Руководители компаний понимают, что «серебряной пули», позволяющей разом повлиять на впечатление клиентов от компании, не существует. Однако комбинация проектов, в случае правильной реализации, вполне может дать значительный кумулятивный эффект. Как подсчитали аналитики, в среднем компании за 2014 год реализовали 5,7 проекта, направленных на оптимизацию отношений с клиентами. Из них наибольший фокус был направлен на программы по сбору и анализу обратной связи от клиентов и повышению «открытости» организации. Важную роль играло и внедрение сервисов самообслуживания.

Более трети компаний отметило, что реализация проектов CX заметно повлияло на их бизнес-модель. Изменения затронули процесс формирования продуктов и услуг, цепочку поставок и внутренние процессы, а также непосредственно взаимодействие с клиентами. Согласно прогнозам аналитиков, эта тенденция продолжится: к 2018 году более половины компаний изменят свои бизнес-модели в попытках добиться позитивных изменений в отношениях с клиентами.

Главной целью компаний в области СХ на 2015 год является согласование работы различных каналов. Проекты будут направлены на их «оркестровку» и попытки объединить в единый унифицированный канал взаимодействия.

В том, что машины становятся более функциональными и дешевыми и в некоторых случаях способны заменять людей, нет ничего нового, считают аналитики. Появление новых технологий ликвидирует рабочие места, но в то же время способствует развитию новых отраслей с новыми рабочими местами. В ближайшие годы машинам будет поручаться принятие все более важных решений, и это вызовет у многих страх потери контроля над машинами. Но приобретение машинами разума и самосознания все еще находится в области научной фантастики, отмечают аналитики. Даже с новым поколением систем искусственного интеллекта, способных обучаться и изменять способ действий для более эффективного достижения целей, люди имеют возможность сохранения контроля.

Автономность машин повысится и благодаря резкому увеличению числа датчиков, собирающих информацию как о реальном, так и о виртуальном мире. Это тоже происходит без непосредственного контроля со стороны человека. Более того, у людей, как правило, нет возможности отключить постоянно идущий сбор информации. Риск репутационного ущерба из-за неконтролируемого и неправомерного сбора информации может быть существенным, указывают аналитики. Руководителям ИТ-служб необходимо повышать грамотность сотрудников в этих вопросах и добиваться введения в компании соответствующих процедур и мер контроля.

Технологии, позволяющие реализовать новые модели услуг в рамках «электронного правительства», должны пользоваться приоритетом при распределении инвестиций в государственных организациях, утверждают аналитики Gartner. Аналитики выделили десять основных направлений развития технологий, особенно важных для государственного сектора.

Цифровая рабочая среда: открытая, демократичная и лишенная иерархии. Государственные служащие будут технически грамотными, а ИТ-руководителям необходимо стать лидерами в построении социальной, мобильной, доступной рабочей среды, в которой главную роль играет информация.

Многоканальное взаимодействие с гражданами. Многоканальная стратегия (прием граждан в офисах, переписка по почте, контактные центры, веб-сайты электронного правительства, мобильные приложения) должна делать взаимодействие с гражданами включенным в сеть, последовательным, удобным, коллективным, индивидуально настроенным, ясным и прозрачным. Сервисные модели должны быть радикально переработаны с использованием традиционных маркетинговых инструментов и новых подходов.

Открытие любых данных. Рост массивов данных, открытый доступ к которым предоставляют государственные организации, продолжится, однако нехватка финансирования поставит перед ними серьезные проблемы. Необходимо будет четко демонстрировать преимущества открытия данных: от повышения эффективности работы до стимуляции экономического развития.

Электронная идентификация граждан. Для реализации программ электронной идентификации нужны доверительные отношения между властью и поставщиками коммерческих решений. Независимо от того, кто является хранителем данных, обеспечение их защиты будет обязанностью ИТ-руководителей.

Пограничная аналитика (Edge Analytics). Она отличается использованием самых продвинутых предсказывающих, предписывающих и когнитивных алгоритмов, выдающих оценки в реальном времени, включенностью в бизнес-процессы и приложения и невидимостью, так как работает в фоне, отслеживая действия пользователей и информацию с датчиков, динамически настраивая процессы.

Масштабируемая совместимость. Это подразумевает постепенную, пошаговую, по мере необходимости, реализацию совместимых технологий обмена данными (форматов, протоколов и так далее) с другими организациями.

Платформы электронного правительства. При реализации сервисно-ориентированной архитектуры гражданам не нужно будет больше работать с вертикальными веб-порталами электронного правительства первого поколения.

Интернет вещей. Изменения, связанные с внедрением технологий Интернета вещей, будут происходить в сфере экологического и инфраструктурного мониторинга, работе экстренных служб, проверке каналов снабжения, управления активами и безопасности дорожного движения.

