На втором месте оказалась задача управления персоналом ИТ-службы – на российских предприятиях начинают осознавать значимость человеческого фактора в достижении эффективности ИТ-подразделения. Интересным результатом является значительное число специалистов, отметивших важность применения аналитических инструментов в системе управления операционной ИТ-деятельностью. Это свидетельствует о том, что компании хотят научиться извлекать ценные сведения из данных об инфраструктуре, собираемых ежедневно, подобно тому как уже удается получать значительный эффект от анализа бизнес-данных.

Хотя ITSM все годы своего существования декларирует в качестве основной задачу налаживания партнерских отношений между ИТ и бизнесом, ее решение остается насущной потребностью большинства организаций. 64% участников опроса считают одним из ключевых приоритетов своего ИТ-департамента формирование более эффективных взаимосвязей с бизнесом. Многие из них основной тенденцией развития ITSM на ближайшее пятилетие видят реализацию новых ITSM-процессов для формирования стратегического партнерства между ИТ и бизнесом. Примерно столько же компаний выделили тенденцию распространения сервисного подхода на бизнес-подразделения. 43% респондентов рассчитывают на то, что службы поддержки найдут применение мобильным и социальным инструментам.

Судя по ответам участников ITMF 2015, российские компании пока не очень стремятся к импортозамещению в сфере автоматизации управления ИТ-сервисами. Об использовании российского решения в настоящий момент заявили 3% участников опроса. Лишь 9% планируют переход с западной платформы на российскую, 5% намерены внедрять ITSM-систему отечественной разработки, а 19% отдают предпочтение открытым решениям.

Таким образом, в ближайшее время российский рынок облачных сервисов будет расти прежде всего за счет имеющихся заказчиков. В этой связи провайдерам стоит подумать о расширении спектра предлагаемых услуг, чтобы заказчик мог получить все необходимое из одних рук. Привлечение новых заказчиков потребует гораздо больше усилий и затрат.

Наиболее востребованным сервисом у заказчиков остаются электронная почта и виртуальные серверы. Наибольший же потенциал роста у сервисов резервного копирования в облако, систем управления проектами, офисных приложений, виртуальных рабочих мест и сервисов безопасности.

С точки зрения применимости различных облачных сервисов между малыми, средними и крупными компаниями наблюдаются заметные отличия. Виртуальные серверы, сервисы безопасности, виртуальные рабочие места и бухгалтерские системы активнее используют компании с большей численностью сотрудников, а резервное копирование в облако и системы управления проектами предпочитают малые организации.

В текущей экономической ситуации наиболее острый и болезненный вопрос – о стоимости сервисов. Лишь немногие готовы для привлечения и удержания заказчиков пойти на снижение цен на услуги. Тем не менее, большинство придерживается осторожной ценовой политики и пока не намерены их повышать. Вместе с тем лишь немногие заявляют о готовности сохранять цены на прежнем уровне по крайней мере до конца года.