С момента начала в прошлом году пандемии Covid-19 и возникновения необходимости в организации повсеместного взаимодействия при помощи видеоконференций, технологии Zoom стали ответом на изменение потребностей многих предприятий. На конференции Zoomtopia компания рассказала о том, как планирует развивать достигнутый в последнее время успех, а также представила ряд новых продуктов, функций и обновлений, призванных помочь ей в укреплении своей клиентской базы.
Видео в контактном центре
По словам Хайди Элмор, возглавляющей в Zoom направление UCaaS, своим самым большим достижением компания, которой исполнилось десять лет, считает предстоящий в 2022 году запуск облачного контактного центра с поддержкой видеосвязи, который позволит соединять организации с их клиентами новыми способами.
На брифинге перед началом Zoomtopia Элмор отмечала, что инновации в контактном центре, как правило, направлены на повышение эффективности агентов – более быстром приеме звонков и решении вопросов, интересующих клиентов. Это означает, что у агентов уже имеется достаточно информации для ответа на задаваемые вопросы. А добавление в контактный центр видеосвязи помогает агентам «проявлять эмпатию», устанавливать доверительные отношения и налаживать взаимопонимание с клиентами.
«Компания планирует автоматизировать процесс доставки звонков, – указала Элмор. – Мы намерены автоматизировать планирование видеосвязи, использовать опыт залов ожидания и, конечно, масштабировать типичные процедуры, как это всегда делает Zoom. Можно, например, автоматизировать проведение опросов или совершение других действий, которые выполняются после завершения звонка.
Zoom планирует предложить контактным центрам набор шаблонов, которые будут специфичны для конкретной отрасли (например, для отрасли здравоохранения) и смогут поддерживать функции анализа и управления, помогающие организациям повысить эффективность своей работы.
По мнению старшего директора Gartner по исследованиям Майка Фасциани, если Zoom хочет добиться успеха в контактных центрах, компании придется переосмыслить клиентский опыт использования видеосвязи.
«Простое добавление опции видеозвонка в типичное взаимодействие с клиентами через приложение контактного центра не вызовет большого интереса у компаний, которые используют традиционные контактные центры», – пояснил он.
В разных странах агенты контактных центров работают в разных условиях, и видеозвонок не всегда оказывается лучшим вариантом. Поэтому Zoom необходимо прорабатывать сценарии, в которых добавление видео имеет реальную ценность для бизнеса.
«Поддержка видео при виртуальном визите к врачу действительно имеет смысл, поскольку доктор и пациент могут видеть друг друга, – пояснил Фасциани. – У пациента растет уровень доверия к поставщику медицинских услуг, а врач получает больше информации о состоянии пациента, его эмоциях и т.д. Видеосвязь может быть полезна и в других областях, например, при дистанционном банковском обслуживании, а также при посещении виртуального зала суда или заседаний городского совета».
Текстовая запись в ходе видеоконференций
Возможность автоматической тексстовой записи становится сегодня нормой для многих платформ видеоконференций. Но Zoom долгое время пренебрегала соответствующими возможностями. И хотя клиенты Pro Zoom и Pro Otter.ai имеют доступ к текстовой записи с 2020 года, обычные пользователи вынуждены были ждать появления этой функции. По словам Джеффа Смита, возглавляющего Zoom Rooms, сегодня Zoom поддерживает возможности перевода в реальном времени сразу на несколько языков при проведении конференций, в которых участвует множество людей.
«Мы полагаем, что это не только расширяет возможности команд, снимая языковые барьеры, но и позволяет привлечь к обсуждению тех, кто находится в шумной обстановке и не всегда слышит произносимые слова, – пояснил он. – Нельзя забывать и про людей, у которых не очень хорошо со слухом».
В ходе своих выступлений на конференции Zoomtopia представители Zoom заявили, что в течение ближайшего года платформа начнет поддерживать еще 12 языков для перевода и 30 языков для текстовой записи.
Еще одно ожидаемое в ближайшее время дополнение – «личный помощник», который в Zoom называется виджетом. Он предназначен для обеспечения большей прозрачности конференций и позволяет тем, кто собирается присоединиться к конференции, заранее увидеть всех ее участников, сообщить организатору о своем возможном опоздании и проверить, не началась ли уже другая конференция.
Zoom Rooms Smart Gallery для гибридного офиса
Zoom расширяет доступность Zoom Rooms Smart Gallery, формируя согласованное восприятие у всех участников гибридной конференции независимо от того, где они находятся. В результате участники, присутствующие на собрании физически, более четко видны удаленным участникам и могут чувствовать себя более естественно.
При перемещении людей по комнате камера движется вслед за ними, создавая у удаленных участников ощущение реального присутствия. Новая и улучшенная версия Smart Gallery может обрабатывать звук, акцентируя внимание на выступающем, а также анализировать динамику разговора, определяя наилучший ракурс для отображения участников.
«Это примерно то же самое, что иметь в комнате виртуального режиссера», – пояснил Смит.
Бета-версия интерактивной доски
Одним из главных обновлений должна стать новая интерактивная доска Zoom, появление бета-версии которой ожидается в конце текущего года.
.jpg)
Интерактивные доски Zoom
Смит называет ее «современным холстом для совместной работы, который позволяет осуществлять непрерывное визуальное взаимодействие». Пользователи могут создавать доски прямо в приглашении или другими средствами, позволяя другим высказывать свои идеи и контролировать доступ как внутренних, так и внешних участников.