Переход к ИТ-решениям веб-масштаба. В рамках корпоративной ИТ-организации реализуются технологии уровня крупных облачных провайдеров. Для госструктур переход к информационным технологиям веб-масштаба будет долгосрочным процессом. Традиционные модели работы с поставщиками будут устаревать, так как в ИТ-решениях веб-масштаба чаще применяются дешевое оборудование с поддержкой программ с открытым кодом.

Гибридные облака и ИТ. Эти модели, предусматривающие взаимодействие внутренних и внешних облачных систем, потребуют от ИТ-руководителей перехода от предоставления сервисов на собственной базе к роли основного брокера и менеджера сервисов, предоставляемых через облака.

Как полагают аналитики Gartner, в ведущих коммерческих компаниях начинают осознавать необходимость учитывать в стратегиях нужды «информационного гражданина» — повседневного потребителя информации и аналитических функций, ставящего на первое место простоту доступа.

Как отмечают в Gartner, информационный гражданин становится одним из стандартных типов пользователя, на которого ориентируются разработчики информационных и аналитических приложений. Такой пользователь рассчитывает на возможность простой работы с мультиструктурными данными, в том числе с транзакционными.

Сейчас в большинстве информационных стратегий роль информационного гражданина не определена, его потребности не учитываются. В Gartner прогнозируют, что до 2018 года такая ситуация будет сохраняться в половине всех организаций.

Аналитики также предвидят появление приложений новых типов, упрощающих работу с мультиструктурными данными и обладающих более широким функционалом, в частности, предоставляющих возможности поиска по размеченной тегами информации; синтеза основанных на данных «повествований» с визуализациями; а также упрощенной агрегации многоструктурной информации и руководства ею.

На сегодня, отмечают в Gartner, большинство потребителей информации и аналитических средств овладели зрелыми наборами инструментов, навыков и методологий анализа структурированных данных — главным образом транзакционной информации из систем ERP и хранилищ данных.

В перспективе у приложений для потребителя информации должны появиться возможности анализа мультиструктурных данных, размещающихся в различных облачных и локальных сервисах. Интеграционные технологии и бизнес-модели для таких приложений еще не имеют четких очертаний, но в Gartner считают, что соответствующий рынок и перечень рыночных категорий оформятся в предстоящие два-три года.

Мировой объем продаж программных средств компьютерной безопасности в 2014 году составил 21,4 млрд долл, что на 5,3% больше, чем в 2013 году. При этом в сегменте программ потребительского уровня произошел спад, а сегмент платформ защиты конечных устройств практически не вырос, но плохая динамика этих двух сегментов (которые вместе занимают 39% рынка) была скомпенсирована уверенным ростом сегментов систем управления информацией и событиями в области безопасности (Security Information and Event Management, SIEM), безопасных веб-шлюзов (Secure Web Gateway, SWG), систем управления идентичностями (Identity Governance and Administration, IGA) и корпоративных контентно-зависимых средств предотвращения утечек данных (Data Leak Prevention, DLP). Так, сегмент SIEM вырос на 11% и достиг 1,6 млрд долл., а сегмент DLP — на 15,8% (643 млн долл.).

В целом рынок рос чуть быстрее, чем в 2013 году, отмечают аналитики. Особую важность в стратегии безопасности крупных предприятий приобретают технологии безопасных веб-шлюзов, так как корпоративный трафик данных становится более открытым в сторону Интернета.

Компания Symantec снова заняла первое место в списке крупнейших поставщиков программных средств безопасности, несмотря на падение продаж на 1,3% до 3,7 млрд долл., что составляет 17,2% рынка. Intel McAfee занимает второе место. Подразделение нарастило продажи на 4,6% до 1,8 млрд долл. Продажи соответствующего подразделения IBM выросли на 17% до 1,5 млрд долл.

Аналитическая компания Gartner рассказала о своем видении рынка хромбуков. По прогнозам Gartner, в 2015 году в мире будет продано 7,3 млн этих ноутбуков под управлением операционной системы Google Chrome OS. Рост рынка по сравнению с 2014 годом достигнет 27%.

За популяризацию устройств под управлением Chrome OS стоит благодарить прежде всего образовательные учреждения, отмечают в Gartner. Так, в прошлом году на их долю пришлось не менее 72% продаж таких устройств. Все дело в том, что подрастающему поколению в процессе получения новых знаний все же необходима клавиатура, и поэтому те же планшеты для обучения подходят не очень хорошо. В потребительском сегменте они способны повлиять на продажи обычных ноутбуков в сторону их уменьшения, а вот в образовательном сегменте – нет. Поэтому там «царствует» Chrome OS.

Стоит отметить, что изначально «хромбуки» были нацелены еще и на сегмент малого и среднего бизнеса, однако в нем данные устройства очень уж серьезных успехов пока не добились.

Крупнейшим рынком для хромбуков является Северная Америка: в 2014 году в этом регионе было продано 84% всех компьютеров на Chrome OS. Затем следуют страны Европы, Ближнего Востока и Африки с 11%. В Азиатско-Тихоокеанском регионе было продано 3% хромбуков.

