В условиях экономического кризиса предложение покупать ИТ-решения – даже те из них, которые позиционируются как повышающие эффективность бизнеса, – зачастую рассматривается как провокация. Однако, как подчеркнули многие из выступавших на форуме SAS Forum 2008, сейчас наступило время серьезно задуматься о перестройке бизнеса и средствах, которыми этот процесс можно поддержать. Наличие у руководства компании достоверной информации для принятия решений в условиях кризиса является одним из факторов выживания. Ее обеспечение является прерогативой средств бизнес-аналитики. Также ее задачей является обеспечение движения компании в стратегически правильном направлении. Кроме того, необходимо предоставить компании инструментарий для эффективной работы с клиентами и позволить зарабатывать на них столько, сколько это возможно в текущей ситуации.

Наиболее сильно нынешний кризис коснулся финансовых организаций. Что для них сейчас наиболее актуально? Как выяснилось на форуме, точечная работа с клиентами (сегментация и удержание наиболее прибыльных), оптимизация расходов и жесткий контроль эффективности бизнеса. Кроме того, необходимо более тщательное, нежели в "мирное" время, управление кредитными рисками, в том числе борьба с мошенниками, которые всегда активизируются в условиях нестабильности. Менее актуально управление рыночными рисками и прогнозирование на основе временных рядов: эти методы стали неэффективными из-за ломки тенденций, вызванной кризисом. Отошла на второй план и проблема подготовки отчетности по МСФО – выход на международные рынки капитала на некоторое время исчез из числа приоритетных задач. Тем не менее построение аналитических хранилищ данных остается для банков весьма актуальным.

"Кризис заставляет многие банки отказываться даже от приоритетных проектов. Однако в тех случаях, когда вопрос приобретения ИТ-решений еще не снят, серьезно ужесточились требования, касающиеся расчетов эффективности инвестиций", - заявил Максим Емеленко, директор проектов по системам управления финансами и рисками "МДМ-Банка". Как правило, топ-менеджменту банка совершенно не очевиден вклад хранилища данных в повышении прибыли компании. В таких случаях гораздо проще вести разговор в терминах снижения операционных издержек (например, упрощение процедур подготовки отчетности). Как подчеркнул Емеленко, даже незначительное сокращение числа сотрудников, занимающихся подготовкой отчетности, способно окупить проект. Тем не менее от существования самого хранилища ничего не изменится. Необходимы определенные изменения в бизнес-процессах, будь то сокращение персонала и перераспределение его функций или реализация дополнительных бизнес-возможностей (развитие повторных продаж, повышение эффективности маркетинговых кампаний).

"Зачастую в процессе эксплуатации мощного и дорогостоящего решения выясняется, что на самом деле используется не более 20-30% его возможностей", - обозначил еще одну проблему заместитель начальника аналитического управления банка ВТБ24 Дмитрий Сергиенко. Например, исходя из определения можно предположить, что скоринговые решения должны использоваться главным образом для прогнозирования успешности погашения клиентом выданного кредита. Будучи примененными "по прямому назначению", они действительно эффективны: экспертам приходится рассматривать не более15-20% кредитных заявок. В остальных случаях заявки автоматически одобряются или отклоняются, что существенно сокращает затраты на выдачу кредитов и радикально снижает время рассмотрения заявок.

Однако сфера эффективного применения такого рода решений может быть гораздо шире. Так, в ВТБ 24 реализован поведенческий скоринг, позволяющий выстраивать стратегию работы с конкретным клиентом. В этом случае возможно предложений "персональных", то есть настроенных по определенным параметрам продуктов.

Анализ поведения клиентов используется и в банке "Русский Стандарт", причем эта деятельность носит всеобъемлющий характер, поскольку, по словам Евгения Туткевича, заместителя председателя правления банка, для принятия решения о выдаче кредита важны не только рисковые, но и социально-демографические критерии. Например, очевидно, что если человек несколько лет живет в одном городе, имеет семью и подтвержденный доход, то является достаточно надежным. Если же кандидат уже является клиентом банка, то рассмотрению подвергаются и поведенческие критерии.

