С момента начала в прошлом году пандемии Covid-19 и возникновения необходимости в организации повсеместного взаимодействия при помощи видеоконференций, технологии Zoom стали ответом на изменение потребностей многих предприятий. На конференции Zoomtopia компания рассказала о том, как планирует развивать достигнутый в последнее время успех, а также представила ряд новых продуктов, функций и обновлений, призванных помочь ей в укреплении своей клиентской базы.

Видео в контактном центре

По словам Хайди Элмор, возглавляющей в Zoom направление UCaaS, своим самым большим достижением компания, которой исполнилось десять лет, считает предстоящий в 2022 году запуск облачного контактного центра с поддержкой видеосвязи, который позволит соединять организации с их клиентами новыми способами.

На брифинге перед началом Zoomtopia Элмор отмечала, что инновации в контактном центре, как правило, направлены на повышение эффективности агентов – более быстром приеме звонков и решении вопросов, интересующих клиентов. Это означает, что у агентов уже имеется достаточно информации для ответа на задаваемые вопросы. А добавление в контактный центр видеосвязи помогает агентам «проявлять эмпатию», устанавливать доверительные отношения и налаживать взаимопонимание с клиентами.

«Компания планирует автоматизировать процесс доставки звонков, – указала Элмор. – Мы намерены автоматизировать планирование видеосвязи, использовать опыт залов ожидания и, конечно, масштабировать типичные процедуры, как это всегда делает Zoom. Можно, например, автоматизировать проведение опросов или совершение других действий, которые выполняются после завершения звонка.

Zoom планирует предложить контактным центрам набор шаблонов, которые будут специфичны для конкретной отрасли (например, для отрасли здравоохранения) и смогут поддерживать функции анализа и управления, помогающие организациям повысить эффективность своей работы.

По мнению старшего директора Gartner по исследованиям Майка Фасциани, если Zoom хочет добиться успеха в контактных центрах, компании придется переосмыслить клиентский опыт использования видеосвязи.

«Простое добавление опции видеозвонка в типичное взаимодействие с клиентами через приложение контактного центра не вызовет большого интереса у компаний, которые используют традиционные контактные центры», – пояснил он.

В разных странах агенты контактных центров работают в разных условиях, и видеозвонок не всегда оказывается лучшим вариантом. Поэтому Zoom необходимо прорабатывать сценарии, в которых добавление видео имеет реальную ценность для бизнеса.

«Поддержка видео при виртуальном визите к врачу действительно имеет смысл, поскольку доктор и пациент могут видеть друг друга, – пояснил Фасциани. – У пациента растет уровень доверия к поставщику медицинских услуг, а врач получает больше информации о состоянии пациента, его эмоциях и т.д. Видеосвязь может быть полезна и в других областях, например, при дистанционном банковском обслуживании, а также при посещении виртуального зала суда или заседаний городского совета».

Текстовая запись в ходе видеоконференций

Возможность автоматической тексстовой записи становится сегодня нормой для многих платформ видеоконференций. Но Zoom долгое время пренебрегала соответствующими возможностями. И хотя клиенты Pro Zoom и Pro Otter.ai имеют доступ к текстовой записи с 2020 года, обычные пользователи вынуждены были ждать появления этой функции. По словам Джеффа Смита, возглавляющего Zoom Rooms, сегодня Zoom поддерживает возможности перевода в реальном времени сразу на несколько языков при проведении конференций, в которых участвует множество людей.

«Мы полагаем, что это не только расширяет возможности команд, снимая языковые барьеры, но и позволяет привлечь к обсуждению тех, кто находится в шумной обстановке и не всегда слышит произносимые слова, – пояснил он. – Нельзя забывать и про людей, у которых не очень хорошо со слухом».

В ходе своих выступлений на конференции Zoomtopia представители Zoom заявили, что в течение ближайшего года платформа начнет поддерживать еще 12 языков для перевода и 30 языков для текстовой записи.

Еще одно ожидаемое в ближайшее время дополнение – «личный помощник», который в Zoom называется виджетом. Он предназначен для обеспечения большей прозрачности конференций и позволяет тем, кто собирается присоединиться к конференции, заранее увидеть всех ее участников, сообщить организатору о своем возможном опоздании и проверить, не началась ли уже другая конференция.

Zoom Rooms Smart Gallery для гибридного офиса

Zoom расширяет доступность Zoom Rooms Smart Gallery, формируя согласованное восприятие у всех участников гибридной конференции независимо от того, где они находятся. В результате участники, присутствующие на собрании физически, более четко видны удаленным участникам и могут чувствовать себя более естественно.

При перемещении людей по комнате камера движется вслед за ними, создавая у удаленных участников ощущение реального присутствия. Новая и улучшенная версия Smart Gallery может обрабатывать звук, акцентируя внимание на выступающем, а также анализировать динамику разговора, определяя наилучший ракурс для отображения участников.

«Это примерно то же самое, что иметь в комнате виртуального режиссера», – пояснил Смит.

Бета-версия интерактивной доски

Одним из главных обновлений должна стать новая интерактивная доска Zoom, появление бета-версии которой ожидается в конце текущего года.

Интерактивные доски Zoom

Смит называет ее «современным холстом для совместной работы, который позволяет осуществлять непрерывное визуальное взаимодействие». Пользователи могут создавать доски прямо в приглашении или другими средствами, позволяя другим высказывать свои идеи и контролировать доступ как внутренних, так и внешних участников.

