Средоточием новой стратегии должен стать «мобильный момент» — точка, когда клиент начинает взаимодействовать с компанией через смартфон или планшет

Успешная мобильная стратегия требует фундаментального пересмотра принципов работы предприятия и может поспособствовать более широкой «цифровой трансформации» компании, полагают аналитики Forrester Research.

Выступая на конференции Forrester for Technology Management Leaders в Лондоне, вице-президент компании по исследованиям Тед Шадлер подчеркнул, что в цифровых компаниях, сделавших мобильность приоритетом, нужно улучшать взаимодействие между бизнес-персоналом и техническими специалистами и внедрять новые методологии, в том числе скорую разработку.

«Мобильные технологии сегодня меняют все, находясь на переднем крае цифровой трансформации, — заявил аналитик. — Чтобы заставить их работать на вас, придется пройти через серьезную переоценку принципов, мы называем это мобильным переосмыслением. Перемены затронут всю компанию, от отделов взаимодействия с клиентами до основных механизмов работы предприятия».

Шадлер добавил, что средоточием новой стратегии должен стать «мобильный момент» — точка, когда клиент начинает взаимодействовать с компанией через смартфон или планшет.

В пример он привел компании Hailo и Uber, операторов систем, с помощью мобильных приложений соединяющих водителей автомобилей с заказчиками, которым нужны услуги такси. В Англии виртуальные диспетчерские внесли настоящее смятение в бизнес традиционных черных кэбов. Еще один пример — мобильный кошелек Starbucks, добавивший компании миллионы дохода. А в голландском банке ING по скорой (agile) методологии сперва разработали мобильное приложение, а потом внедрили данную методологию уже на всех направлениях бизнеса.

Подобные перемены — часть процесса превращения в по-настоящему цифровое предприятие, полагает Шадлер.

«Нужно заглянуть во 'внутренности' компании, в механизмы ее работы, провести ревизию бизнес-приложений и принципов представления ими данных, а также приложений, применяемых служащими по собственному выбору, и подумать о том, как связать различные части вашей компании, чтобы они вместе сработали в ее пользу в 'мобильный момент'», — продолжил он.

Аналитик напомнил, что разработка сайтов для мобильных устройств требует иных подходов, чем в случае с традиционными сайтами: «Сейчас большинство корпоративных сайтов составлены по принципу перечисления всего, что предлагает компания, с расчетом на то, что посетитель чем-то заинтересуется. В мобильном Интернете подобной возможности нет — слишком мало места на экране. Поэтому не стоит рассчитывать, что можно просто взять имеющийся сайт, уменьшить его, и он будет пользоваться успехом. Если традиционные сайты действуют по принципу самообслуживания, то мобильные должны обслуживать сами, выводя именно то, что посетителю нужно в момент, когда он зашел на сайт, и ничего больше. Все взаимодействие должно осуществляться за один переход по ссылке».

В Hornbill подчеркивают, что ставили своей целью разработать набор приложений с изначально встроенными функциями совместной работы. Источник: Hornbill

Компания Hornbill, разработчик системы управления ИТ-сервисами Supportworks, открыла онлайн-супермаркет для бизнес-приложений в виде сервиса со встроенными инструментами взаимодействия, в котором она разместила свое новое решение для ITSM.

Встраивая средства взаимодействия в приложения, повседневно применяемые служащими, удастся подстегнуть освоение социальных инструментов в компаниях, считает генеральный директор Hornbill Джерри Суини. По его сведениям, специализированные программные системы для организации корпоративных социальных сетей, такие как Jive и Yammer, используются слишком мало.

«Первое поколение средств совместной работы — всех этих 'Facebook для бизнеса' — не получило применения до той степени, как предсказывал и надеялся рынок, и предприятиям пока не удается в полной мере пользоваться преимуществами таких инструментов, — полагает Суини. — На наш взгляд, проблема в том, что эти инструменты не встроены в бизнес-приложения, в которых пользователям непосредственно нужно работать».

Хотя технологии социальных сетей применяются в 70% организаций, только 10% используют их с успехом, утверждается в докладе Gartner, опубликованном в прошлом году.

Чтобы заинтересовать сотрудников применением социальных инструментов, в Hornbill разработали SaaS-версию ее флагманской платформы управления ИТ-сервисами и изначально встроили в нее средства совместной работы. Новая система получила название Service Manager. По функциональности она близка к Supportworks, системе Hornbill, реализующей методологию ITIL, но дополнительно предлагает ряд социальных функций, в том числе возможность «следовать» (follow) за запросами на обслуживание и оставлять комментарии на любом этапе жизненного цикла услуги.

В числе инструментов совместной работы, имеющихся в Service Manager, — рабочие пространства, обмен сообщениями и ленты действий. С их помощью пользователи могут работать над проектами вместе, легко обмениваясь информацией и медиаконтентом — изображениями, видеороликами и документами.