Так, если клиент не доставляет проблем и демонстрирует грамотное поведение финансово образованного человека, можно не только увеличить ему кредитную линию, но и перевести на привилегированные кредитные условия. Такой клиент способен оценить сделанные "подарки" и разумно их использовать. При этом банк полностью гарантирует себе его лояльность.

Использование ИТ для повышения эффективности бизнеса приобретает особое значение в условиях экономического кризиса. Трудно судить, в каком виде изначально задумывался прошедший в октябре форум "IT-Лидер", однако ряд выступлений, состоявшихся в его рамках, был привязан к сложившейся экономической обстановке и оказался вполне актуален.

"В 2009 году ИТ будут вынуждены продолжать функционирование в условиях подавляющего доминирования идеи сокращения расходов", - заявил ведущий аналитик Forrester Диего Джудиче. Однако рано или поздно кризис, который по большей части обусловлен "человеческим фактором" (иначе говоря, паническими настроениями), закончится, и активность компаний резко вырастет. Более того, активность может вырасти, даже не дожидаясь конца кризиса. Компаниям необходимо обеспечивать поддержку своего бизнеса, и после того, как они трезво оценят ситуацию и свои перспективы, бюджет на развитие ИТ обязательно будет выделен. Как ИТ-департаментам, так и игрокам ИТ-рынка, необходимо готовиться к следующей волне инвестиций. Тем не менее существенная разница по сравнению с "благополучным" временем будет заключаться в более жестком контроле выделяемых средств.

Есть и еще один фактор, предвещающий рост бюджетов. Как показывает история, периоды инноваций, сопровождающиеся массовыми инвестициями, чередуются с периодами освоения технологий, для которых характерен определенный спад в активности компаний. Именно такой период "естественного" спада, согласно графику Forrester, сейчас и наблюдается. Экономический кризис его усугубляет, но не является доминирующей составляющей. На период 2010-2016 годов придется очередной цикл инноваций.

Каждый цикл развития технологий решает все более сложные задачи. Сначала речь шла об автоматизации регулярных финансово-хозяйственных операций, затем, с появлением персональных компьютеров, – об автоматизации отдельных операций. Развитие компьютерных сетей сделало возможной автоматизацию бизнес-процессов. На новой стадии ИТ будет способствовать оптимизации бизнес-результатов компании в целом.

"Когда владельцы бизнеса поддаются эмоциям, они начинают принимать неправильные решения. Поэтому в условиях кризиса своевременное предоставление достоверной информации важно вдвойне, а эта деятельность напрямую зависит от ИТ", - подчеркнул Андрей Коротков, заведующий кафедрой глобальных информационных процессов и ресурсов МГИМО.

Многие компании уже были вынуждены пересмотреть планируемые инвестиции, в том числе в ИТ, в сторону понижения. В будущем Коротков предвидит тотальный контроль издержек, а при составлении ИТ-бюджета все большую роль будут играть руководители бизнес-подразделений.

Тем не менее у ИТ-директоров есть средства влияния на руководство. Например, необходимо, чтобы топ-менеджмент понимал, сколько времени компания может просуществовать в случае остановки информационных систем, а также какие меры по обеспечению непрерывности бизнеса предпринимаются ИТ-отделом.

По мнению Джудиче, главным стимулом грядущих инноваций должны стать демографические изменения среди сотрудников и заказчиков. В ближайшем будущем чрезвычайную важность приобретут средства Web 2.0, ценность которых до сих пор оспаривается многими ИТ-руководителями. Особенно востребованным станет функционал, обеспечивающий возможность сравнения товаров и оставления отзывов о них, а также поисковые системы, блоги и сайты объявлений. Веяния времени накладывают и определенные требования на стабильность работы приложений. Например, статистика показывает, что если Web-сайт или приложение не отвечает в течение семи секунд, то компания может считать клиента, работающего с ним, потерянным.