Интерактивная доска обычно используется для мозгового штурма и визуализации сложных идей. В новой версии Zoom присутствуют формы и соединители для иллюстрации взаимосвязи между мыслями, заметки для пояснения идей, комментарии для создания обсуждений и подробная история версий, позволяющая участникам отслеживать изменения и видеть, кто внес свой вклад в обсуждение.

По мнению Фасциани, все это найдет живой отклик у клиентов Zoom, особенно в гибридных рабочих схемах, где общий визуальный холст может быть особенно полезен. «Физическая доска часто упоминается как недостающий элемент, когда участники собрания не могут сидеть все вместе в одной комнате, — сказал он. — Поэтому цифровая доска все чаще становится стандартным элементом при организации взаимодействия с удаленными коллегами».

Хотя планы Zoom в отношении интерактивных досок являются шагом в правильном направлении, по словам Фасциани, чтобы догнать лидеров в этой области, в течение последующего года компании потребуется активно интегрировать в свои продукты новые технологии. Внедрив все, что намечено, Zoom может заставить клиентов пересмотреть любые планы использования сторонних опций.

Новый инструмент интерактивных досок будет работать на оборудовании, с которого уже сейчас можно обращаться к Zoom, в том числе на настольных компьютерах, мобильных устройствах и в Zoom Rooms.

Zoom налаживает партнерские отношения с Oculus Horizons, организуя проведение конференций Zoom и применение интерактивных досок в среде Horizon Workrooms Experience. По словам Смита, интеграция призвана упростить эффективное использование интерактивных досок Zoom при отсутствии большого экрана.

«В Oculus Horizons Workrooms доступ к интерактивной доске Zoom можно получить с физического рабочего стола пользователя с помощью пульта, делая записи непосредственно на поверхности рабочего стола перед вами, – отметил Смит. – Это создает тактильное ощущение письма в полностью виртуальной среде».

К интерактивной доске можно обращаться и в виртуальной комнате, предоставляя пользователям холст большего размера. Интерактивная доска при этом располагает у реальной, физической стены, на которой пользователь «пишет» при помощи пульта Oculus.

Хотя отзывы на Oculus Horizon Workrooms неоднозначны, Фасциани не считает, что интеграция с Oculus зашла слишком далеко.

«Мы видим растущий интерес со стороны покупателей, ищущих для себя варианты дополненной или виртуальной реальности, – подчеркнул он. – Возможно, в ближайшее время это не будет основным требованием, но может стать отличной иллюстрацией к потенциальным инновациям».

Разделяемое рабочее место для гибридного офиса

Все сходятся на том, что после завершения эпидемии Covid-19 многие сотрудники уже не будут находиться в офисе пять дней в неделю. Гибридная модель работы (частично в офисе, частично удаленно) набирает популярность среди компаний, которые рассматривают ее как вполне приемлемый вариант.

Разделяемое рабочее место Zoom предназначено для поддержки гибридных рабочих мест

С учетом всего этого Zoom представила функцию разделяемого рабочего места, которая позволяет сотрудникам резервировать столы и пространство в своем офисе. Доступ к нему осуществляется через приложение браузера, обеспечивая резервирование офисного пространства с помощью интерактивной карты. Встроенная интеллектуальная система Zoom помогает сотрудникам выбирать место на основе индивидуальных предпочтений, должностных обязанностей или с учетом того, находятся ли в офисе другие члены команды.

Вся необходимая информация передается с помощью программно-аппаратных средств Zoom Rooms, превращая рабочий стол в полностью настраиваемое персональное устройство, которое позволяет пользователям копировать настройки своего домашнего офиса на разделяемое рабочее место в офисе.

Zoom Events Conference позволяет организовывать многофункциональные многодневные мероприятия

Представлен еще ряд новых и модернизированных функций.

- Zoom Events Conference. Платформа для проведения мероприятий, которая служит для организации многофункциональных многодневных мероприятий различного характера, в том числе чатов, общения в сети, спонсорских инициатив, опросов, записей, анализа и многого другого. Она предназначена для предоставления организаторам и участникам доступа к адаптируемому и обеспечивающему подключение и вовлечение участников виртуальному мероприятию.

- Zoom Apps. Созданные для оптимизации виртуальных конференций приложения Zoom (впервые представленные в июле) станут доступны на платформе в конце текущего года. Сюда относятся: Zoom Apps for Webinars, Zoom Apps for Mobile, а также иммерсивные приложения для улучшения взаимодействия.

- Zoom Chat Huddle View. Визуальная компоновка каналов, разработанная для того, чтобы дать командам ощущение связности во время виртуальной работы. Участники канала смогут выбирать уникальный виртуальный фон, общаться в чате, видеть, кто находится на канале, и быстро определять, заняты эти люди или доступны.

- Zoom Phone Video Voicemails. Технология, призванная стать более привлекательной альтернативой голосовым сообщениям, позволяет оставлять коллегам видеосообщения в ящике голосовой почты.

- Zoom Continuous Collaboration. Расширения, упрощающие совместный доступ к файлам, записям и чатам при использовании различных приложений, от Zoom Meetings до Zoom Chat.

Масштабный рост удаленной работы, порожденный пандемией, принес Zoom в 2020 году 2,6 млрд долл. За год доходы компании выросли на 317%, что стало одним из лучших показателей в период пандемии. Число участников видеоконференций увеличилось на 2900%. В декабре у Zoom насчитывалось уже 470 тыс. корпоративных клиентов, а капитализация компании превысила 100 млрд долл.

Итак, куда же теперь движется Zoom в условиях, когда компании по всему миру пытаются перейти к гибридным рабочим местам, когда часть работников возвращается в офис, а часть остается дома.

