На сегодняшний день продуктами Microsoft Dynamics пользуются более 300 тыс. клиентов по всему миру. По словам Кирилла Татаринова, вице-президента Microsoft по направлению бизнес-приложений семейства Dynamics, бизнес Microsoft Business Solutions продолжает расти приблизительно на 20% в год. Корпорация занимает лидирующие позиции на рынке, растущем всего на 6-7% в год, у нее более 10 тыс. партнеров по продуктам Dynamics.

Расширяется и использование Dynamics внутри самой Microsoft.

"Не секрет, что традиционно Microsoft использовала продукты компании Siebel для управления продажами и решения SAP в сфере финансов, - заметил Татаринов. - На сегодняшний день начинается активное использование Dynamics CRM".

Среди планов Microsoft Business Solutions - в ближайшие полтора года заменить продукты компании Siebel на собственные продукты. Все активнее используется внутри корпорации и Dynamics AX.

Стабильное развитие российской экономики делает отечественный рынок все более привлекательным для иностранных инвестиций. Темпы роста бизнеса Microsoft Business Solutions в России опережают его глобальный рост. В частности, в 2007 году его рост составил 48%. Большие ожидания компании связаны с направлением CRM-решений. Татаринов отметил, что российский рынок чрезвычайно интересен для корпорации. Именно поэтому было принято решение об увеличении инвестиций в Россию более чем в два раза. Дополнительные инвестиции направлены прежде всего на локализацию ERP-систем, укрепление партнерской сети и продвижение Microsoft Dynamics.

Центр разработки Microsoft Business Solutions (сегодня в нем работает 31 сотрудник), созданный в рамках инвестиционного проекта Microsoft, должен сосредоточиться на адаптации ERP-систем Microsoft Dynamics AX и Microsoft Dynamics NAV к требованиям отечественного законодательства и на синхронизации выхода новых версий этих систем в мире и в России. По прогнозам корпорации, к концу года количество сотрудников центра удвоится.

Что касается развития партнерской сети, Татаринов отметил, что корпорация начинает работать с партнерами не только из крупных региональных центров. Для повышения компетентности партнеров Microsoft создала методологию Sure Step, которая была представлена в США в середине прошлого года. В конце лета методология будет переведена на русский язык, что позволит партнерам корпорации в России в сжатые сроки разворачивать и настраивать под нужды заказчиков системы Dynamics. В планах корпорации открытие Центра развития партнерской сети, специалисты которого будут привлекать новых партнеров и обучать их практике продаж и внедрения ERP-систем. Кроме того, ведется непрерывная работа с вузами и бизнес-школами с целью повышения знаний их выпускников о концепциях ERP и CRM. Значительные инвестиции планируется направить на повышение узнаваемости бренда Microsoft Dynamics среди владельцев и генеральных директоров российских предприятий.

В ближайших планах корпорации - выпуск новой версии Microsoft Dynamics NAV 5.1 этим летом, кроме того, в 2008-2009 годах будут выпущены новые версии Dynamics CRM 4.0 и AX 2009.

Пленарное заседание шестой конференции "Государство в XXI веке", ежегодно проводимой компанией Microsoft для представителей федеральных, региональных и местных органов государственной власти России, открыл Стив Балмер, генеральный директор корпорации Microsoft, что лишний раз подчеркнуло большое значение, которое Microsoft отводит сотрудничеству с органами государственной власти.

Балмер отметил, что инновации – основа долгосрочной стратегии развития любого государства. Именно они делают доступными медицинские услуги и образование, поднимают качество общения на новый уровень. По его мнению, российская экономика, восьмая по размеру в мире, обладает всеми основными составляющими для устойчивого роста. Для поддержания этого роста необходимо решить целый ряд проблем в таких областях, как образование и здравоохранение, что, по мнению Балмера, возможно только на основе информационных технологий.

За последние три десятилетия информационные технологии были одним из катализаторов процесса создания потенциальных возможностей и процветания для сотен миллионов людей во всем мире. С появлением персонального компьютера до бурного развития Internet каждая волна информационных технологий предоставляла возможности отдельным людям, позволяла расти бизнесу и подпитывала расширение экономики. "Сегодня мы находимся на пороге новой волны технологических изменений, которые позволят ускорить темп прогресса на базе новых технологий по всему миру", - заявил Балмер.