По данным Forester, в настоящее время до 80% ИТ-бюджетов тратится на поддержку существующих приложений. В IDC с такой оценкой распределения средств ИТ-бюджета в целом согласны. По данным их более развернутой статистики, 65% средств уходит на поддержку, управление и обслуживание систем, 25% - на миграцию и модернизацию, и лишь 10% остается на инновации. В идеале доля, посвященная существующим технологиям, не должна превышать 40-50%, освобождая средства для инновационных решений.

"Чтобы управлять инвестициями эффективно, ИТ-директор должен иметь определенный вес в корпоративной иерархии", - отметил региональный директор IDC по России и СНГ Роберт Фариш. Лишь 52% бюджета, реально идущего на ИТ, составляют "официальные" расходы. Еще 37% приходится на расходы бизнес-подразделений, а 11% составляет "теневой" ИТ-бюджет. Таким образом, управление инвестициями, а тем более их контроль, становится политической задачей. Она усложняется тем, что каждое заинтересованное лицо имеет собственные представления о ценности ИТ, причем зачастую эти представления противоречат друг другу.

Задачи российских компаний, многие из которых находятся в состоянии быстрого роста и изменяющихся бизнес-приоритетов, принципиально отличаются от хрестоматийных канонов руководства ИТ и управления проектами. Управленческим аспектам практической деятельности ИТ-руководителей был посвящен 15-й Российский CIO-Форум, организованный журналом «Директор информационной службы» и агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con. На форум были вынесены вопросы, традиционно вызывающие проблемы у руководителей, занимающихся курированием ИТ. Форум, прошедший на этот раз в измененном формате, был разделен на четыре тематических блока, посвященных проблемам управления ИТ-бюджетами, снижения рисков в ИТ-проектах, минимизации ущерба, наносимого информационной безопасности деятельностью собственных сотрудников предприятия, а также подбора ИТ-персонала в условиях нынешнего острого дефицита квалифицированных кадров.

«ИТ-бюджет следует понимать как центр инвестиций, а не затрат. В этом случае отношение к нему акционеров переходит на другой уровень», - заявил Ваган Варданян, директор управления ИТ инвестиционной компании «Ренессанс Капитал». Однако при этом руководство компании желает знать истинную стоимость сервисов и принцип распределения расходов. В связи с этим очень важна подготовка полного экономического обоснования проекта и бизнес-плана. Надо сказать, что обоснованию проектов внутри компании вряд ли кто-нибудь поможет, – это задача ИТ-руководителя. Расчет возврата инвестиций важен при обосновании любого проекта. Это очень сложная и зачастую неблагодарная задача. Но главной проблемой являются вовсе не вычисления, а последующая критика полученных цифр со стороны финансистов. Кроме того, обязателен последующий аудит проекта по результатам внедрения с целью выявления отклонений от планов.

Со стороны бизнеса всегда будет требоваться сокращение ИТ-бюджетов. Поэтому инициативы по его сокращению, выдвигаемые со стороны ИТ, будут всегда восприняты с благосклонностью. Более того, они будут способствовать повышению доверия бизнеса к ИТ. Однако важно четко понимать, в каких областях сокращение допустимо, а в каких – нет. Сейчас, по оценкам аналитиков Forrester, в среднем три четверти ИТ-бюджета уходит на операционные издержки, и лишь четверть направлена на инновационные инициативы. Внедрение современных практик это соотношение помогает практически уравнять.

Одним из вариантов сокращения операционных издержек является аутсорсинг. Наиболее очевидными и распространенными его направлениями являются аутсорсинг ЦОД и поддержки рабочих мест, а в последнее время все большее применение находит аутсорсинг корпоративных информационных систем. Сейчас на рынке появляется все больше предложений аутсорсинговых услуг от различных поставщиков, что делает такой подход вполне обоснованным. Помимо снижения стоимости услуг, он способен привести и к повышению их качества за счет большей компетентности аутсорсера по сравнению с внутренними поставщиками, уверен Сергей Кирюшин, заместитель генерального директора – директор департамента ИТ компании «Аэрофлот». Тем не менее, обеспечение качества приобретаемых услуг требует дополнительных управленческих усилий.

