Может ли бот, взламывающий принтеры по всему миру, побудить офисных работников овладеть профессией дизайнера, чтобы не бояться потерять привычную работу в результате нашествия искусственного интеллекта? Звучит несколько непричвычно, но именно так рекламирует сегодня свои учебные курсы российский онлайн-университет Skillbox.

Маркетинговое агентство Possible Group утверждает, что с помощью API инструментария Shodan, который индексирует устройства, подключенные к Интернету, ему удалось взять под свой контроль более 600 тыс. принтеров по всему миру, и их число продолжает расти. С марта на них выводится предупреждающее сообщение от бота.

Possible — часть транснационального рекламного конгломерата WPP, и, маловероятно, чтобы холдинг решил подвергнуть себя риску судебных разбирательств ради единичной маркетинговой кампании. Поскольку за ней стоит его местный филиал, скорее всего там просто пренебрегли общепринятыми правилами по своей инициативе.

В конце концов ведь все эти принтеры подключены к одному и тому же порту, а Shodan – не более, чем обычный сканер портов. Само по себе сканирование портов не является нарушением, поскольку не наносит устройствам никакого вреда. Принтеры, пусть даже выставленные в Интернет, не могут быть повреждены пользователями Shodan. Они всего лишь выдают на печать обычный лист бумаги, хотя и с не совсем ожидаемым сообщением.

«К 2024 году я с 94-процентной вероятностью заменю миллионы бухгалтеров, аудиторов и финансовых аналитиков вне зависимости от того, насколько опытными и талантливыми они являются, – говорится в сообщении. – Но для вас не все еще потеряно. Ведь творческим профессиям в ближайшей перспективе замены не будет. К 2024 году только 8% работ, связанных с графическим дизайном, смогут выполнять боты». После этого смущенному читателю на приемной стороне предлагается ознакомиться с курсами дизайна Skillbox UX, созданными автором Burn Your Portfolio Майклом Джандой.

Должно быть, инициаторов послания вдохновил «Первый закон робототехники» Айзека Азимова, который гласит: робот не может причинить вред человеку и не должен бездействовать, если человеку может быть нанесен вред. В то время как некоторые роботы пытаются спасти вас от киборгов из жидкого металла, этот всего лишь хочет помочь представителям своей целевой аудитории – специалистам в области финансов и другим работникам, вовлеченным в старомодный бумажный документооборот – в ближайшие несколько лет не потерять возможность платить по счетам.

«Мир сегодня меняется очень быстро, и мы должны рассказать об этом как можно большему числу людей, – заметил директор Skillbox Дмитрий Крутов. – Нам хотелось бы предотвратить массовую безработицу, которая может стать результатом внедрения передовых технологий. Любой человек заслуживает работы, позволяющей в полной мере реализовать его потенциал и помочь ему добиться успеха. Вот почему уже сегодня необходимо задуматься о работе, которую вы будете выполнять в ближайшие пять-десять лет».

Ну и, конечно же, ему хотелось бы, чтобы вы записались на его учебные курсы, подталкиваемые растущим в обществе беспокойством о том, что искусственный интеллект возьмет на себя функции, выполняемые сегодня человеком.

С полным текстом сообщения можно ознакомиться на специально созданном сайте Beware of Bots. Заодно вы сможете убедиться в том, что вашей профессии нашествие роботов не грозит. Как уже отмечалось ранее, к людям творческих занятий это совершенно точно не относится. Хотя, конечно, в отношении киборгов из жидкого металла никаких обещаний мы не давали.

По объему потенциального ущерба Всемирный экономический форум поставил киберпреступность на седьмое место в списке глобальных рисков. Она опередила техногенные экологические катастрофы и распространение инфекционных заболеваний. По оценкам авторов исследования, в 2018 году общие потери мировой экономики из-за хакеров составили 1,5 трлн долл. В 2019 году эта сумма может увеличиться до 2,5 трлн долл. При этом кибербезопасностью озабочено малое количество организаций. Представители малого и среднего бизнеса, даже имея на это средства, неохотно выделяют их на кибербезопасность.

Актуальные угрозы

Социальная инженерия стала главным способом дистанционной кражи средств. В России с применением этого метода в 2018 году произошло 80% атак. В 79% случаев атак по методу социальной инженерии жертвы сами переводят злоумышленникам деньги. Атаки сегодня сфокусированы на молодой аудитории, утверждают исследователи. Если раньше злоумышленники были нацелены на пенсионеров, то в этом году в России их главной аудиторией стали люди 25-30 лет.

