«М.Видео» – лидер среди российских розничных сетей по продаже электроники и бытовой техники в России и одна из крупнейших европейских компаний в этом сегменте. Компания основана в 1993 году, сегодня в ней работают более 17 тысяч сотрудников. Товарный ассортимент магазинов «М.Видео» превышает 20 тыс. наименований различной техники: аудио/видео и цифрового направлений, мелкой и крупной бытовой электроники, товаров для развлечения, а также аксессуаров. Компания также предлагает своим клиентам высококлассную сервисную поддержку под брендом «М.Сервис».

РОСТ БИЗНЕСА КАК ДРАЙВЕР УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЙ

"Реализация данного проекта позволила успешно решить ряд технологических проблем, получить новые возможности для бизнеса и реализовать очередной этап в построении BI-стратегии компании" Михаил Будилов Руководитель отдела поддержки и развития систем отчетности, «М.Видео»

Оборот компании по итогам 2012 года составил 150 млрд. рублей, что на 20% выше, чем год назад. Важ­ным итогом 2012 года также стало открытие 45 гипермаркетов и 16 интернет-магазинов, в результате региональный трафик вырос более чем на 45% за полугодие, а оборот на 56%. В 2013 году компания пла­нирует открыть около 35 новых ма­газинов в большинстве российских регионов.

Однако для дальнейшего успешного роста бизнеса компании «М.Видео» необходимо было усовершенство­вать ряд процессов, связанных с обработкой аналитической инфор­мации. Открытие новых магазинов (включая интернет-магазины), рас­ширение числа поставщиков и то­варной матрицы, связанные с бы­стрым ростом бизнеса «М.Видео», закономерно привели к значитель­ному увеличению объема хранимых и обрабатываемых данных. Соот­ветственно выросла нагрузка на ис­пользовавшуюся систему аналити­ки, что создавало дополнительные риски сбоев и могло негативно от­разиться на сроках предоставления годовой финансовой отчетности.

Компания столкнулась с рядом про­блем:

• Значительные и постоянно возрас­тающие затраты времени на построе­ние отчетов для целей бизнес-анали­тики (сутки и более);
• Низкая оперативность принима­емых управленческих решений из-за недостаточной актуальности и детали­зации данных;
• Недостаточная точность прогнози­рования и планирования, связанная с нехваткой и недостаточной актуально­стью используемых данных по прода­жам, поставкам, складским остаткам;
• Несовершенство расчета модели прогнозирования товародвижения: расчет осуществлялся вручную сред­ствами MS Office, что было сопряже­но со значительными трудозатратами, не обеспечивая при этом достаточной оперативности и качества проверки результатов.

Серьезные ограничения для роста бизнеса создавала сложившаяся ИТ-инфраструктура использовавше­гося решения SAP BW на базе Oracle, в которой наметились несколько про­блем.

Вследствие своей универсальности она имела ограничение по производи­тельности и не позволяла использо­вать все возможности системы Oracle по работе с базами данных.

Дисковая подсистема работала по ме­ханизму записи данных Row Storage, осуществляющему запись построчно: в случае записи сколь угодно малого объема данных строка оказывается формально заполненной, что неэф­фективно расходует свободное про­странство. Аналогично, при запросе чтения информации из базы данных в ответ возвращается целая строка, что вызывает дополнительную задержку в обработке данных вследствие боль­шей нагрузки на аппаратные компо­ненты.

Для дальнейшей продуктивной работы необходимо было бы увеличить ско­рость построения отчетов в десятки раз, создать необходимый запас мас­штабируемости и обеспечить стабиль­ную работу системы. Расчет экспертов «М.видео» показал, что решить эту за­дачу с помощью имевшихся у компа­нии программно-аппаратных ресурсов невозможно. Стратегия наращивания вычислительных ресурсов и ресурсов системы хранения данных к данному моменту исчерпала себя. Дальнейшее

следование этой стратегии привело бы лишь к временному незначительному улучшению ситуации: отсрочить до­стижение предела масштабируемости ИТ-платформы удалось бы не более, чем на 1 год.