Вопреки распространенному мнению, увеличение ИТ-бюджета вряд ли способно сделать ИТ-руководителя «счастливым», - в этом участники Форума были единодушны. Рост бюджета неизбежно несет с собой повышение ответственности за выделенные средства, а значит – и головной боли. Бюджет должен быть адекватен решаемым задачам и прозрачен. ИТ – это инструмент решения задач бизнеса, поэтому вопрос получения достаточных средств является показателем серьезности отношения к ИТ со стороны руководства компании.

Что же касается положения ИТ-директора иерархии руководства, то линия прямого подчинения показывает реальный статус ИТ в компании далеко не всегда. ИТ-директор вполне может формально подчиняться финансовому или исполнительному директору, но при этом решать задачи на уровне топ-менеджмента. Это вопрос традиций и корпоративной культуры, а также важности ИТ для бизнеса конкретной компании.

«Как объяснить генеральному директору, что он должен потратить 3% годовой выручки на внедрение средств бизнес-аналитики?», - задался вопросом Федор Краснов, вице-президент по бизнес-процессам и ИТ компании АКАДО. Как готовиться к такому разговору? В первую очередь необходимо найти и заинтересовать внутренних заказчиков проекта. Сами по себе они редко появляются, поэтому ИТ-руководитель должен «продать» решение внутри компании. Этот «внутренний рынок» обладает многими чертами традиционного, и на нем существует конкуренция, по крайней мере, со стороны существующих ИТ-систем (например, собственных разработок). Для успешной борьбы на нем продвигаемые инициативы должны быть заметно лучше конкурентов.

Креативный ИТ-директор – большое преимущество для компании. Однако его деятельность должна укладываться в рамки поиска решений для актуальных бизнес-проблем компании. Предлагаемые инновации будут полезны лишь в том случае, если они помогут позиционированию компании на рынке или созданию ее конкурентных преимуществ. В противном случае, креативность благом не является.

Риск, парадокса друг

Как может возникнуть парадокс, при котором проект официально считается успешным (достигает установленных целей), но бизнес-заказчик при этом остается неудовлетворенным? Цели проекта – это формализация ожиданий заказчиков и участников проекта.

«Несоответствие ожиданий, порождающее неудовлетворенность, происходит из-за того, что некоторые из существующих рисков не принимаются в расчет», - полагает Юрий Колесников, директор по ИТ группы «Национальная логистическая компания». Такие неочевидные риски могут быть как внешними (изменение законодательства, рыночные риски), так и внутренними – риски, обусловленные управлением, инфраструктурой и персоналом. Например, существует риск неадекватного выбора руководителя проекта, а также того, что компания окажется неготовой к изменению технологий, бизнес-процессов и выпуску новых продуктов.

Цели, выгоды и ожидания часто плохо формализуемы и исчисляемы. Кроме того, они подвержены субъективизму – мифам и умолчаниям, на поверку оказывающимся ложными. Наиболее распространенным из таких мифов является уверенность, что успешное завершение проекта автоматически приводит к образованию конкурентных преимуществ.

По данным PricewaterhouseCoopers, число инцидентов в области информационной безопасности, отмечаемых компаниями, за последние годы увеличилось в среднем в полтора раза. Однако аналитики не склонны связывать это с абсолютным ростом их числа. За это время внедрено множество средств мониторинга, которое позволило обнаружить те инциденты, которые ранее оставались незамеченными. Таким образом, важной тенденцией является рост осведомленности компаний.