Вторая важная проблема — фишинг. 27-30% сотрудников компаний открывают письма с вредоносным вложением. Против организаций с развитой киберкультурой злоумышленники применяют сложные атаки. К ним относятся новые версии вирусов, непрямые пути в инфраструктуру предприятий (атака поставщиков и партнеров), заражение систем вредоносным кодом нескольких преступных группировок одновременно и уменьшение числа используемых инструментов до минимума. Последний способ позволяет хакерам обойти большинство программ для обнаружения угроз и усилить свою анонимность.

Мобильные приложения

В минувшем году 28% мобильных приложений были наиболее уязвимы из-за небезопасного хранения данных, 21% — несовершенных механизмов аутентификации и управления сессиями, 11% — проблем межплатформенного взаимодействия.

Угрозы банкам

Часто нападениям подвержены финансово-кредитные организации, в частности банки, а также их клиенты. Ранее основным способом кражи денег был скимминг – хищение данных банковской карты при помощи устройств для считывания информации с магнитной полосы на карте и перехвата ПИН-кода. В конце 2015 года этот метод почти изжил себя, поскольку банки внедрили в карты чипы, а Госдума ввела уголовную ответственность за скиммеры. Уже в 2018 году доля хищений денег с их помощью не превысила и одного процента. Для сравнения – в первом квартале 2014 года показатель составлял 96%. «Мы победили скимминг», — заявил Кузнецов.

Сейчас, как и в других сферах, 80% атак происходит с использованием социальной инженерии. Еще 11% приходится на вредоносные программы. Основная часть финансовых средств, по словам Кузнецова, выводится через банковские мобильные приложения и операции по картам.

При кражах из банкоматов злоумышленники, как и раньше, в большинстве случаев прибегают к взрывам и взломам. Когда злоумышленники применяют программно-аппаратные методы, то предпочитают использовать устройства для безлимитной выдачи купюр. Вредоносный код присутствовал только в 1% атак.

По данным Банка России, в августе 2018 года объемы хищений в российских банках по сравнению с аналогичным периодом 2017 года снизились в 14 раз, с 1,08 млрд до 0,08 млрд руб. Большую роль в этом среди прочих факторов сыграл обмен информацией об угрозах между самими банками, отраслью и регулятором. Благодаря этому банки спасли 3 млрд руб. Вторым значимым моментом стало задержание ключевых киберпреступников из таких группировок, как Carbanak.

GDPR

Европейский регламент защиты данных General Data Protection Regulation, принятый чуть более года назад, уже приносит свои плоды, считают исследователи. Регламенту удается решать проблему замалчивания утечек, поскольку согласно ему у компаний есть 72 часа на сообщение о потери данных властям. Больше всего об утечках докладывают в Нидерландах, Германии и Великобритании. За несоблюдение новых правил оштрафована 91 компания, среди них – Google во Франции, штраф у которой составил 50 млн евро.

Учебные атаки

В BI.ZONE отмечают, что для повышения киберграмотности бизнесу полезны учебные социотехнические атаки для компаний-заказчиков. Для сотрудников делается фишинговая рассылка, которую они должны распознать. Это получается не у всех. Так, в 2018 году 16% сотрудников переходили по ссылке в сообщении, а 7% вводили свои корпоративные учетные данные на фишинговом сайте или открывали вредоносное вложение.

На пресс-конференции, посвященной выходу исследования, президент DT Global Business Consulting Дэниел Торнили отметил, что Россию нельзя отнести к числу лидеров глобального процесса цифровой трансформации, но отставание не является очень сильным. Цифровизация еще не стала ключевым драйвером развития российского бизнеса, считает Торнили, но ситуация меняется очень быстро. Большим преимуществом, на которое наша страна может опираться в своем движении в сторону цифровизации, является человеческий капитал.

По данным исследования, цифровая трансформация уже входит в число важнейших задач российского бизнеса: три четверти респондентов заявили, что цифровая трансформация является для них важным или главным приоритетом. Около 80% опрошенных ожидают в 2019 году увеличения инвестиций в проекты цифровой трансформации, 19% топ-менеджеров прогнозируют существенный рост бизнеса.

Однако большинство отечественных компаний пока делают лишь первые шаги на пути цифровой трансформации – о радикальных переменах благодаря ей заявил лишь 1%. Среди участников опроса DT около 60% обсуждают либо планируют проведение цифровой трансформации, 28% приступают к внедрению и получают первые бизнес-результаты.

