Компания ServiceNow решила дополнить средствами машинного обучения свою платформу Now Platform, предназначенную для автоматизации бизнес-процессов, предотвращения возможных простоев у клиентов, автоматической маршрутизации запросов на обслуживание, а также прогнозирования и оценки эффективности ИТ.
Функции искусственного интеллекта будут предлагаться в рамках программного продукта Intelligent Automation Engine, анонсированного компанией на недавней конференции Knowledge в Орландо. Они призваны укрепить позиции ServiceNow в области управления ИТ-сервисами и проложить ей дорогу в другие сферы решений для корпоративного рынка.
Сегодня функции машинного обучения интегрируются в облачные сервисы ServiceNow в целях обеспечения безопасности, а также для улучшения обслуживания клиентов и управления персоналом. Алгоритмы Intelligent Automation Engine базируются на технологии, приобретенной ServiceNow после покупки в январе компании DxContinuum.
Входя в группу поставщиков облачных сервисов с миллиардным оборотом, ServiceNow сделала себе имя на управлении ИТ-сервисами, а недавно стала выдвигать корпоративным клиентам и другие предложения.
«Сферы обслуживания клиентов и управления персоналом отлично подходят для автоматизации, – указал технический директор ServiceNow Аллан Лейнволд. – Бизнес тратит массу времени на решение типовых, рутинных задач, например на запросы у кадровой службы показателей оплачиваемого нерабочего времени».
Новые функции машинного обучения ServiceNow нацелены на решение следующих задач.
- Предотвращение простоев. Благодаря технологиям обнаружения аномалий Intelligent Automation Engine идентифицирует типовые ситуации и отдельные обстоятельства, которые с высокой долей вероятности ведут к простоям. Соответствующие функции появятся в версии платформы ServiceNow, которая разрабатывается под кодовым наименованием Jakarta и должна быть выпущена в третьем квартале.
- Классификация и маршрутизация работ. Исходя из ранее сформированных шаблонов, Intelligent Automation Engine классифицирует задачи, выбирает оптимальный путь для их решения и прогнозирует конечные результаты. Функции упреждающего анализа сначала появятся в средствах управления ИТ-сервисами, а в четвертом квартале будут реализованы в версии Now Platform, разрабатываемой под кодовым наименованием Kingston.
- Прогнозирование эффективности. Новые алгоритмы будут работать совместно с приложениями реального времени ServiceNow Performance Analytics, помогая компаниям определять, достигли ли они заданного уровня эффективности (например, заданного времени отклика при обращении в службу поддержки). Соответствующая функция будет реализована в четвертом квартале.
Помимо новых функций, которые появятся в нынешнем году, ServiceNow объявила о реализации возможности сравнительной оценки производительности в приложении Benchmarks. Здесь также используется технология машинного обучения, однако она к наработкам DxContinuum отношения не имеет.
При проведении сравнительной оценки ServiceNow использует данные, которыми ее клиенты согласились поделиться с другими пользователями продуктов компании на условиях анонимности.
При масштабном развертывании в компаниях, входящих в список Fortune 1000, внедрение приложений ServiceNow может занимать от четырех до шести месяцев. В небольших организациях на это уходит несколько дней или недель. В зависимости от характера развертывания цены могут рассчитываться исходя из числа администраторов, использующих систему, или количества подключенных к ней устройств.
Помимо DxContinuum, ServiceNow за последний год приобрела ряд других компаний, включая поставщика средств ИТ-безопасности BrightPoint Security и разработчика средств облачного управления ITapp.
«Покупая очередную компанию, мы первым делом переписываем ее продукты таким образом, чтобы они базировались на нашей платформе, – пояснил директор ServiceNow по стратегии Дэйв Райт. – Благодаря такому подходу у нас никогда не возникает неразберихи со множеством слабо интегрированных продуктов. Единая система построена на основе единой платформы, и это главная черта, выгодно отличающая нас от конкурентов».
ServiceNow позиционирует себя как компания, находящаяся в авангарде растущего и развивающегося мира. Лидеры организаций сегодня ощущают ужесточение требований к автоматизации бизнес-процессов по мере увеличения рабочей нагрузки и роста объема данных, обрабатываемых облачными приложениями. В ходе опроса, инициированного ServiceNow на конференции Knowledge, почти половина (46%) из 1850 участников признали, что им нужно внедрять новые средства автоматизации, чтобы справиться с растущим числом задач. При этом 86% респондентов заявили, что к 2020 году им понадобится дополнительная автоматизация.
78% респондентов указали, что рост объемов данных, поступающих от мобильных устройств и Интернета вещей, все чаще приводит к возникновению перегрузок. Опрос проводился компанией Lawless Research в Австралии, Великобритании, Германии, Мексике, Сингапуре, США и Франции.