Среди множества угроз отдельно следует выделить те, что исходят от собственных сотрудников. Именно в их сторону сместился в последний год акцент сотрудников, отвечающих за информационную безопасность, ранее фокусировавшихся на защите периметра. Зачастую пользователи имеют дело с важнейшей информацией и могут передать ее злоумышленникам умышленно, случайно или из-за незащищенности рабочего места. Пусть даже и неосознанно, сотрудники могут подвергать свои компании серьезным угрозам. Помимо технических средств защиты необходима осведомленность персонала о действующих корпоративных политиках. В первую очередь, имеет смысл помочь лояльным сотрудникам не совершать ошибок, а уже потом наращивать функционал систем, направленных на защиту от злоумышленников.

Решение, на какие меры стоит идти в том или ином случае, принимает топ-менеджмент, поделился своими наблюдениями Дмитрий Устюжанин, руководитель департамента информационной безопасности компании «Вымпелком». Например, помимо проведения тренингов, можно защитить наиболее важные системы и приложения, а заодно сузить список допущенных к ним лиц.

Числом и умением

Жизненно важным для российской экономики является повышение производительности труда, что требует качественной автоматизации предприятий. В этой области «кадровый голод» гораздо выше, чем по ИТ в целом: потребность в специалистах по информационным системам особенно велика. Как отметил директор фирмы «1С» Борис Нуралиев, сегодня в России в сфере ИТ трудится порядка миллиона специалистов, а общий дефицит ИТ-специалистов составил в 2007 году 188 тыс. человек. При этом спрос превышает предложение – число профильных выпускников соответствующих образовательных учреждений – почти в три раза.

Ситуация усугубляется и тем, что, по данным Kelly IT Resources, в России около 50% ИТ-специалистов работают не по специальности. При этом тенденция имеет двустороннюю направленность: технические специалисты (особенно менеджерского звена) уходят в бизнес-подразделения, и, наоборот, в ИТ приходят сотрудники без профильного образования. В связи с этим, наряду с численностью специалистов, большого внимания требуют и вопросы качества их подготовки. На рынке труда наблюдается острый дефицит специалистов, разбирающихся не только собственно в информационных технологиях, но имеющих также ясное представление о предметной области их применения и при этом владеющих современными методами управления, такими как общий менеджмент, управление проектами и качеством.

Важным достижением для всего ИТ-сообщества стало то, что в 2007 году силами ведущих вендоров и предприятий многих отраслей удалось выпустить профессиональные стандарты по наиболее массовым и востребованным ИТ-специальностям. Учитывая интенсивное обновление содержания дисциплин и необходимость ориентации на прикладные технологии, большую пользу приносит участие в преподавательской деятельности практиков – действующих ИТ-специалистов предприятий.

Следующий, 16-й CIO-Форум, который пройдет осенью нынешнего года, будет посвящен таким важным аспектам технологической стратегии предприятий, как практическое освоение методик и инструментов управления бизнес-процессами, интеграция приложений и данных предприятия, реализация динамичной ИТ-инфраструктуры, отвечающей текущей организационной структуре предприятия, связь унифицированных коммуникаций и бизнес-приложений.

Бизнес-аналитика в том понимании, в котором она существовала последние несколько лет, становится обычной — а порой, и необходимой - частью бизнес-процессов организации, все реже давая ей какие-то особенные преимущества. Если еще несколько лет назад в России под бизнес-аналитикой (Business Intelligence, BI) преимущественно понимали простую отчетность и обработку запросов, то сейчас все больше внимания уделяется многофакторной прогнозной аналитике – той, которая может влиять на стратегию и поведение компании на рынке. Подтверждением возрастающей потребности в таких решениях стал интерес к форуму «Бизнес-аналитика на современном предприятии», организованному журналами «Открытые системы. СУБД», «Директор информационной службы» и агентством корпоративных коммуникаций OSP-Con.