В бимодальной организации, по терминологии аналитиков Gartner, организации информационные технологии применяются в двух режимах: традиционном, ориентированном на безопасность и корректность операций, и индивидуальном, в котором основное внимание уделяется гибкости и скорости. Оба режима необходимы. Но при бимодальном подходе к управлению ИТ нужно, чтобы и стратегия сорсинга (то есть привлечени необходимых ресурсов и услуг) организации отвечало потребностям обоих режимов, предоставляя дешевые и доступные средства для первого режима и средства, позволяющие реализовывать динамичные, новаторские и гибкие проекты второго режима.

Адаптивный подход, предлагаемый аналитиками, строится на основе трехуровневой модели. На уровне инноваций располагаются сервисы с коротким жизненным циклом, использующие технологии потребительского уровня, внешние услуги или внутренние разработки. На уровне дифференциации размещаются сервисы, обслуживающие уникальные для компании процессы и специфические отраслевые технологии. Их жизненный цикл — от одного до трех лет, и они требуют постоянной модификации и совершенствования. Наконец, на рабочем уровне находятся сервисы, обслуживающие важнейшие процессы компании и требующие максимальной безопасности, совместимости и контроля.

Мировой рынок облачной инфраструктуры в виде сервиса (IaaS) переживает период потрясений, отмечают аналитики Gartner. Многие провайдеры, не сумевшие добиться успеха на рынке, меняют стратегии. Однако мало кто из них обладает финансовыми ресурсами для инвестиций, обеспечивающих широкую конкурентоспособность. Некоторые провайдеры планируют запуск совершенно новых платформ IaaS, существенно модернизировать имеющиеся или начать вместо этого предоставлять управляемые сервисы на ведущих мировых платформах. Многие намереваются сократить инвестиции в IaaS.

В 2015 году объем мирового рынка IaaS вырастет на 32,8% до 16,5 млрд долл., а за пять лет с 2014-го по 2019 год среднегодовой темп роста составит 29,1%, полагают аналитики. Несмотря на быстрый рост рынка, на нем происходит концентрация. Рынок делят между собой несколько крупнейших провайдеров — в первую очередь Amazon Web Services, а также Microsoft Azure и Google Compute Engine.

В 2014 году рост загруженности публичных облаков заданиями IaaS впервые в абсолютном измерении превысил рост загруженности внутрикорпоративных систем, отмечают аналитики. Организациям следует работать с облачными сервисами IaaS в бимодальном режиме: переходя от внедрения с упором на гибкость и скорость к развертыванию систем, обеспечивающих эффективность, безопасность и масштабируемость.

По темпу роста сегмент программного обеспечения для управления логистикой и снабжением (Supply Chain Management, SCM) в 2014 году опередил многие другие сегменты ИТ-рынка, увеличившись на 10,8% до 9,9 млрд долл. Спрос на такие системы остается стабильным, так как снабжение является одним из ключевых слагаемых конкурентоспособности предприятий, отмечают аналитики. Продажи систем SCM, реализованных на базе облачных технологий, выросли на 17%, а продажи лицензий на традиционное программное обеспечение — на 9%.

Лидером рынка SCM остается компания SAP. В 2014 году ей удалось увеличить объем продаж на 19,9% и оставить за собой 25,8% рынка. В SAP выпустили ряд новых разработок и с успехом реализует их пользователям ее систем ERP. Второе место удерживает Oracle, но объем продаж у нее увеличился ненамного, а доля рынка сократилась с 16% до 14,6%. Далее следуют JDA Software (4,4% рынка), Manhattan Associates (1,9%) и Epicor (1,6%).

Рынок SCM остается фрагментированным, отмечают аналитики. На долю десяти ведущих компаний приходится лишь 55% рынка. Спрос на специализированные пакеты, в том числе дополняющие возможности лидирующих систем, по-прежнему высок.

Меньше половины участников опроса из числа членов группы Gartner Research Circle сообщили, что их организация уже вкладывает средства во внедрение кластерной системы обработки больших объемов данных Hadoop или намереваются сделать это в ближайшие два года. 54% опрошенных заявляют, что не собираются заниматься Hadoop, и только 26% в общей сложности осуществляют пилотные, экспериментальные или рабочие проекты.

В ответах участников опроса выделяются две причины отсутствия интереса к Hadoop. Многие не считают ее внедрение приоритетной задачей, а другие указывают, что затраты на внедрение слишком высоки по сравнению с ожидаемым экономическим эффектом. Несмотря на растущую популярность методов анализа Больших Данных, заключают аналитики Gartner, спрос на решения на базе Hadoop не растет, и компаниям, разрабатывающим их, придется ориентироваться на имеющуюся клиентскую базу.

Для 57% опрошенных одним из самых серьезных препятствий для внедрения Hadoop представляется нехватка специалистов, а 49% отмечают, что им неясно, какую выгоду может принести Hadoop. Проблему нехватки специалистов, по мнению аналитиков, удастся решить за два-три года, но вопрос выгоды останется актуальным.