«Несмотря на постоянно меняющуюся ситуацию мы сохраняем спокойствие, – отметил советник ИТ-директора Zoom Магнус Фальк. – Мир изменился радикально, а вместе с ним столь же резко изменились и требования к виртуальному взаимодействию. Но наши пользователи и клиенты признают, что Zoom с помощью своих технологий позволяет им поддерживать совместную работу на вполне приемлемом уровне».

Фальк рассказал о дальнейших перспективах Zoom и планах компании после недавнего приобретения Kites – стартапа, специализирующегося на услугах перевода в реальном времени. Кроме того, в конце июля Zoom объявила о покупке провайдера сервисов облачного контакт-центра Five9 за 14,7 млрд долл., запустила сервис виртуальных мероприятий Zoom Events и представила интеграцию с приложениями независимых разработчиков. (Приложения Zoom Apps охватывают самые разные бизнес-области, включая аналитику, CRM, управление событиями, повышение производительности и продажи.)

Вопросов приобретения Five9 и последних анонсов Фальк в своем выступлении не касался, зато рассказал о том, как меняются потребности клиентов Zoom. Кроме того, говоря об изменении потребностей пользователей, он затронул платформу Zoom Phone, ставшую ключевой причиной покупки Five9.

«Большая часть корпоративной инфраструктуры, связанной с телефонами, сильно меняется, ведь все привыкли к тому, что любой сотрудник во время рабочего дня постоянно говорит по телефону, – пояснил Фальк. – Сейчас же на смену телефонам пришли конференции Zoom. Ну, и зачем вам теперь все эти телефоны?»

Он обратил внимание на рост интереса к платформе Zoom Phone, которая представляет собой одну из форм объединенных коммуникаций, позволяя переключаться между видеочатом и обычными телефонными звонками. Только в прошлом квартале Zoom продала 500 тыс. систем. Для сравнения, на то, чтобы продать миллион, у нее ушло семь кварталов.

Еще одно направление для Zoom связано с оказанием клиентам помощи в возвращении сотрудников в офисы с сохранением инвестиций в имеющееся оборудование. В частности, Zoom стремится помочь клиентам перепрофилировать конференц-залы, с тем чтобы они оставались продуктивным рабочим пространством даже в офисах, использующих гибридную модель работы.

«Мы усердно работали над тем, чтобы обеспечить совместимость с оборудованием, которое у клиентов, возможно, уже имеется, – подчеркнул Фальк. – Используя наши коннекторы для конференц-залов, вы не столкнетесь с ситуацией, когда массу ранее приобретенного оборудования в гибридных системах использовать не получится».

Что же касается гибридных рабочих мест, поначалу сотрудники, сидящие в конференц-зале и общающиеся с коллегами, которые находятся дома, наверное, будут чувствовать себя непривычно. Но такие функции, как, например, Zoom Smart Gallery, где «чувствительный искусственный интеллект» используется для более естественного восприятия виртуальных конференций, могут свести возникающие неудобства к минимуму.

«Если в процессе реализации вами гибридной стратегии все руководители вернутся в офис, очевидно, сама идея гибридного рабочего места будет разрушена, – указал Фальк. – Поддерживая взаимодействие с нашими клиентами, вникая в их нужды, а затем пытаясь внедрить предлагаемые Zoom технологические инновации, мы можем во многом смягчить остроту возникающей ситуации».

Отвечая на вопрос о недавней покупке компании Kites, Фальк заметил, что в Zoom давно знали о желании клиентов общаться на нескольких языках. В конечном итоге все это завершилось указанным приобретением. «Следует признать, что инициатива лучших изобретений не всегда исходит от нас, – подчеркнул он. – Идеи поступают самые разные, и команда, занимающаяся разработкой и продвижением продукта, должна принять решение, определить, что помогает платформе развиваться и решать возникающие бизнес-задачи».

С учетом того, что Zoom получила высокую оценку за простоту использования, особое внимание Фальк обратил на попытки сбалансировать инновационные функции, добавляющие новые ценности, сохраняя при этом платформу простой и интуитивно понятной.

С появлением платформ Microsoft Teams, Cisco Webex Meeting, Google Meet и ряда других конкуренция на рынке средств проведения видеоконференций обостряется. Но наличие у клиентов выбора Фальк относит к положительным моментам. Неудивительно, что Zoom продолжает внедрять инновации и укреплять сотрудничество с корпоративными клиентами, предлагая пользователям возможности, которые им нелегко найти в другом месте.

«Мы помогаем клиентам выстраивать будущее своей работы, – указал Фальк. – Выслушиваем, адаптируемся и проявляем изобретательность, в результате чего они начинают понимать, что их сотрудникам и покупателям нужны разные вещи. А мы находимся здесь для того, чтобы все у них получилось».

Компания Zoom объявила о планах покупки провайдера облачных сервисов контакт-центров Five9 за 14,9 млрд долл. Ожидается, что в случае одобрения акционерами сделка будет закрыта в первой половине 2022 года.

Приобретение позволит компании хеджировать свою ставку на видео после 18 месяцев беспрецедентного роста, когда организации и отдельные пользователи регулярно обращались к платформе видеоконференций, чтобы оставаться на связи со своими коллегами, семьей и друзьями. Хотя потребность в видеоконференциях вряд ли исчезнет даже с открытием новых офисов, Zoom, похоже, ищет способы монетизации роста клиентской базы за счет расширения спектра предоставляемых услуг.

Аналитик Gartner Стив Блад, однако, подверг сомнению такое решение, указав, что Five9 и Zoom работают на совершенно разных рынках. Он видит «разрыв» между двумя компаниями и чувствует потенциальные риски приобретение.