ПЕРЕХОД НА НОВУЮ ПЛАТ­ФОРМУ

Руководство торговой сети «М.Видео» приняло решение о переходе на новую платформу. Для внедрения выбира­лось комплексное полностью готовое решение от известного поставщика, имеющее отраслевой опыт внедре­ний. Также система должна была иметь возможность легкого мас­штабирования, без изменения существующей инфраструктуры и про­стоя бизнес-процессов. В дальнейшем на базе такой системы планируется создать катастрофоустойчивое реше­ние на удаленной площадке с быстрым переключением на резервную пло­щадку в случае аварии.

Система должна была строиться по принципу высокопроизводительного и высокодоступного кластера, в кото­ром объем обрабатываемых данных и производительность имели бы линей­ный прирост при добавлении новых узлов. Для обеспечения бесперебой­ной работы в системе должно было предусматриваться автоматическое переключение задач на резерв­ный блок в случае отказа основного блока, на котором они обрабатыва­лись. Таким образом, простои и сбои системы не должны были отражаться на внутренних процессах компании и сервисах, предоставляемых клиен­там. Для разработки и тестирования новых приложений, сервисов, обнов­лений версий ПО и прочих улучшений требовался отдельный блок, незави­симый от основной (рабочей) части ИТ-инфраструктуры.

ВЫБОР РЕШЕНИЯ

При выборе решения рассматривались все сертифицированные компа­нией SAP поставщики, в том числе — компания Hitachi Data Systems (HDS). Сравнительный анализ предложений, поступивших от различных поставщи­ков, показал, что платформа компании HDS обладает самой высокой отказоу­стойчивостью, производительностью и возможностями по масштабированию.

Основным критерием при выборе платформы стало использование в основе решения дискового массива VSP корпоративного уровня (High-End) и высокопроизводительного файло­вого кластера HNAS. Все компоненты решения имели интерфейсы 10 Gb и ком­мутировались в физически разделенные сети передачи данных (отдельные для пользовательских и служебных данных) для минимизации воздействия пользо­вателей на работу кластера. При этом в качестве коммутаторов для служебной и пользовательской сети применялись конвергентные коммутаторы Brocade, использующие технологию Lossless Ethernet и обеспечивающие мини­мальные задержки в своем классе оборудования.

Новая платформа аналитики явля­ется бизнес-критичным сервисом для «М.Видео», поэтому к ее отказоу­стойчивости предъявлялись высокие требования. Никто из конкурентов не мог предложить решение подобного уровня надежности и производитель­ности, поэтому итоговой выбор был сделан в пользу HDS.

Кроме того, компания HDS подтвердила свою готовность реализовать проект в поставленные заказчиком сжатые сроки. Необходимость быстрой реализации проекта была связана с тем, что анали­тику по результатам завершавшегося года планировалось обрабатывать уже в новой системе: прежнее решение не обеспечивало необходимой оперативно­сти и стабильности в обработке данных.

ТИПОВОЕ КОМПЛЕКСНОЕ РЕШЕНИЕ, АДАПТИРОВАННОЕ ПОД ПОТРЕБНОСТИ БИЗНЕСА

Для создания аналитической системы для «М.Видео» на базе SAP BW on SAP HANA было выбрано типовое ком­плексное решение от HDS USP Select for SAP HANA. Оно состоит из двух частей:

1. Кластерное решение SAP HANA Scale-Out 2+0 (два активных узла без резервных), предназначенное непосредственно для работы с биз­нес-аналитикой. В настоящее время данная система расширена до кон­фигурации 3+1 для дальнейшего повышения производительности и надежности. В случае сбоя основных узлов выполнение задач будет авто­матически перенесено на резервный узел.

2. Решение SAP HANA Scale-up M, более экономичное по сравнению со Scale-Out 2+0, предназначено для систем разработки и тестирования новых приложений, сервисов и т.п. Это решение не является кластер­ным, поскольку простой в работе систем тестирования и разработки некритичен.