В центре этих изменений, по его словам, несколько основных тенденций: все больший рост вычислительных мощностей все более компактных устройств с одновременным увеличением объема их памяти. Кроме того, в ближайшем десятилетии вся информация мира будет доступна в электронном виде, доступ в Internet с помощью беспроводных сетей сможет осуществлять широчайший круг пользователей, а в обозримом будущем мониторы высокого разрешения будут доступны повсеместно, и достаточно будет подключить к любому из них свое мобильное устройство, чтобы вывести на экран необходимую информацию. И по его прогнозу, "взаимодействие с компьютерами станет все больше похоже на взаимодействие с людьми".

Россия, как и большинство других стран по всему миру, включая США, испытывает сложности в обеспечении качества образования. В этой связи Балмер заметил, что необходимо найти способ, чтобы сделать доступным образование высокого уровня сотням миллионов учащихся по всему миру. Информационные технологии, а именно комбинация ПО, широкополосных сетей и мощных доступных устройств, могут помочь решить эту проблему. И заверил, что его компания и дальше намерена предоставлять свое программное обеспечение для учреждений образования по минимальным ценам.

Развитие информационных технологий поможет также решить ряд проблем в здравоохранении. В местах, где доступ к врачам ограничен, достаточно будет иметь мобильный телефон, подключенный к недорогому дисплею, чтобы получить консультацию врача-специалиста в больнице за сотни километров. Доступные в электронном виде истории болезни позволят врачам осуществлять лечение на основе самой последней информации.

Разумеется, Балмер упомянул большой прогресс в области защиты интеллектуальной собственности в России: с 2004-го по 2006 год количество нелицензионного программного обеспечения уменьшилось на 7%. Не менее важной глава Microsoft считает нейтральную позицию государства относительно технологий: "Рынок сам сможет решать, какие из них приемлемы, а какие нет, что определит устойчивый рост экономики".

"Я полагаю, что величайшие возможности России лежат в области создания более мощной ИТ-индустрии", - заметил Балмер. Сегодня на программный сектор приходится менее 1% бюджета России по сравнению с 7% в Индии.

Он отметил, что Microsoft участвует в большом количестве государственно-частных партнерств, которые созданы для обеспечения подготовки и обучения предпринимателей в области информационных технологий. Кроме того, для обеспечения работы государственных информационных систем на самом высоком уровне безопасности в рамках программы Government Security Program предоставляется доступ к исходным кодам продуктов Microsoft организациям, участвующим в государственных проектах по совершенствованию защищенных информационных систем.

Информационные технологии также могут преобразовать предоставление услуг населению государством. Использование государственными органами всех возможностей Internet для предоставления услуг населению приведет к повышению прозрачности общества.

"За прозрачностью придет ответственность, - отметил Балмер, - что ведет к долгосрочному процветанию".

Традиционно в рамках конференции работали тематические секции: решения Microsoft для органов власти субъектов РФ и решения Microsoft для федеральных органов власти, в ходе работы которых был представлен опыт использования информационных технологий в работе органов государственной власти. Кроме того, на выставке, работающей параллельно с конференцией, партнеры Microsoft представили свои решения для государственных организаций.

Павел Ершов, директор представительства Microsoft по работе с государственными организациями, заявил: "В этом году мы хотим сделать акцент на обмене опытом между нашими клиентами и партнерами и предложить им возможность открытого диалога". В связи с этим в рамках конференции была организована дискуссия об опыте применения решений Microsoft в органах государственной власти.

Опытом по переводу школ Татарстана на терминальный доступ поделился Николай Никифоров, генеральный директор Центра информационных технологий Республики Татарстан, советник премьер-министра республики по информационным технологиям. Он отметил, что хотя стоимость лицензии на Windows и Microsoft Office для школ – всего около трех долларов, однако внедрение технологии "тонкий клиент" обойдется в 50-60 долл., так как терминальная лицензия не входит в льготный лицензионный перечень по школам. По мнению Никифорова, если эту проблему решить, у компании будет шанс не потерять рынок среднего образования.