«Мы осознаем, что часть рынка, на который нацелена Zoom, формируется руководителями ИТ-служб среднего и малого бизнеса, отвечающими за все коммуникации, – отметил Блад. – Вполне возможно, что в этом сегменте на них лежит ответственность и за покупку технологии для контактных центров. Но если рассматривать бизнес Five9, следует признать, что он значительно уже и непосредственно связан с людьми, отвечающими за клиентское восприятие, не имея ничего общего с корпоративным взаимодействием. Вот здесь-то и возникает разрыв».

Генеральный директор и основатель Zoom Эрик Юань подчеркнул необходимость создания «гибридных» рабочих мест, заявив, что Five9 открывает горизонты для дальнейшего роста Zoom.

«В последний год тенденция к созданию гибридной рабочей силы ускорилась, что привело к смещению контактных центров в облако и увеличению спроса клиентов на индивидуальные и персонализированные услуги, – заметил Юань. – Сегодня предприятиям нужно не только предоставить клиентам возможность осуществлять взаимодействие по тому каналу, которому они отдают предпочтение, но и открыть перед своими командами перспективы достижения чего-то большего за счет проявления эмпатии, целеустремленности и выстраивания взаимовыгодных отношений. Мы искренне верим в то, что совместными усилиями нам удастся помочь клиентам переосмыслить ведение бизнеса и добиться выдающихся результатов».

Предполагается, что после завершения сделки Five9 станет операционным подразделением Zoom.

Ранее в этом году Юань уже заявлял, что Zoom будет стремиться расширить круг предоставляемых коммуникационных услуг. Хотя основным направлением по-прежнему остаются видеоконференции, компания выпустила также ряд продуктов для офисного взаимодействия, включая облачную телефонную систему Zoom Phone и программное обеспечение для конференций Zoom Rooms.

В интервью перед объявлением о приобретении Five9 советник ИТ-директора Zoom Магнус Фальк подчеркнул, что Zoom Phone становится все более популярным предложением. В последнем квартале компания продала 500 тыс. устройств. Для сравнения, на то, чтобы продать первый миллион единиц, у нее ушло семь кварталов.

Эта тенденция нашла отражение и в заявлении генерального директора Five9 Ровена Троллопа: «Компании ежегодно тратят на свои контактные центры значительные средства, но им так и не удается обеспечить бесперебойную работу для своих клиентов. Миссия Five9 всегда заключалась в том, чтобы упростить компаниям решение этой задачи и добиться налаживания взаимодействия с клиентами более конструктивным и эффективным способом. Объединение усилий Five9 с Zoom предоставит нашим клиентам доступ к лучшим в своем классе решениям, в том числе и к Zoom Phone, что позволит им повысить эффективность своей работы и добиться более значимых результатов в бизнесе».

Блад заявил, что внимательно будет следить за рядом моментов, которые помогут понять, принесет ли сделка выгоду Five9: «Посмотрим, сумеют ли они сохранить лидерство, сохранить разработчиков продуктов и предлагать и дальше все то, что предлагали ранее».

По мнению Блада, изменение названия или ребрендинг, который переместит Five9 в пространство для взаимодействия, может оттолкнуть клиентов. Компания всегда славилась тем, что получала высокие оценки от удовлетворенных клиентов, благодаря чему имела хорошие рейтинги и демонстрировала устойчивый рост.

«Если вся эта история с Zoom получит громкую огласку, а Ровена Троллопа утянут куда-то не туда, потеря темпа действительно может стать поворотным моментом, – заметил Блад. – Предложение контактных центров в качестве сервиса растет. За год средние темпы роста в этой области составили 38%, а у некоторых поставщиков превысили 100%, чего за последние 30 лет не случалось ни разу. Если Five9 сможет сосредоточиться на развитии и укреплении своих достижений в части улучшения клиентского восприятия и предложить что-то достойное малому и среднему бизнесу, все будет замечательно. Если же компания утратит то, что вывело ее в число лидеров с точки зрения клиентского восприятия, ничего хорошего из этого не выйдет».

Разработчики офисного приложения Trello объявили о масштабной перестройке, добавив новые функции, которые помогают предприятиям лучше управлять интеграцией сторонних компонентов, новых настраиваемых карточек и возможностью доступа к задачам за пределами основного представления доски.

Изменения появились через год после того, как в Trello сообщили о всплеске числа пользователей и росте популярности удаленной работы, вызванной пандемией COVID-19. Сегодня компания может похвастаться тем, что количество ее подписчиков превышает 50 млн человек.

«Во время пандемии приложение Trello для многих стало новым офисом, в который можно приходить в удаленном режиме, – отметил один из основателей компании Майкл Прайор. – В марте 2020 года число подписчиков увеличилось на 73% по сравнению с тем же месяцем годом ранее. Однако переход к распределенной работе, состоявшийся в одночасье, в сочетании с лихорадочным внедрением новых цифровых инструментов привел к экспоненциальному росту различных компонентов удаленной работы, разбросанных по приложениям. Некоторые из них сегодня напоминают кладбище 'опробованных и брошенных' инструментов. В отчете Okta приводятся данные, согласно которым в крупных компаниях сегодня развернуто в среднем 175 приложений».

В результате компания решила пересмотреть то, что привлекало людей в Trello в первую очередь, обратив основное внимание на добавление нового функционала. Цель заключалась в том, чтобы избежать дополнительной информационной перегрузки. И не сделать платформу слишком сложной, ухудшая ее для пользователей, которые уже успели ее полюбить.

Последние шаги призваны повысить производительность и помочь пользователям лучше понять, что делают команды и что происходит внутри организации. Обновления предоставляют больше возможностей для просмотра данных из других инструментов, без необходимости покидать Trello.