Таким образом, комбинация двух решений на базе SAP HANA позволяет «М.Видео» существенно снизить сово­купную стоимость владения (TCO). Оба решения характеризуются высочай­шей скоростью работы, что является одним из основных преимуществ плат­формы SAP HANA: полной загрузки используемых баз данных в опера­тивную память. Кроме того, продукт допускает широкое масштабирование оперативной памяти.

Модульная система позволила гибко сформировать конечное решение под потребности заказчика. В качестве дискового массива выбрано решение корпоративного уровня HDS Virtual Storage Platform (VSP) с широкими воз­можностями масштабирования как по емкости, так и по производительности, а также гораздо меньшим энергопо­треблением, чем у СХД подобного уровня. В качестве серверов исполь­зуются Hitachi Compute Blade 2000 (CB2000) — блейд-серверы стандартной архитектуры х86, обладающие рядом уникальных особенностей: линейным масштабированием вычислительных ресурсов, реализованным по техноло­гии SMP, широкими возможностями по организации ввода/вывода (возмож­ность устанавливать в блейд-серверы стандартные PCI-адаптеры), а также наличием аппаратной виртуализации.

Для быстрой работы кластера SAP HANA требовался высокоскорост­ной доступ к файлам, с которыми параллельно работали узлы вычисли­тельного кластера. Для обеспечения такого доступа в решении использу­ются файловые модули Hitachi NAS (HNAS), объединённые в высоко­доступный кластер. Отличительной особенностью этих модулей является их архитектура, спроектированная по принципу параллельных вычислений.

Модуль HNAS состоит из множества специализированных процессоров, каждый из которых выполняет строго определенную функцию. Таким обра­зом происходит одновременная работа над разными задачами. В результате достигается максимальная производительность при минимальных задержках — что более эффективно, чем работа классической архитектуры с центральным процессором. Для удобства управления комплексом все управляющее программное обеспе­чение вынесено на отдельный сервер Hitachi Compute Rack 210 (CR210).

Коммутация всех компонентов решения осуществляется через высокоскоростные конвергентные коммутаторы Brocade VDX 6720, поставляемые компанией Brocade -партнером Hitachi Data Systems. Эти коммутаторы имеют минимальную сетевую задержку, их порты работают в режиме Wire-Speed (с максимально возможной физически скоростью передачи) и без переподписки: ско­рость для подключенных клиентов (на уровне доступа) в реальности оказы­вается существенно ниже скорости работы самих портов.

Для достижения наилучших показате­лей масштабирования, позволяющих в дальнейшем развивать сетевую инфра­структуру без остановки сервиса, создана так называемся «Ethernet-фабрика» — объединение уровней доступа и агрегации в единый вир­туальный коммутатор (Virtual Cluster Switch), по аналогии с фабрикой FC-комммутаторов в SAN-сетях. Использование Ethernet-фабрики на уровне сетевой инфраструктуры позволяет заказчику повысить коэф­фициент использования внутренних каналов, обеспечить наивысший показатель отказоустойчивости и надежности сети. Передача трафика внутри Ethernet-фабрики осущест­вляется в режиме балансировки по всем существующим эквивалентным каналам, которые работают в режиме Active-Active. Данный режим подразу­мевает динамическое распределение нагрузки между каналами, что обеспе­чивает высокую производительность при существенных нагрузках на сеть. Одним из основных достоинств Ethernet-фабрики является централи­зованное управление, что позволяет управлять большим количеством физически разнесенных коммутато­ров как единым логическим шасси.

РЕКОРДНЫЕ СРОКИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Особенностью данного проекта были сжатые сроки, потребовавшие от всей проектной команды слаженной и четкой работы. Старт проекта состо­ялся в сентябре 2012 года, система была переведена в продуктивную экс­плуатацию в январе 2013 года. Весь проект занял 5 месяцев.

Специалисты «М.Видео» работали совместно с консультантами компании SAP, помогавшими решать различ­ные вопросы по программной части решения, с группой сотрудников ком­пании «КРОК», осуществлявшей заказ и доставку оборудования, и компании «Инфосистемы Джет», выполнявшей исходное развертывание SAP BW, интеграцию с решением SAP HANA от HDS и обслуживание созданной системы. Со стороны Hitachi Data Systems в проекте участвовали около 20 специалистов из международных лабораторий. Миграция отчетности из прежней BW-системы в новое реше­ние BW-on-HANA была осуществлена силами внутренней команды «М.Видео».