Интерактивная доска обычно используется для мозгового штурма и визуализации сложных идей. В новой версии Zoom присутствуют формы и соединители для иллюстрации взаимосвязи между мыслями, заметки для пояснения идей, комментарии для создания обсуждений и подробная история версий, позволяющая участникам отслеживать изменения и видеть, кто внес свой вклад в обсуждение.
По мнению Фасциани, все это найдет живой отклик у клиентов Zoom, особенно в гибридных рабочих схемах, где общий визуальный холст может быть особенно полезен. «Физическая доска часто упоминается как недостающий элемент, когда участники собрания не могут сидеть все вместе в одной комнате, — сказал он. — Поэтому цифровая доска все чаще становится стандартным элементом при организации взаимодействия с удаленными коллегами».
Хотя планы Zoom в отношении интерактивных досок являются шагом в правильном направлении, по словам Фасциани, чтобы догнать лидеров в этой области, в течение последующего года компании потребуется активно интегрировать в свои продукты новые технологии. Внедрив все, что намечено, Zoom может заставить клиентов пересмотреть любые планы использования сторонних опций.
Новый инструмент интерактивных досок будет работать на оборудовании, с которого уже сейчас можно обращаться к Zoom, в том числе на настольных компьютерах, мобильных устройствах и в Zoom Rooms.
Zoom налаживает партнерские отношения с Oculus Horizons, организуя проведение конференций Zoom и применение интерактивных досок в среде Horizon Workrooms Experience. По словам Смита, интеграция призвана упростить эффективное использование интерактивных досок Zoom при отсутствии большого экрана.
«В Oculus Horizons Workrooms доступ к интерактивной доске Zoom можно получить с физического рабочего стола пользователя с помощью пульта, делая записи непосредственно на поверхности рабочего стола перед вами, – отметил Смит. – Это создает тактильное ощущение письма в полностью виртуальной среде».
К интерактивной доске можно обращаться и в виртуальной комнате, предоставляя пользователям холст большего размера. Интерактивная доска при этом располагает у реальной, физической стены, на которой пользователь «пишет» при помощи пульта Oculus.
Хотя отзывы на Oculus Horizon Workrooms неоднозначны, Фасциани не считает, что интеграция с Oculus зашла слишком далеко.
«Мы видим растущий интерес со стороны покупателей, ищущих для себя варианты дополненной или виртуальной реальности, – подчеркнул он. – Возможно, в ближайшее время это не будет основным требованием, но может стать отличной иллюстрацией к потенциальным инновациям».
Разделяемое рабочее место для гибридного офиса
Все сходятся на том, что после завершения эпидемии Covid-19 многие сотрудники уже не будут находиться в офисе пять дней в неделю. Гибридная модель работы (частично в офисе, частично удаленно) набирает популярность среди компаний, которые рассматривают ее как вполне приемлемый вариант.
.jpg)
Разделяемое рабочее место Zoom предназначено для поддержки гибридных рабочих мест
С учетом всего этого Zoom представила функцию разделяемого рабочего места, которая позволяет сотрудникам резервировать столы и пространство в своем офисе. Доступ к нему осуществляется через приложение браузера, обеспечивая резервирование офисного пространства с помощью интерактивной карты. Встроенная интеллектуальная система Zoom помогает сотрудникам выбирать место на основе индивидуальных предпочтений, должностных обязанностей или с учетом того, находятся ли в офисе другие члены команды.
Вся необходимая информация передается с помощью программно-аппаратных средств Zoom Rooms, превращая рабочий стол в полностью настраиваемое персональное устройство, которое позволяет пользователям копировать настройки своего домашнего офиса на разделяемое рабочее место в офисе.
.jpg)
Zoom Events Conference позволяет организовывать многофункциональные многодневные мероприятия
Представлен еще ряд новых и модернизированных функций.
- Zoom Events Conference. Платформа для проведения мероприятий, которая служит для организации многофункциональных многодневных мероприятий различного характера, в том числе чатов, общения в сети, спонсорских инициатив, опросов, записей, анализа и многого другого. Она предназначена для предоставления организаторам и участникам доступа к адаптируемому и обеспечивающему подключение и вовлечение участников виртуальному мероприятию.
- Zoom Apps. Созданные для оптимизации виртуальных конференций приложения Zoom (впервые представленные в июле) станут доступны на платформе в конце текущего года. Сюда относятся: Zoom Apps for Webinars, Zoom Apps for Mobile, а также иммерсивные приложения для улучшения взаимодействия.
- Zoom Chat Huddle View. Визуальная компоновка каналов, разработанная для того, чтобы дать командам ощущение связности во время виртуальной работы. Участники канала смогут выбирать уникальный виртуальный фон, общаться в чате, видеть, кто находится на канале, и быстро определять, заняты эти люди или доступны.
- Zoom Phone Video Voicemails. Технология, призванная стать более привлекательной альтернативой голосовым сообщениям, позволяет оставлять коллегам видеосообщения в ящике голосовой почты.
- Zoom Continuous Collaboration. Расширения, упрощающие совместный доступ к файлам, записям и чатам при использовании различных приложений, от Zoom Meetings до Zoom Chat.
.jpg)
.jpg)