«Этот анонс показывает, что Trello стремится укрепить свои позиции в этом пространстве, поддерживая крупных клиентов, которые используют соответствующие технологии для развития своей гибридной рабочей стратегии», – отметила главный аналитик CCS Insight Анджела Ашенден.

Недавние приобретения Workfront компанией Adobe, Wrike компанией Citrix и Slack компанией Salesforce свидетельствуют о том, что управление рабочими процессами приобретает для компаний все более важное значение. Переход в прошлом году к удаленной работе и признание того, что гибридная рабочая сила займет в обозримом будущем свое место в корпоративной среде, привели к изменению технологий, используемых работниками для повышения производительности совместного труда.

«Все это оказало огромное влияние на инновации в продуктах, присутствующих на рынке», – подчеркнула Ашенден.

Новые функции и возможности

Trello представила пять новых представлений доски: представление командной таблицы, в котором данные организованы в удобном формате электронных таблиц, представление временной шкалы с отображением сложного проекта и сроков выполнения его этапов, представление календаря для отслеживания сроков сдачи и чувствительных к временным параметрам задач, представление карты для пользователей, у которых есть проекты, учитывающие местоположение, и представление панели мониторинга для визуализации важных показателей успеха: сроков исполнения, назначенных карточек и карточек, отображаемых на секторной диаграмме, гистограмм и линейных диаграмм.

Карточки с отображением географической карты предназначены для пользователей, которые участвуют в проектах, учитывающих местоположение

Новые возможности карточек расширяют визуальную структуру Trello, улучшая информационные связи между досками и даже за пределами Trello, когда это необходимо.

Введены новые типы карточек – зеркальные и ссылочные, что должно упростить управление другими приложениями и сервисами в Trello. Вместо того, чтобы вводить URL-адрес для перехода к какому-нибудь независимому сервису – Jira, Google Docs или YouTube – он выводится на экран с помощью ссылочной карточки.

Зеркальные карточки допускают обращение к ним с нескольких досок

Зеркальные карточки позволяют обращаться к ним с нескольких досок, и изменения, внесенные в каком-то одном месте, отображаются и в других местах. Они устраняют разобщенность, благодаря чему члены команды, работающие на разных досках, всегда получают самую свежую информацию о проекте без необходимости ее обновления сразу в нескольких местах вручную.

«Мы получаем нечто уникальное, – пояснил Прайор. – При изменении базового элемента Trello карточка может отражать как то, что было создано внутри Trello, так и созданное за пределами платформы».

Trello предоставляет пользователям новый способ организации работы, увеличивая производительность труда за счет ускорения поиска и совместного доступа к информации. Доски размещаются теперь в рабочих пространствах, которые объединяют членов команды и отдельных участников и представлены на боковой панели в левой части Trello. Там пользователи могут увидеть свои доски, представления досок командного уровня, а также все доски, используемые ими в пределах рабочих пространств.

Будущее Trello

Прайор признал, что конкуренция между приложениями для управления проектами обостряется. «Пандемия привела нас к пониманию того, что все, что людям нравится в Trello, надо трактовать значительно шире, не ограничиваясь использованием какого-то конкретного сценария», – указал он.

Вместо того чтобы воспринимать Trello как приложение для управления отдельными проектами, компания работает над представлением платформы в виде визуального языка, который можно было бы применять в масштабах всей компании.

«Неважно, используете ли вы JIRA, Asana или Monday, – пояснил Прайор. – Trello формирует между этими инструментами отдельный слой, к которому может обращаться любой желающий. Это работает на любом устройстве. Работает в автономном режиме. И объединяет все то ценное и полезное, что было сделано в Trello за последние 10 лет».

«С момента своего появления 10 лет назад Trello всегда выглядело как креативное визуальное приложение, привлекающее пользователей, – добавила Ашенден. – И хотя концепция досок с тех пор была принята многими конкурентами, новый анонс показывает, что Trello продолжает оставаться на переднем крае инноваций».

На четвертой ежегодной конференции Zoomtopia платформа видеоконференций Zoom представила ряд новых функций, призванных повысить отдачу для более чем 300 млн клиентов, которые ежедневно пользуются ее сервисами.

Пока Европу накрывает вторая волна эпидемии, а в США каждый день сообщают о сотнях смертей от коронавируса, распространение виртуальных мероприятий и онлайн-конференций остается определяющей чертой 2020 года. Не удивительно, что Zoom уже отрапортовала об увеличении числа пользователей за квартал на 100 тыс., а стоимость ее акций в этом году стремительно растет.

Давайте поближе познакомимся с тем, что было анонсировано на Zoomtopia 2020.

Появление Zapps

Компания представила Zapps – приложения, которые могут использоваться в Zoom для расширения базового функционала видеосервиса.

По сообщениям Zoom, благодаря Zapps пользователям больше не придется переключаться между многочисленными приложениями на рабочем столе, что позволяет быстро оптимизировать полномочия, предоставлять доступ к документам и поддерживать взаимодействие на экране. Первые приложения Zapps начнут распространяться в конце текущего года. Вскоре после этого технология будет открыта для разработчиков. Доступ к ним получат как пользователя, оплачивающие услуги Zoom, так и клиенты, обращающиеся к сервисам бесплатно.

Zoom DropBox Zapp

В число партнеров Zoom, использующих технологию Zapps, входят компании Coursera, Slack, ServiceNow и Dropbox, перед которыми стоит задача помочь пользователям с созданием своего собственного программного стека, включающего в себя предлагаемые разработчиками инструменты.