Новый продукт будет сосуществовать с Supportworks, отметил Хорнбилл, и пообещал, что локально устанавливаемая система будет по-прежнему развиваться и поддерживаться.

В Hornbill, в числе клиентов которой компании Halfords и Toyota, также объявили о запуске корпоративного онлайн-супермаркета, через него заказчики смогут приобретать SaaS-приложения со встроенными средствами совместной работы.

На сегодня, помимо Service Manager, в супермаркете доступны инструмент управления документами и система управления контактами. Со временем в Hornbill планируют разработать и другие приложения на базе своей платформы совместной работы, в том числе для управления информацией о клиентах, кадрового менеджмента и контроля производительности труда.

«Мы не стали, следуя моде на словечки вроде 'социальный', наскоро прикручивать соответствующую функциональность к уже имеющимся продуктам, — подчеркнул Суини. Вместо этого мы разработали набор приложений с изначально встроенными функциями совместной работы. На создание Service Manager с нуля ушло около полутора лет. А инструмент управления документами был создан от начала до конца уже за шесть недель, поскольку все, что было нужно, мы реализовали до этого. Hornbill — специалист по ITSM, но мы стремимся стать чем-то намного большим».

Источник: Derevyagin Igor/Wikipeidia, CC BY-SA 3.0

События вокруг Крыма и вероятность войны между Украиной и Россией несут в себе угрозу украинской ИТ-отрасли и ее клиентам во всем мире. Министр иностранных дел Великобритании Уильям Хейг назвал происходящее «крупнейшим кризисом в Европе в 21-м столетии».

В последние годы Украина приобретала все большую популярность в качестве поставщика услуг аутсорсинга, а годовой оборот отрасли превысил 1,66 млрд долл. В стране имеется квалифицированная рабочая сила и хорошая цифровая инфраструктура с каналами связи, пропускная способность которых сравнима с пропускной способностью каналов в Великобритании. При этом зарплаты специалистов находятся на невысоком уровне.

За Украиной еще со времен СССР закрепилась репутация крупного технологического центра. Вузы по-прежнему готовят большое количество технических специалистов. Каждый год около 30 тыс. выпускников получают технические специальности, что сравнимо с показателями Великобритании.

Генеральный директор датской аутсорсинговой фирмы Ciklum Торбен Майгард держит на Украине штат из 3 тыс. человек. Примерно треть из них занимается аутсорсингом, разрабатывая в том числе программное обеспечение для британских компаний (клиентом компании является, в частности, сайт ReeVoo, публикующий обзоры различных товаров).

По словам Майгарда, пока никаких перерывов в работе не происходит, однако клиенты обеспокоены сложившейся ситуацией.

Репутация Украины как аутсорсингового центра находится в опасности. В долгосрочной перспективе страна с этим, конечно, справится, но есть компании, которые и сейчас, и в будущем дважды подумают, прежде чем начинать вести здесь дела.

Клиенты сегодня занимают выжидательную позицию, наблюдая за развитием событий.

В условиях растущей нестабильности и возможного военнного конфликта аутсорсинговые фирмы могут оказаться в тяжелой ситуации, если их сотрудники будут призваны в украинские вооруженные силы. В некоторых сообщениях утверждается, что мужчины по всей Украине получают повестки с требованием прибыть на 10-дневные военные сборы.

Однако, по словам Майгарда, несмотря на мобилизацию украинских вооруженных сил, никто из его работников пока в армию призван не был.

«На Украине объявлена мобилизация, – заметил он. – И я решил выяснить, сколько людей в моей организации отправилось на призывной пункт (ведь 85% наших сотрудников – это мужчины в возрасте от 25 до 35 лет). Оказалось, что не призвали никого».

Большинство украинских поставщиков услуг аутсорсинга обсуждают сейчас с клиентами планы дальнейших действий при неблагоприятном развитии событий. Сюда относится использование прямых телекоммуникационных каналов с другими странами Европы на случай, если интернет-сервисы в стране будут отключены, перемещение сотрудников и ресурсов в другие города Украины или за рубеж и другие меры.

Ситуация больше беспокоит клиентов небольших аутсорсинговых фирм, не обладающих достаточным количеством ресурсов.

«Многие малые предприятия не имеют ресурсов, для того чтобы разрабатывать планы с учетом непредвиденных обстоятельств, – подчеркнул Майгард. – Для собственного телекоммуникационного канала с Европой нужны соответствующие объемы и готовность его оплачивать. Поэтому многие мелкие компании просто держат скрещенными пальцы и надеются на то, что все будет в порядке. Для небольшой компании план на случай возникновения непредвиденных обстоятельств заключается в том, что все сотрудники расходятся по домам и пытаются работать там, надеясь на то, что Интернет не отключат. Более серьезные планы под силу лишь крупным компаниям. У нас, например, есть офисы и за пределами Украины, так что мы необходимыми резервами располагаем».