По словам Михаила Сенаторова, заместителя председателя Банка России, для Центрального банка корпорация Microsoft с самого начала была одним их основных подрядчиков, и при создании информационно-телекоммуникационной системы банка продукты компании использовались широко. Сегодня для централизации сервисов требуются уже другие качественные характеристики, в частности, надежность, катастрофоустойчивость, которые продукты Microsoft не обеспечивают. Произошло разделение среды на два уровня - клиентский, на котором остались продукты Microsoft, и серверную часть, базирующуюся на высокопроизводительных серверах, дающих возможность разнесения вычислительных центров, которые, работая синхронно, обеспечивают "живучесть" системы на расстоянии более 100 км.

"В рамках программы 'Электронная Москва' были сформулированы некоторые принципы, на которых она основывается, один из которых – при подборке проектов идти от сервисов", - рассказал Алексей Михайлов, начальник столичного Управления информатизации. Департаменты Правительства Москвы эксплуатируют более 300 серверов, предоставляющих различные ИТ-сервисы 15 тыс. пользователей. Используются несколько сотен информационных систем. В такой структуре необходимо обеспечить полноценный мониторинг работы сервисов и аппаратного обеспечения. Решения Microsoft были выбраны как наиболее интегрированные - Microsoft Operation Manager в качестве сервисного мониторинга и System Management Server как средство управления рабочими местами.

Впервые ежегодная выставка Docflow, посвященная электронному документообороту и автоматизации управления, проходила два дня – 12 и 13 мая, что позволило существенно расширить ее программу. В работе выставки приняло 68 участников - ведущих российских и зарубежных поставщиков программного обеспечения и оборудования для организации процессов управления документами и информацией, в том числе Microsoft, Abbyy, Adobe Systems, Directum, IBM, "Летограф", ЛАНИТ. На 45 стендах были представлены продукты и решения для автоматизации документооборота, оперативного учета, системы электронных архивов, ERP-системы, решения для повышения информационной безопасности предприятий, базы данных, системы хранения данных, решения для потокового ввода документов и данных.

В рамках конференции, состоявшей из семи тематических секций - "Системы электронного документооборота", "Документооборот от А до Я", "Комплексные платформы", "Потоковый ввод документов", "Средства управления бизнес-процессами", "Электронные хранилища данных" и "Новости рынка" - было сделано 106 докладов. Наибольшей популярностью пользовалась секция "Системы электронного документа оборота", которую в первый же день работы выставки посетили 475 человек.

Кроме того, в программу конференций вошли два круглых стола, посвященные проблемам легитимности электронного документа, тенденциям и перспективам рынка ввода и распознавания документов и данных и пресс-конференции компаний-участников выставки.

Ключевые доклады на Docflow 2008 прочитали два авторитетных эксперта отрасли - Джон Манчини, президент ассоциации AIIM, объединяющей более 50 тыс. специалистов в вопросах электронного документооборота из 150 стран, и Харви Спенсер, глава аналитического агентства Harvey Spencer Associates, специализирующегося на исследовании рынка программных средств для ввода документов и данных. Манчини рассказал о своем видении тенденций и перспектив развития мирового рынка систем электронного документооборота. Спенсер представил аналитический доклад о рынке систем ввода и распознавания документов и принял участие в круглом столе на эту тему. Впервые появилась возможность увидеть доклады специальных гостей конференции, а также следить за ходом дискуссий во время круглых столов в ходе Internet-трансляции в режиме реального времени на портале Docflow.

Во время выставки было объявлено о создании двух компаний: "АйТи" учредила "БОСС-Референт", которая займется продвижением одноименной системы документооборота, а НТЦ ИРМ – "Элисс", нового игрока рынка систем управления контентом предприятия (Enterprise Content Management, ECM).

Выставка вызвала большой интерес у посетителей. В первый же день количество посетителей достигло 1120 человек, всего же выставку посетило, по данным устроителей, немногим более 2 тыс. интересующихся проблемами электронного документооборота.

Шведская компания Tele2 оказывает услуги мобильной связи в России с 2003 года. Сегодня она работает в 16 регионах, и за 2007 год абонентская база выросла на 33% (до 8,5 млн абонентов). Для обслуживания растущей сети компания в сентябре 2007 года открыла контакт-центр в Ростове-на-Дону, построенный за три месяца. Проект был реализован специалистами компании "Крок" на базе двух решений Avaya. Одно предназначено для организации собственно контакт-центра, с его помощью операторы принимают обращения от абонентов сети. Второе послужило для построения голосового портала, выполняющего функции системы самообслуживания клиентов компании. Такая структура позволяет снизить расходы на связь и на создание инфраструктуры для работы операторов контакт-центра, масштабировать систему в дальнейшем, по мере роста потребностей бизнеса. За первые полгода эксплуатации к центру были подключены все запланированные регионы.