«Сокращение числа 'экранных переходов' между различными приложениями сделает видеоконференции более удобными, – указал директор IDC по исследованию социальных сетей и средств взаимодействия Уэйн Куртцман. – Буквально на глазах Zoom превратилась в одного из ключевых поставщиков инструментов для удаленной работы. Здесь предпринимают активные меры к уменьшению так называемой 'усталости от Zoom' и к совершенствованию интеграции документооборота в конференции».

OnZoom для виртуальных мероприятий

Также компания представила платформу для проведения онлайн-мероприятий OnZoom. Из-за пандемии виртуальные мероприятия в этом году стали очень популярными. (Инвесторы, обходившие ранее эту отрасль стороной, теперь активно вкладывают средства в стартапы, занимающиеся виртуальными мероприятиями. Сегодня многие платформы виртуальных мероприятий получают первоначальные инвестиции в размерах, измеряемых десятками миллионов долларов.)

В Zoom объявили, что платформа OnZoom позволит планировать и проводить как разовые мероприятия, так и целые их серии. При этом число участников может достигать тысячи человек при наличии у компании соответствующих лицензий Zoom. Можно также организовать продажу билетов, оплачиваемых с помощью PayPal или популярных кредитных карт, распространяя информацию о публичных мероприятиях и продвигая их с помощью рассылок по электронной почте и в социальных сетях.

По сути, Zoom делает ставку на то, что даже после затухания пандемии интерес к виртуальным мероприятиям не исчезнет. Удаленная работа, вероятно, тоже в какой-то степени сохранится и после того, как рабочие места в офисах вновь станут безопасными.

Расширения и сквозное шифрование для видеочатов

Другие анонсы двухдневной виртуальной конференции затрагивали вопросы создания эффекта присутствия, укрепления безопасности и организации взаимодействия клиентов, которые значительную часть своего времени проводят в Zoom. Предстоящие расширения Zoom Meetings, Zoom Phone и Zoom Video Webinars включают в себя иммерсивные сцены, новые реакции на происходящие события, анимационные технологии, улучшенные залы ожидания, возможность записи с использованием искусственного интеллекта и средства подавления фонового шума.

Zoom Phone будет поддерживать вызов службы спасения 911, обнаружение спама при помощи технологий искусственного интеллекта и блокировку нежелательных прерываний с поддержкой до 42 стран и территорий.

И наконец, компания повышает уровень безопасности. После критики за недочеты в системе безопасности, которая обрушилась на Zoom весной, компания реализовала сквозное шифрование как для бесплатных, так и для платных тарифных планов. В результате выявления недостатков, связанных с безопасностью, было объявлено о 90-дневном перерыве в разработке новых функций для решения вопросов, затрагивающих пользователей, которые не были знакомы с настройкой системы безопасности Zoom.

По словам Куртцмана, преимущества подхода Zoom получили поддержку со стороны директоров по информационной безопасности и разработчиков решений с открытым кодом, что должно способствовать развитию рынка видеоконференций в целом.

С помощью новых средств шифрования можно будет подключать к защищенным конференциям до 200 участников. Реализован первый из четырех планов сквозного шифрования, о которых было объявлено в мае. Он должен предотвратить перехват ключей, которые могут быть использованы для несанкционированного просмотра содержания конференции.

В компании Zoom стремятся восстановить репутацию, пошатнувшуюся в связи с целой серией инцидентов из-за недоработок платформы видеоконференцсвязи с точки зрения безопасности: в рамках объявленного компанией 90-дневного плана по исправлению ситуации анонсирован выход Zoom 5.0 с многочисленными изменениями.

Главным отличием Zoom 5.0 от предыдущей версии стала поддержка шифрования AES 256 GCM, призванного обеспечить улучшенную защиту данных при передаче и предотвратить возможность несанкционированного вмешательства в видеосовещания. Новый режим шифрования будет доступен в Zoom Meeting, Zoom Video Webinar и Zoom Phone. Компания разослала пользователям ссылку на обновление, пообещав обеспечить поддержку GCM-шифрования для всех учетных записей к маю. Кроме того, отмечается, что Zoom 5.0 позволит администраторам выбирать, через какие региональные центры обработки данных будет проходить трафик видеовстреч и вебинаров (в США Zoom критиковали в числе прочего за то, что трафик системы, как выяснилось, проходил через серверы в Китае).

«Мы реализуем комплексный подход к решению задач обеспечения приватности и безопасности пользователей нашей платформы, — заявил директор по продуктам Zoom Одед Гэл. — Для этой цели мы подвергаем тщательному анализу нашу сеть, функциональные возможности и пользовательский интерфейс».

Подчеркнув, что усиленное шифрование позволит улучшить защиту пользовательских данных, Гэл рассказал о преимуществах нововведений: «У нас появились миллионы новых пользователей, и мы позаботимся о том, чтобы обеспечить им легкий доступ к ключевым настройкам безопасности во время видеосовещаний».

Zoom реагирует на обвинения и работает над предотвращением новых

За последний месяц, когда количество пользователей системы, позволяющей бесплатно проводить видеоконференции с большим числом участников, резко выросло на фоне пандемии, Zoom оказалась под огнем критики в связи с целой серией инцидентов: в системе были обнаружены ошибки, позволяющие посторонним вмешиваться в конференции и красть пароли Windows, а кроме того, на компанию подали иск в калифорнийский суд, обвинив ее в незаконной передаче пользовательских данных социальной сети Facebook (эти обвинения в Zoom отрицают). Чтобы продемонстрировать всю серьезность отношения к вопросам безопасности, в компании спешно начали принимать контрмеры. В начале апреля генеральный директор Zoom Эрик Юань заявил, что компания приостанавливает разработку новой функциональности, чтобы уделить все внимание инициативам в сфере безопасности.