Совместная работа IT-специалистов заказчика, вендоров и системных интеграторов позволила полностью сформировать и протестировать новую ИТ-инфраструктуру в течение всего лишь одного месяца с момента поставки оборудования.

ЭФФЕКТ ОТ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Благодаря слаженной работе партне­ров и вендоров, «М.Видео» в сжатые сроки получила хранилище данных и новейшие инструменты формиро­вания корпоративной отчетности на базе инновационных технологий SAP и Hitachi Data Systems. Сейчас в системе работает около 100 пользователей из различных подразделений компаний.

Эффект от реализации проекта пре­взошел ожидания заказчика. До внедрения системы на создание отчетов требовались в среднем 1 сутки, теперь же эта работа выполня­ется в течение нескольких минут.

Новая система позволила расширить функции аналитики: появилась воз­можность отслеживать конкретный товар по всем объектам компании за год, формировать аналитику со слож­ными сочетаниями условий.

Значительно сокращено время под­готовки информации для выполнения аудиторских запросов: это занимает считанные минуты, тогда как ранее такая операция занимала примерно половину рабочего дня.

Благодаря созданию системы про­гнозирования выхода товаров со складов оптимизирована работа логи­стического департамента. Повысилась точность расчета количества товаров (в том числе, в кубометрах). Это позво­лило исключить издержки, связанные с недостаточностью или простоями нанимаемого грузового транспорта, а также риски потери товара в случае, если склады не могут его принять из-за неточности первоначального логистического расчета.

Время загрузки данных в отчеты по товародвижению сокращено в 6 раз -с 3 часов до 30 минут. В 5 раз ускорена загрузка данных, на основе которых рассчитывается модель прогнозиро­вания потребности выхода со складов, а скорость обсчета по модели воз­росла на 35%. В итоге, полный расчет модели в настоящее время, после вне­дрения решения, выполняется в 3 раза быстрее: примерно за 3 часа вместо 10, как было раньше.

«Внедрение модели расчета потреб­ности выхода товара с центральных распределительных центров горизон­том на 2 недели позволяет оценить корректность проведенных настроек в системах планирования, понимать на операционном уровне плановый объем отгружаемого товара (в различ­ных разрезах) и иметь возможность оперативно реагировать на ситуа­цию. Это важные аспекты успешности нашего бизнеса», — прокомментиро­вала внедрение Ирина Дементьева, директор по развитию дистрибуцион-ной сети, «М.Видео».

Более чем в 100 раз быстрее стал работать отчет по товарному балансу, расширены возможности его дета­лизации (например, о товаре по всем объектам компании за год).

Новые возможности аналитики позво­лили повысить эффективность труда сотрудников компании, отвечающих за продажи и логистику: ранее сбор необходимой аналитики по каждому объекту торговой сети занимал более двух дней и требовал значительных трудозатрат.

«Компания «М.Видео» работает на высококонкурентном рынке, где основой успешной работы является своевременность и точность решений, клиентоориентированность и скорость реакции на изменения. Благодаря вне­дрению SAP HANA на базе решения HDS мы получили возможность управ­ления бизнесом в реальном времени, опираясь на всю полноту данных во всем необходимом разнообразии ана­литических разрезов и параметров», — отметил Глеб Шевцов, Операционный финансовый директор, «М.Видео».

ПЕРСПЕКТИВЫ

В перспективе компания «М.Видео» планирует дополнить решением SAP HANA и резервный центр обработки данных, который в случае аппаратного сбоя либо масштабной чрезвычайной ситуации (катастрофы) на основной площадке брал бы на себя роль основ­ного, позволяя снизить время простоя бизнеса до минимума.

Согласно ИТ-стратегии компании будет продолжен перенос бизнес-кри­тичных аналитических сервисов на платформу SAP HANA Scale-Out с дальнейшим расширением решения. Уже намечена к запуску в августе 2013 г. функциональность модели прогнози­рования потребности выхода товаров со складов — в частности, так назы­ваемых «настроек высокого сезона», позволяющих более точно оценивать потребность в товарах в магазинах и на складах в преддверии высокого сезона.