По мнению Андрея Кутукова, генерального директора Micro Focus Россия (компания – один из спонсоров исследования), целью любой трансформации является извлечение прибыли. «Цифровая трансформация для компаний сегодня – способ оставаться конкурентоспособными, а это значит – быть ближе к своим клиентам, лучше их понимать, быстрее реагировать на их потребности и более качественно предоставлять услуги», — подчеркнул Кутуков. Кроме того, цифровая трансформация дает возможность реализовать продукты или услуги, которых раньше вообще не было, пример – персонализированные финансовые сервисы, предоставляемые с помощью мобильных приложений, или каршеринг.

Второй ключевой драйвер цифровизации, считает Кутуков, — внутренняя оптимизация. «Сегодня нет ни одной компании, перед которой не вставал бы вопрос оптимизации бизнес-процессов с целью экономии затрат, что в конечном итоге ведет опять же к повышению прибыльности», — заметил он. Технологии цифровой трансформации, такие как машинное обучение, искусственный интеллект, аналитика больших данных, RPA и робототехника, открывают новые возможности такой оптимизации.

Результаты исследования подтверждают эти выводы: как оно показало, проекты цифровой трансформации в российских компаниях нацелены на как на совершенствование внутренней деятельности, так и на улушение взаимодействия с заказчиками. 75% респондентов ставят перед собой задачу улучшения обслуживания клиентов и практически столько же (74%) – повышение продуктивности и эффективности работы собственных сотрудников.

Основными проблемами на пути к цифровым преобразованиям топ-менеджеры российских компаний считают нехватку ресурсов, дефицит знаний и недостаточное понимание того, что представляет собой цифровая трансформация. Сами аналитики определяют цифровую трансформацию как масштабное стратегическое преобразование бизнеса с выстраиванием его вокруг потребностей и ожиданий его клиентов. Это преобразование связано не только с внедрением и использованием цифровых технологий, но и с проведением организационных изменений.

Участники исследования отметили ключевую роль российского правительства в установлении приоритетов цифровой трансформации и лидерство Москвы в процессах цифровизации. Достаточно высок уровень цифровых преобразований и в Санкт-Петербурге, в то время как другие города и регионы страны значительно отстают от столиц, хотя и пытаются активно наверстывать это отставание.

Исследование основано на опросе 118 российских топ-менеджеров отечественных и международных компаний – клиентов DT Global Business Consulting, работающих в России. Опрос проводился в феврале-марте 2019 года.

Наибольшее количество компаний, использующих инструменты на основе больших данных и искусственного интеллекта, наряду с ИТ-индустрией насчитывается в телекоммуникационной отрасли и в финансовом секторе. Кроме того, «умные» решения активно «опробывают предприятия нефтегазового сектора и металлургические заводы, ретейлеры и транспортные компании. Согласно исследованию КПМГ, в России решения на основе искусственного интеллекта тестируют или внедряют 75% телеком-операторов, 40% банков, 25% нефтегазовых компаний, 17% металлургических предприятий, 5% розничных сетей и 1% транспортных компаний. Насколько эффективны такие начинания, представители этих отраслей рассказали участникам конференции «Технологии искусственного интеллекта 2019», организованной издательством «Открытые системы». (О конференции см. также «AI2019: С чего начать внедрение искусственного интеллекта?», Computerworld Россия, 29 мая 2019.)

Более 60% крупных российских компаний используют чат-боты и системы на основе разговорного искусственного интеллекта. Операторы чаще всего задействуют такие решения для обслуживания клиентов. К 2022 году, по прогнозам Gartner, разговорный искусственный интеллект будет поддерживать 20% всего клиентского сервиса.

Большинство вопросов при обращении клиентов в контактный центр «МегаФона» решает виртуальный помощник «Елена». В дополнение к нему в компании разрабатывают чат-бот «Суфлер», помогающий оператору найти нужную информацию в базе знаний. Голосовая биометрия позволяет обслужить клиента, не тратя время на традиционную процедуру идентификации. Клиенты также могут задать вопрос чат-боту или ассистентам «Алиса» и Google Assistant — это очень перспективные каналы взаимодействия, отметил Андрей Коньшин, руководитель проектов клиентского сервиса «МегаФон» по направлению искусственного интеллекта. Роботов начали применять и в исходящих коммуникациях — для маркетинговых исследований и продажи услуг. Виртуальный оператор звонит абонентам, для которых появились персональные предложения, и с их согласия подключает услугу. Качество обслуживания по каждому обращению контролируется с помощью речевой аналитики.