На сегодня в Zoom уже внесен ряд изменений: усилены требования к уровню сложности пароля, в заголовке окна больше не отображается идентификатор видеоконференции, улучшена безопасность обмена файлами.

Выпуск Zoom 5.0 ознаменовался новой волной изменений пользовательского интерфейса и настроек. В частности, теперь по умолчанию включен «зал ожидания» — организатор мероприятия должен вручную допускать всех участников к конференции, у ведущего появилась возможность подавать жалобы на пользователей, приняты меры к тому, чтобы уменьшить вероятность случайной передачи идентификатора совещания посторонним.

Аналитик IDC Уэйн Курцман положительно оценил изменения: «Столкнувшись с обвинениями в слабости систем безопасности и приватности, Zoom отреагировала быстро и открыто, в частности, теперь глава компании проводит еженедельные публичные брифинги по вопросам безопасности платформы. Были оперативно внесены изменения в настройки по умолчанию, что позволило уменьшить проблемы с приватностью видеосовещаний, а также выдвинут 90-дневный план по обстоятельной доработке средств безопасности, согласно которому о всех внесенных изменениях будет сообщаться публично».

В условиях, когда все еще только готовились к эпидемии коронавируса, организации, стремящиеся сохранить здоровье своих сотрудников, предпринимали экстренные меры для поддержки работы из дома. Спрос на технологии видеоконференций и другие средства совместной работы вырос колоссально.

Акции Slack и Zoom в конце феврале подскочили, когда весь фондовый рынок серьезно просел. У Zoom на фоне эпидемии число новых пользователей выросло многократно, а в компании заявили, что за первые два месяца 2020 года суммарное количество активных пользователей оказалось больше, чем за весь прошлый год.

Хотя число случаев заражения в США в начале марта оставалось довольно низким по сравнению с другими странами, в Центре по контролю и предотвращению заболеваний предупредили, что в ближайшие месяцы вирус скорее всего начнет распространяться гораздо быстрее.

Еще до начала эпидемии Facebook решила отменить конференцию разработчиков F8 2020, которая должна была проходить в Сан-Хосе. Решение это было принято всего через 10 дней после того, как компания отменила свой глобальный маркетинговый саммит в Сан-Франциско. Другие организаторы известных технологических форумов (например, Apple с ее WWDC) также отменяют свои мероприятия.

«Цепная реакция отмены мероприятий и необходимость поддержания продуктивности сотрудников подталкивает организации к пересмотру имеющихся у них средств взаимодействия и политик работы на дому, – указал старший аналитик компании 451 Research Рауль Кастаньон-Мартинес. – Эпидемия коронавируса заставляет ИТ-организации состредочиться на поддержке удаленной работы, поскольку даже крупнейшие мировые форумы, такие как MWC, отменены. Интерес к технологиям, позволяющим организовать удаленную работу, проявлялся и раньше, но нынешняя ситуация порождает для этого дополнительные стимулы».

«Личные встречи необходимо заменить видеоконференциями, – подчеркнула директор Национального центра иммунизации и респираторных заболеваний США Нэнси Мессонье. – Популярность дистанционной работы растет. Коммерческим предприятиям, больницам, сообществам, школам и каждому отдельно взятому человеку пришло время адаптироваться к особенностям текущей реальности».

В IBM, где несколько лет назад отказались от широкого использования удаленной работы, сотрудников в регионах, охваченных заболеванием, обязали оставаться дома. Организации повсеместно ограничивают деловые поездки и отменяют ранее запланированные мероприятия.

Концепция удаленной работы не нова. Исследования Merchant Savvy показывают, что 69% компаний в США уже практикуют удаленную работу. Это на 7% больше, чем в среднем по миру, и втрое превышает показатели 1996 года.

Как подчеркнул Кастаньон-Мартинес, несмотря на то, что о возможности удаленной работы известно практически всем, далеко не все готовы к ее широкому внедрению.

Опрос компании Polycom в 2017 году, в котором принимали участие 25 тыс. представителей корпоративного сектора из США и 11 других стран, показал, что 37% респондентов ежедневно используют программное обеспечение видеоконференций в целях организации взаимодействия с коллегами. Команды часто оказываются рассредоточены географически, а взаимодействие посредством видеоконференций позволяет улучшить взаимоотношения между людьми, поднять производительность труда и замедлить распространение таких заболеваний, как коронавирус.

Вместе с тем 62% респондентов считают имеющиеся инструменты не вполне подходящими и хотели бы иметь более эффективные технологии, отличающиеся простотой использования и помогающие им поддерживать связь с коллегами.

Компаниям следует перейти на дистанционную работу

Официальная рекомендация Центра по контролю и предотвращению заболеваний гласит: «Руководителям необходимо использовать возможности дистанционной работы, исключая появление сотрудников на рабочем месте до тех пор, пока симптомы заболевания полностью не исчезнут. Убедитесь в том, что у вас имеются технологии и инфраструктура, позволяющие поддерживать работу множества сотрудников из дома».

В Zoom подчеркнули, что делают все возможное для поддержки регионов, затронутых вспышкой заболевания, предлагая «наиболее подходящие технологии, расширенный доступ и гибкое обслуживание клиентов». Компания выделяет дополнительные ресурсы и распространяет учебные материалы, помогающие наладить «простую и удобную эксплуатацию ее платформы».