ЦИФРЫ И ФАКТЫ

Компания «Крок» представила новый программный продукт Service Assistant для корпоративных заказчиков. Он адресован прежде всего тем организациям, в которых ИТ-директора нацелены на цифровую трансформацию, а потому у них не хватает времени и возможностей четко отслеживать жизненный цикл всех сервисных контрактов и работоспособность гетерогенной ИТ-инфраструктуры.

Service Assistant призван помочь руководителям ИТ-служб оптимизировать затраты и повысить надежность вверенных им ИТ-систем. Как рассказал заместитель генерального директора компании «Крок» по региональному развитию Александр Лопухов, эта новая услуга подкреплена многолетним опытом специалистов компании  в области построения и обслуживания ИТ-систем организаций и зарекомендовавшими себя методиками управления ИТ-сервисами (ITSM) и ИТ-активами (ITAM).

Обычно каждому проекту развития или модернизации ИТ-системы предшествует тщательное обследование имеющейся у заказчика инфраструктуры, в ходе которого проводится инвентаризация унаследованных аппаратных и программных ресурсов, других элементов ИТ-ландшафта, осуществляется ревизия контрактов на их поддержку, оцениваются условия соглашения об уровне обслуживания (SLA). За 20 лет работы на рынке компания приобрела уникальный опыт в проведении таких работ и теперь хочет предложить его как отдельный сервис тем заказчикам, кто реализует стратегические планы по цифровизации бизнеса. Фактически «Крок» предлагает им аутсорсинг услуг по аудированию ИТ-инфраструктуры и контролю сервисных контрактов поставщиков, выявлению в них проблемных моментов, а также консультирует, облегчая поиск решений для оптимизации имеющегося парка оборудования и альтернативных вариантов его поддержки.

«Появление Service Assistant созвучно актуальному теперь сервисному подходу к управлению ИТ. Мы на собственном опыте видим, как, передав часть задач (например, по поддержке логистических бизнес-приложений), сервисные организации облегчают жизнь ИТ-директору, дают ему возможность сконцентрироваться на креативных решениях по цифровизации бизнес-процессов, при этом обеспечивается высокая надежность ИТ-сервисов», — отметил директор по ИТ транспортной группы FESCO Максим Заярузный.

Как пояснил Лопухов, Service Assistant будет продвигаться по модели Try & Buy. Предусмотрено три уровня обслуживания заказчиков и испытательный период от одного до трех месяцев.

Во время бесплатного тестирования клиентам предоставят: результаты анализа инсталлированной базы оборудования и ПО; рекомендации по схеме поддержки ИТ-систем; подробный отчет по имеющимся условиям SLA. Всеми этими вопросами будет ведать один выделенный ассистент «Крока», который и проведет поверхностный анализ состояния ИТ.

Те же услуги, но в углубленном варианте и на постоянной основе будут доступны приобретателям базового пакета Service Assistant. Пакеты Managed Service и Managed Service+ предоставляют гораздо больше возможностей.

Первый включает подробный аудит ИТ-ландшафта, оценку состояния процессов поддержки ИТ-систем, услуги контактного центра из облака «Крока», мониторинг ИТ-инфраструктуры заказчика из облака, а также облачный Service Desk для отслеживания SLA. Во втором клиенты получат еще и поддержку с первой линии, а также расширенную экспертную поддержку – это будет уже по-настоящему комплексный сервис.

Если организация использует множество систем различных производителей (значительная часть которых устарела), а их поддержка ложится тяжким грузом на бюджет; если с каждым годом становится все сложнее отслеживать соблюдение SLA и сроков сервисных контрактов; если попытка разобраться в причинах инцидентов на стыке систем оборачивается «пинг-понгом» поставщиков услуг технической поддержки, то следует обратиться к Service Assistant, говорят в «Кроке».