В России в области BI наибольшую активность проявляют два сектора: банковский и государственный. Фокусом банковских предприятий является оптимизация розничного кредитования, что особо важно в условиях банковского кризиса. Предприятия госсектора решают принципиально иные задачи: борьба с уклонением от уплаты налогов, отмыванием денег, а также мониторинг поступления платежей в бюджет.

«Появление нового поколения средств бизнес-аналитики связано с коренными изменениями в практике управления бизнесом», - считает Владимир Алешин, профессор Школы IT-менеджмента Академии народного хозяйства. В первую очередь это относится к переходу на процессное управление и введению ключевых показателей эффективности на оперативном уровне. Речь идет о децентрализации управления компанией и передаче части управленческих решений сотрудникам.

Тем не менее круг тех, кто использует бизнес-аналитику, пока еще узок. Зачастую интерфейсы систем неадекватны уровню квалификации пользователей, а стоимость владения такими системами довольно высока. Решить эти проблемы во многих компаниях до сих пор пытаются с помощью использования средств Microsoft Excel, знакомого любому офисному сотруднику.

«Excel хорош простотой, гибкостью и популярностью, однако это в первую очередь индивидуальный инструмент, не поддерживающий коллективной работы», - отметила Марина Аншина, начальник управления ИТ компании «Сибур - Русские шины». Из-за этого возникают сложности контроля работы, а также иллюзия самодостаточности сотрудника. Кроме этого, необходимо упомянуть существующие ограничения по объему обрабатываемой информации. В связи с этим, по ее мнению, Excel может быть лишь хорош как средство первоначального обучения сотрудников работе с информацией с перспективой их перевода на специализированную платформу.

Решающее достоинство бизнес-аналитики, с точки зрения бизнеса, заключается в интеграции данных. Кроме того, в силу применяемых технологий данные, на которых базируется получаемая информация, становятся более свежими и точными.

Что же дают BI-проекты пользователям в современной компании? Можно выделить четыре типа пользователей систем бизнес-аналитики. Первыми и самыми главными являются аналитики. Их мало, они имеют высокую квалификацию и ценятся на вес золота, по сути, являясь «мозгом» компании. Не менее важным пользователями являются топ-менеджеры компании. Как правило, они понимают, что бизнес-аналитика может ответить на вопрос «Как себя чувствует бизнес?», поэтому относятся к средствам бизнес-аналитики с определенным уважением. Третьим типом пользователей являются менеджеры среднего звена. Их интересует решение узкого круга задач, связанных с фронтом выполняемых работ. Наконец, существуют и рядовые сотрудники, которым бизнес-аналитика необходима для доступа к оперативной информации и формирования отчетности. В зависимости от ориентации на тот или иной круг пользователей различаются и предлагаемые решения.

Однако применяемые программные средства представляют лишь одну сторону проблемы.

«Какой бы совершенной ни была используемая математическая модель, на основе плохих данных информацию для принятия решений получить невозможно», - уверен Андрей Хромов, руководитель направления по продвижению платформы приложений Microsoft.

По его наблюдению, во многих предприятиях большая часть корпоративной информации находится не в ERP-системах и даже не в базах данных. Эти данные не структурированы и мало соответствуют требованиям поддержки ежедневной деятельности сотрудников. Традиционные BI-приложения мало приспособлены к работе с ними, и из-за этого значительная часть сотрудников остается в информационном плане «на голодном пайке».

Еще одной проблемой является непонимание бизнес-руководителями используемых технологий, из чего следует слабая постановка задач при построении математической модели. Важно выработать понимание, какую информацию они хотят использовать, а главное – зачем.

Как полагает Аншина, в идеале руководитель хочет видеть своеобразный «светофор»: на основе визуализированной информации гораздо проще принимать управленческие решения. Именно поэтому популярность набирают "приборные панели" (dashboard), представляющие информацию в визуальном виде. При этом чаще всего среди пожеланий к показателям, которые нужно отслеживать, фигурируют дебиторская задолженность компании, незавершенное производство, выполнение планов и состояние запасов.