Андрей Коньшин: в «МегаФоне» боты используются не только при обращении клиентов, но и в исходящих коммуникациях

Так, в «Почту России» за месяц поступает около 500 тыс. звонков, 85% из них классифицируются роботами, и 100 тыс. обращений на первой линии поддержки полностью обрабатывается роботом, без привлечения оператора. «Не пренебрегайте роботами и чат-ботами, — призвал Дмитрий Булкин, директор по развитию компании Naumen. — За прошедший год наши роботы обслужили порядка 10 млн обращений в голосовом и текстовом каналах, а к концу текущего года этот показатель достигнет 30 млн — волна нарастает».

В Мосэнергосбыте на роботов переложили функцию приема показаний счетчиков, решив проблему неравномерной месячной нагрузки операторов контакт-центров. А благодаря роботу-коллектору на 15% повысилась собираемость платежей.

В ОТП Банке виртуальный ассистент успешно классифицирует 95% обращений по 20 высокочастотным тематикам; до 40% обращений чат-бот «закрывает» полностью. Вопреки расхожему мнению о том, что общение с роботом снижает лояльность клиентов, в данном случае лояльность повысилась вдвое.

Удачных примеров изменения бизнеса с помощью искусственного интеллекта накоплено уже немало. В научно-техническом центре «Газпромнефти» внедрили интеллектуальную поисковую систему, в дирекции научно-технических программ Минобразования — систему оценки проектных заявок и проверки соответствия проектной документации техническому заданию. В Главгосэкспертизе переход на цифровую модель экспертизы проектной документации позволил существенно сократить сроки проведения работ и в разы увеличить число обрабатываемых проектов.

Одна из самых актуальных бизнес-задач для искусственного интеллекта в финансовой сфере — борьба с фродом. В «Русфинанс Банке» потери, связанные с мошенничеством, в 2014 году достигли 500 млн руб. Это вынудило банк полностью изменить подход к решению вопросов безопасности и создать аналитический антифрод-центр, использующий технологии искусственного интеллекта для раннего выявления мошенничества, снижения прямых и косвенных операционных потерь. Базовым элементом стало внедрение процессной культуры менеджмента и персонала, подчеркнул Александр Яковлев, руководивший департаментом защиты бизнеса «Русфинанс Банка». По его словам, для эффективного применения искусственного интеллекта требуются определенная зрелость процессов и уровень цифровизации, обеспечивающий среду с чистыми данными, «тогда в этом есть смысл и добавленная стоимость, а не только маркетинг». Сотрудники центра прошли обучение технологиям бережливого производства и agile-методологии, и лишь к 2017 году подошли к этапу подготовки нейронных сетей. В итоге за пять лет уровень мошенничества удалось снизить более чем в десять раз при удвоении объемов продаж и сокращении персонала на 27%.

Еще одна область, где искусственный интеллект показывает высокую эффективность, — прогнозная аналитика для управления персоналом. Кадровые службы все чаще сталкиваются с проблемой «выгорания», следствием которого становится увольнение либо резкое снижение активности сотрудников. Причем «выгоранию» подвержены, как правило, ответственные и добросовестные работники. Их уход приводит к существенным потерям из-за низкой производительности труда, негативных изменений климата в коллективе, недополученной прибыли, а также дополнительных затрат на поиск и адаптацию нового работника. Руководителями подразделений «Ростелекома» оказалось очень востребовано решение, позволяющее с высокой вероятностью предсказать момент увольнения сотрудника по «собственному желанию». Такой прогноз дает возможность уменьшить потери, вовремя приняв меры для удержания работника или заранее начав искать ему замену.

В тяжелой промышленности накопленные исторические данные позволяют эффективно применять машинное обучение, выдавая точные рекомендации операторам оборудования. В комбинации с методами классической оптимизации такие инструменты дают возможность сокращать отходы сталелитейного производства, повышать качество продукции, более рационально использовать ресурсы и выполнять требования по защите окружающей среды. «Чтобы заработать денег предприятию, мы применяли не только машинное обучение, но и знания химии и физики», — рассказал Виталий Ширяев, руководящий в Новолипецком металлургическом комбинате исследованиями в дирекции по анализу данных и моделированию. Сократив потребление природного газа за счет оптимального распределения его между котлами, предприятию удалось добиться экономии более 14 млн руб. в месяц. Никакого дополнительного оснащения для этого не потребовалось.