Компания «МегаФон» установила альтернативные энергетические комплексы на основе ветрогенерации на двух базовых станциях в Мурманской области. Благодаря этому абоненты в населенных пунктах, располагающихся вдали от линий электропередач, обеспечены бесперебойной связью. Коэффициент автономии базовых станций от традиционных источников электричества составляет 80-95%, а количество выездов для обслуживания снизилось в 10-12 раз. Работы по проектированию, монтажу и пусконаладке систем выполнены компанией «Крок».

В географически удалённых регионах страны базовые станции находятся на большом расстоянии от ЛЭП, в связи с чем подключение централизованного электроснабжения экономически не целесообразно. Потеря питания, прекращение связи и помехи на линии — частые явления в этих местах. Сложившаяся ситуация вынуждает операторов сотовой связи использовать дорогостоящие в обслуживании дизель-генераторные установки, а регулярные выезды техника для их дозаправки усложняются полным отсутствием дорожной инфраструктуры.

Совокупность всех факторов заставила оператора искать новые возможности решения и задуматься об установке альтернативных источников питания. Предложенное компанией «Крок» решение было протестировано в Мурманской области и Поволжье в рамках пилотного проекта. Его результаты позволили специалистам компании определить оптимальный вариант исполнения, а заказчику убедиться в пользе от внедрения. Обе генерирующие установки выкуплены «МегаФоном» и используются в настоящее время.

Как отмечают в «МегаФоне», ранее в случае обесточивания одной базовой станции в отдалённом районе Мурманской области более 2 тыс. абонентов оставались без связи на неопределенное время. Использование альтернативных источников энергии эффективно, надежно, а также позволяет минимизировать эксплуатационные расходы.

Альтернативные энергетические комплексы состоят из ветрогенераторов, аккумуляторных батарей, накапливающих энергию, устройства естественного охлаждения и электрощитового оборудования. Система автоматизирована, базовые станции работают в автономном режиме. По необходимости возможен переход в ручной режим благодаря дополнительным системам удаленного мониторинга и управления.

Исследование OSP Data (см. «MPS в России: время пришло», Computerworld Россия, 18 февраля 2016) показало, что разнообразные аутсорсинговые услуги по управлению печатью в России весьма популярны, однако интерес к ним во многом сдерживается из-за соображений безопасности. Computerworld Россия опросил представителей ряда компаний, работающих на рынке MPS, чтобы выяснить, как они оценивают состояние рынка и насколько важны темы безопасности.

Динамика – положительная

Собеседники издания настроены оптимистично: рынок MPS растет, поскольку экономическая ситуация подталкивает компании к повышению эффективности. «Многие заказчики предпочитают переходить к аутсорсингу, чтобы капитальные затраты перевести в операционные», — говорит Станислав Парфенов, директор по сервисной поддержке и аутсорсинговым решениям Konica Minolta.

Валерий Кузьмич, руководитель отдела маркетинга и стратегических программ департамента аутсорсинга документоемких процессов компании Xerox Россия, отмечает, что «развитие услуг MPS — устойчивый рыночный тренд, на который слабо влияют временные экономические факторы». Наталья Ермакова, руководитель направления сервиса печати в компании «Сервионика» (группа «Ай-Теко»), считает, что на рынке услуг заметен прогресс — от оптимизации парка оборудования и распределения корпоративных расходов постепенно переходят к оптимизации печати и прогнозирования расходов. А в дальнейшем главным станет оптимизация бизнес-процессов.

«Спрос на MPS был стабилен на протяжении всего 2015 года, и нынешняя экономическая ситуация может привести к увеличению числа запросов на эту услугу в 2016 году», — прогнозирует исполнительный вице-президент по продажам и операционной деятельности компании Maykor Павел Растопшин.

Рынок не только растет, но и постоянно трансформируется, спрос смещается от управления печатной инфраструктурой к управлению документами. И хотя пока, полагает Наталья Ушакова, менеджер по работе с ключевыми клиентами HP в России, немногие компании задумываются о том, насколько существенны косвенные затраты на печать, тем не менее прослеживается растущий интерес к оптимизации процессов документооборота и повышению безопасности инфраструктуры печати.