В ходе построения контакт-центра было решено множество задач, начиная от выбора площадки и заканчивая привлечением, подготовкой и мотивацией персонала. О том, как происходило его создание, рассказывает Наталья Лошкарева, директор контакт-центра «Tele2 Россия».

- Почему было принято решение о построении единого контакт-центра? И чем объясняется тот факт, что выбор его местоположения пал на Ростов-на-Дону?

Многие компании с большой абонентской базой в конце концов приходят к необходимости построения укрупненных контактных центров. Ранее в регионах существовали отдельные контакт-центры, не поддававшиеся масштабированию. Для создания централизованного контакт-центра Ростов-на-Дону был выбран не случайно: именно здесь имелась сильная команда, работавшая с 1994 года, и крупный контакт-центр, обслуживавший несколько близлежащих регионов (Белгород, Воронеж, Курск, Липецк, Ростов). Кроме того, в Ростове располагается система биллинга "Tele2 Россия", стало быть, уже есть хорошие каналы связи со всеми регионами.

- Как работает ваша система обслуживания вызовов?

Мы построили распределенную систему, ядром которой является ростовский контакт-центр, а периферию образуют несколько региональных выносов системы интерактивного голосового автоответа (Interactive Voice Response, IVR). Точкой входа для обращения абонента в любом случае является один из региональных выносов. Таким образом, все голосовые подсказки абонент получает на месте, благодаря чему экономится полоса пропускания соединительных каналов. По нашей статистике, в регионах с помощью IVR обрабатывается 60% запросов.

Если же позвонившему абоненту все-таки потребовалась помощь оператора, его звонок попадает в единый центр обработки вызовов по IP-каналам. Управление выносами и конфигурирование меню автоответчика осуществляется удаленно с помощью решения Avaya Voice Portal 3.0.

- Как вы проводите набор и обучение персонала?

С точки зрения поиска персонала для нас наиболее предпочтительным ресурсом является Internet. Люди, узнающие о вакансиях из онлайн-объявлений, заведомо умеют пользоваться компьютером. Другим интересным для нас источником новых сотрудников становятся рекомендации наших сотрудников - они приводят своих друзей и знакомых.

Конечно, далеко не все желающие становятся операторами. Для первоначально отобранных кандидатов проводится входное тестирование. Из тех, кто его прошел, формируются группы и начинается обучение. Оно продолжается две недели, в удобное для кандидатов время - днем или вечером. В процессе обучения нам важно понять, как человек работает с информацией. В подобной работе постоянно приходится осваивать большие объемы новой информации, несмотря на то что большая ее часть отражена в базе данных и оператор имеет к ней доступ в пределах своих полномочий.

Для операторов обязательно составляются стандартные сценарии ответа на вопросы. Это особенно важно для новичков, которые, даже имея необходимую информацию, не всегда могут правильно донести ее до абонента. Мы даем им готовые речевые формулы, которые стажер должен воспроизводить с точностью до запятой. После успешного прохождения тестов мы назначаем стажерам наставников. Стажер садится на линию вместе со своим наставником и слушает, как тот общается с абонентами, и, если что-то непонятно, задает вопросы. Через некоторое время они меняются местами. Наставник подсказывает на первых порах стажеру правильные ответы, помогает справиться с волнением.

Через две недели тренингов стажер самостоятельно садится на линию, но работает с меньшей нагрузкой, чем опытный оператор, и постоянно консультируется у супервизора и коллег. В течение первых трех месяцев сотрудник контакт-центра считается стажером и? естественно, ему уделяют много внимания. Далее все кандидатуры пересматриваются, и прошедшие испытательный срок проходят дополнительное обучение, в ходе которого им даются те навыки, которыми бесполезно загружать новичка.

- Большая проблема для контакт-центров - удержание персонала. Как эта проблема решается в контакт-центре Tele2?