Компания BlueJeans также оказывает поддержку клиентам, пострадавшим от эпидемии. «BlueJeans прилагает все усилия для улучшения взаимодействия, масштабируя свою облачную инфраструктуру и сетевые ресурсы», – подчеркнули в компании.

Один из главных вопросов, возникающих при длительной работе на дому, заключается в том, что сотрудники испытывают потребность в технологии, позволяющей им удаленно взаимодействовать с коллегами, которые обычно находятся рядом, а также с представителями других подразделений в различных частях страны и с внешними партнерами и клиентами.

«Организация распределенной работы – сложная задача, особенно с учетом растущих требований к безопасности и соблюдению различных норм, которых должны придерживаться организации, – отметил Кастаньон-Мартинес. – Начать имеет смысл с оценки того, как различные пользовательские сценарии будут поддерживаться существующим коммуникационным и технологическим стеком».

Рост популярности удаленной работы породил интерес к таким решениям, как Zoom, которые развивались исключительно благодаря тому, что обеспечивали связь для удаленных команд. И если Zoom продолжает ориентироваться на видеоконференции, то CafeX Communications недавно запустила новый инструмент взаимодействия Challo для организации совместной работы с внешними партнерами, а разработчики Microsoft Teams и Facebook Workplace ищут способы более полного удовлетворения потребностей работников, непосредственно общающихся с клиентами как в офисе, так и за его пределами.

На первое мероприятие ServiceNow Knowledge в 2007 году пришли 38 человек, и основатель компании Фред Ладди лично заполнял его участникам бейджи от руки. В этом году на конференции ServiceNow в Лас-Вегасе было зарегистрировано уже 20 тыс. человек.

«Цель нашей компании – сформировать рабочее место будущего, – заявил генеральный директор ServiceNow Джон Донахью, открывая конференцию. – Лучшей мотивацией для нас является изменение характера работы в будущем. Мы хотим построить новый рабочий мир и сделать работу для людей лучше».

На протяжении долгого времени ServiceNow выпускает продукты, призванные улучшить работу кадровиков, финансистов, айтишников и многих других специалистов, а анонсы, прозвучавшие на конференции Knowledge 2019 свидетельствуют о том, что компания не собирается отказываться от этого и в дальнейшем, четко понимая открывающиеся перед ней перспективы.

С момента появления iPhone в 2007 году процесс просмотра новостей, совершения покупок, заказа такси и проч. активно переводится в цифровую форму.

«Мобильные технологии позволили нам полностью изменить свою жизнь дома, – указал Донахью. – Но если дома она действительно существенно упростилась, то на работе по-прежнему остается сложной и запутанной».

К сожалению, в большинстве случаев такая ситуация продолжает сохраняться. Подразделения компаний, как и раньше, изолированы друг от друга, предпочтение отдается бумажной работе, а приложения и сервисы, давно проникнувшие в нашу личную жизнь, не находят отражения в технологиях, используемых в корпоративной среде.

Однако, по мнению Донахью, уже в ближайшие три-пять лет ситуация в значительной степени изменится, масштабы перемен окажутся выше, чем за предыдущее двадцатилетие, а ServiceNow будет активно способствовать этому. В третьем квартале компания планирует представить свою новую разработку, носящую кодовое наименование New York.

В своем вступительном слове директор компании по продуктам Си Джей Десаи заявил, что в настоящее время у ServiceNow насчитывается около 100 млн пользователей, а 270 тыс. разработчиков охотно обращаются к Now Platform для улучшения ИТ-операций и документооборота между сотрудниками компаний и с клиентами. Соответствующие приложения проектируются, создаются и интегрируются буквально за несколько минут, позволяя организациям объединять разобщенные структуры.

Доказательством тому служат достигнутые результаты. Примерами компаний, в полной мере ощутивших преимущества такой разработки приложений, стали United Airlines и Virgin Trains.

«Мы прежде всего являемся разработчиком платформы и остаемся верны этому, предлагая единую облачную платформу с одной моделью данных для всех наших продуктов», – подчеркнул Десаи.

На конференции Knowledge 2019 компания ServiceNow рассчитывает в первую очередь ответить на вопрос, как должен выглядеть рабочий процесс. При смене поколений на рабочих местах ликвидация разрыва между ожиданиями и реальностью приобретает гораздо более важное значение.

В последние годы предприятия все чаще указывают на трудности, с которыми им приходится сталкиваться при поиске и удержании талантов. Вместе с тем, бизнес-процессы в этих организациях Десаи называет «неприемлемыми» и «громоздкими».

Представляя New York, ServiceNow рассчитывает избавить их от этого с помощью приложения Mobile Onboarding, которое делает процесс вхождения в новую компанию максимально безболезненным.

Джо Дэвис, возглавляющий в ServiceNow направление мобильных технологий, продемонстрировал, как легко с его помощью получить «знак сотрудника». Пользователи могут загрузить фотографию со своего телефона и заказать себе рабочий ноутбук, обратившись к приложению, которое не сильно отличается от привычного для них Amazon. Все документы заверяются с помощью цифровой подписи, что позволяет не выводить их на печать.

Приложение отличается простотой использования, предоставляя при открытии список задач, которые должен выполнить сотрудник, с отведенными для них сроками.

Функции Now Mobile будут доступны и в New York. Технология искусственного интеллекта позволит организовать взаимодействие с сотрудниками по образу Siri, улучшая процессы регистрации инцидентов, компенсации затрат и получения всей необходимой внутренней информации.

Несмотря на то, что здесь не всегда используются новаторские технологии, улучшение рабочего места можно только приветствовать. Как указал Донахью, компания стремится автоматизировать рутинные процедуры, с тем чтобы помочь работникам сосредоточиться на творческой деятельности.