Меняются и заказчики. По словам Парфенова, они ужесточают требования к качеству предлагаемых услуг: «Это выражается в первую очередь в запросах на проведение предварительного тестирования оборудования... Дополнительно проверяется потенциал сервиса и технической поддержки поставщика, в частности, если в течение пилотного проекта возникнут инциденты, то требования будут такими же, как в в договоре, и подход к устранению инцидентов будет соответствовать тому, что предполагается прописать в договоре». Аналогичное наблюдение у Растопшина: «Если раньше клиентов с конкретными ожиданиями типа 'мы хотим за год сократить количество устройств и печатаемых копий документов на 10%, а к концу аутсорсингового контракта — на 20%' было менее трети, то сейчас — почти 60%».

Безопасность в широком смысле слова

Также опрос показал, что именно соображения безопасности очень важны для заказчиков. «Печать остается одним из основных каналов утечки информации, — говорит Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании «Крок». — И заказчикам важна возможность контролировать политику безопасности в рамках общего бизнес-процесса печати». По словам Ушаковой, даже если заказчик изначально не поднимает вопрос обеспечения безопасности, то, как правило, соглашается, что он крайне важен при организации инфраструктуры печати.

Однако в целом тема безопасности, как выяснилось, шире, чем кажется на первый взгляд. «Речь идет не только об информационной безопасности, но и о рисках, которые могут возникнуть в случае досрочного расторжения контракта», — говорит Растопшин. Предусмотрительные заказчики интересуются, что будет с инфраструктурой при расторжении контракта, как будет осуществляться ее передача заказчику или новому аутсорсеру и т. д.

Кроме того, во многих компаниях ответственные за информационную безопасность настороженно относятся к тому, что внутри «периметра» появляются новые системы, следящие за ее работой и передающие информацию.

Учитывая это, в Konica Minolta используют средства мониторинга, работающие без «вторжения» в корпоративную сеть. «Программное обеспечение мониторинга может работать через GPRS-модемы, не внедряясь в сеть заказчиков и обеспечивая функционал, подобный функционалу мониторинга для банкоматов», — говорит Парфенов.

В Xerox, говорит Кузьмич, разрабатывают услуги с учетом имеющихся политик безопасности, например проводят мониторинг устройств и процессов печати в пределах корпоративной сети.

Вежливый отказ. В чем причина?

«Основная причина отказа от услуг аутсорсеров – отсутствие ощутимой экономии средств, когда заказчик, оценивая текущие затраты и предложение по аутсорсингу, не видит явной экономии, — считает Парфенов. — Или же более привлекательная цена, предлагаемая другими поставщиками услуг». Однако не всегда экономический эффект, как и цена, оказывается правильно посчитан.

«Если заказчик отказался от услуг вендора, то, как правило, его имеющийся парк остается на обслуживании локальных поставщиков, при этом нередко бывает, что используются не очень качественные расходные материалы, — говорит Ушакова. — Многие заказчики ищут немедленную и видимую экономию, ошибочно полагая, что добьются ее, если будут использовать неоригинальные расходные материалы». Другие, получив информацию о вариантах оптимизации печатной инфраструктуры и о том, как может работать услуга, решают, что способны все сделать своими силами. «Опыт показывает, что, как правило, такие попытки ничем хорошим не заканчиваются, — заявил Кузьмич. — Наши услуги востребованы во многом потому, что мы целенаправленно занимаемся тем, чем ИТ-служба клиента может заниматься по остаточному принципу». Еще одна ошибка, приводящая к неправильной оценке, по словам Растопшина, — сравнение стоимости услуг только со своими прямыми затратами на печать. При этом не учитывается выгода от сокращения объемов печати благодаря ее «дисциплинированию», затраты на инвентаризацию и т. д.

С другой стороны, по словам Файнбойма, аутсорсингом занимается много нишевых игроков, и далеко не все они оказывают качественные услуги. Поэтому заказчики нередко разочаровываются в самой идее аутсорсинга печати, несмотря на всю ее изначальную привлекательность. Выходом из положения может быть составление индивидуального соглашения об уровне обслуживания.