Первые полгода сотрудник очень мотивирован. Однако работа оператора, с одной стороны, очень напряженная, требующая большой концентрации внимания и терпения, с другой стороны - довольно однообразная. Через какое-то время сотрудники контакт-центра начинают «выгорать», их труднее чем-то увлечь. В связи с этим каждому сотруднику при приеме на работу обязательно рассказывают, какие существуют возможности его дальнейшего профессионального развития в компании. Скажем, он может переключиться на работу с новыми для него регионами или двигаться вверх по служебной вертикали. Оператор может стать старшим оператором, супервизором, сотрудником экспертной группы, руководителем операторской группы. Наряду с этим существуют тренинг-менеджеры, отделы мониторинга и контроля, другие отделы, занимающиеся специальными задачами. Это горизонтальное развитие.

Политика компании такова: при необходимости заполнить новую позицию сначала рассматриваются внутренние кадровые ресурсы. Именно поэтому большинство сотрудников центра начинали работать простыми операторами. Каждые полгода по итогам работы операторской группы формируется кадровый резерв. Те, кто в него попал, получают дополнительные задания, с ними проводится обучение. Возможно, если у человека диплом в банковской сфере, перспективами контакт-центра его не удержишь. Но для многих такие вакансии интересны, люди стараются себя проявить.

Сотрудников привлекает система корпоративных ценностей Tele2. Одно из правил компании – право сотрудника на ошибку. Большинство улучшений в контакт-центре происходит за счет предложений сотрудников. А если сотрудник боится наказания за ошибку, он не будет проявлять инициативу.

- Как строится общение оператора с абонентом компании? Какие сложности при этом возникают?

Операторы работают с абонентами по пошаговой формуле, которая ведет оператора от приветствия к решению конкретной проблемы. Идея формулы взята из книги Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок» и адаптирована для нашего контакт-центра. Необходимо выразить благодарность за звонок, извиниться за неудобства, установить контакт, решить проблему, сказать, что полученная информация очень важна для компании, поблагодарить за обращение, пригласить обращаться в будущем. Недовольный абонент, который критикует и предъявляет претензии, вызывает у оператора естественное желание обороняться. Ситуацию удается переломить с помощью тренингов, проводимых с каждым оператором. Большая часть вопросов решается сразу же, при звонке абонента. И даже если проблема абонента требует привлечения сотрудников других департаментов, мы гарантируем решение проблемы за три дня.

- Единый звонковый центр обслуживает абонентов из 15 регионов страны. Не возникает ли проблем с отличиями в местных диалектах, произношением отдельных слов?

Уже на этапе предварительного тестирования отбираются кандидаты, не имеющие речевых дефектов. К тому же, если говорить о регионах, близких к Ростову, различия в произношении незаметны. А в Ижевске или Коми говорят по-другому. Естественно, люди слышат разный темп речи, иное интонирование. Но это не вызывает нареканий у абонентов.

- Есть ли в арсенале контакт-центра Tele2 какие-либо функции, которые не реализованы у других мобильных операторов?

Один из уникальных сервисов нашего контакт-центра - поиск пропавших платежей. Встаньте на место абонента, который заплатил за услуги: он уверен, что? если деньги "не упали на счет", то виноват в этом оператор. Он не думает о сложной цепочке, по которой проходят его деньги. Если начать объяснять абоненту, что между ним и оператором - дилер, платежная система, банк, он, как правило, не захочет разбираться в этом и по-своему будет прав. Абонент самостоятельно не может проверить всю цепочку. Но это может сделать оператор. Поэтому при возникновении ситуации, когда абонент не видит своего платежа, сотрудники контакт-центра начинают разбираться в ней, в том числе обзванивая дилеров и платежные системы, и в подавляющем большинстве случаев находят платеж.

- Как бы вы охарактеризовали проект в целом? Каких результатов удалось достичь?

Создание единого контакт-центра мы считаем важным и успешным проектом. Свой вклад в него внесли все участники - и заказчик, и вендор, и интегратор. За последние полгода резко увеличилось количество абонентов, считающих работу контакт-центра Tele2 отличной. Более 80% тех, кто обращается в контакт-центр, оценивают работу наших операторов именно так. Для себя мы поставили цель: соединение абонента с оператором должно происходить в течение 40 секунд; в большинстве случаев это значение ниже.

В планах компании - построить еще один контакт-центр, который должен стать дополнительной площадкой. Абонентская база Tele2 стремительно растет, а ресурсы ростовского контакт-центра хоть и большие, но не бесконечны.