Виталий Ширяев: «В комбинации с методами классической оптимизации машинное обучение дает возможность сокращать отходы сталелитейного производства, повышать качество продукции, более рационально использовать ресурсы, выполнять требования по защите окружающей среды»

Горнодобывающей и сталелитейной компании «Северсталь» проекты с применением машинного обучения помогают решать множество задач, направленных на улучшение бизнес-показателей. Это предсказание выхода из строя узлов агрегатов и рекомендации по их обслуживанию, обнаружение поломок с помощью компьютерного зрения, прогнозирование дефектов стали с выявлением причин их образования, советчики по технологии при производстве чугуна, выявление очагов травматизма в цехах, поиск проблемных точек на прокатных станах для повышения их производительности, а также анализ текучести кадров.

Выступавшие подчеркивали важность тесного сотрудничества исследователей данных с технологами, глубоко погруженными в оптимизируемый процесс. «Многие проекты взлетали потому, что мы добирались до Excel-файлов на компьютерах технологов, содержащих накопленную за несколько лет очень полезную информацию, на которую они действительно ориентируются», — сообщил Борис Воcкресенский, руководитель направления Data Science в компании «Северсталь Диджитал».

Борис Воскресенский: «Мы добирались до Excel-файлов на компьютерах технологов, содержащих накопленную за несколько лет очень полезную информацию»

Здравоохранение пока не входит в число отраслевых лидеров применения искусственного интеллекта, однако именно в медицине можно увидеть самые впечатляющие примеры. В пилотных проектах, которые ассоциация «Национальная база медицинских знаний» проводит в российских регионах, технологии искусственного интеллекта позволяют выявлять факторы риска сердечно-сосудистых катастроф в разы быстрее и точнее традиционной диспансеризации, а также находить на КТ-изображениях пропущенные врачами злокачественные новообразования. Однако в этой сфере особенно остро стоит вопрос доверия к результатам работы искусственного интеллекта, и крайне важно подчеркнуть, что задача его внедрения — не вытеснить врача из процесса, а помочь расширить его возможности.

«В будущем нас ждет симбиоз людей, программных роботов и искусственного интеллекта», — отметил Александр Максимов, представляющий компанию ОТР.

Аналитики считают подобную комбинацию искусственного и естественного интеллекта наиболее перспективным вариантом применения интеллектуальных технологиий, для нее даже придумали название — «кентавры». В шахматах так называют команды «компьютер плюс человек». Предполагается, что «кентавры» смогут снять с повестки проблему доверия к искусственному интеллекту.

Международная практическая конференция «Роботизация бизнес-процессов 2019», организованная издательством «Открытые системы», собрала всех значимых игроков рынка RPA в нашей стране. Automation Anywhere стала одним из партнеров конференции, компания работает в России уже более двух лет и сегодня является одним из лидеров в области решений RPA. Шрирам Нараянан, руководитель Automation Anywhere по продажам на территории России и СНГ, Украины, Израиля, стран Африки и Южной Азии, ответил на вопросы о месте RPA в бизнесе современных компаний, о наблюдающихся культурных изменениях и восприятии этих технологий рынком.

- RPA уже стала общеиспользуемой технологией, или пока для большинства компаний остается экзотикой?

RPA – это никакая не экзотика. Когда люди не понимают, какие технологии стоят за предлагаемыми решениями, они воспринимают их как что-то из ряда вон выходящее. Те, кто понимают, воспринимают их гораздо проще и с удовольствием используют. Если эти технологии задействовать правильно, выгоды очевидны.

- Представим, что компания собирается внедрять RPA. С чего ей начать?

Для любой компании, прокладывающей свой путь в RPA, совет один – начать с простых процессов, постоянно повторяющихся и отнимающих много времени. После реализации нескольких таких проектов появляется уверенность в технологии.

Использовать RPA можно для самых разных функций. Например, найм и увольнение сотрудников для HR-департамента — очень простые процессы, но довольно трудоемкие. Чтобы подобрать замену уволившемуся сотруднику, специалисты по кадрам идут на рекрутинговые сайты или в соцсети, ищут размещенные резюме, нанимают хедхантеров. Вручную отбирают резюме, составляют шорт-лист кандидатов, проводят собеседование... В результате на закрытие позиции может уйти несколько месяцев. Используя боты, этот срок можно сократить до нескольких дней. Бизнес-эффект — огромный.

- В каких процессах RPA используется часто, а где — пока редко?

Чаще всего роботизация используется в двух областях. Первая – внутренние офисные функции, там действительно много повторяющихся и жестко регламентированных процессов. Они требуют больших человеческих ресурсов и чувствительны к ошибкам, при их автоматизации резко повышается производительность сотрудников.

Вторая область – взаимодействие с клиентами. Взять, к примеру, такую простую задачу, как открытие банковского счета. Ее вполне можно автоматизировать, но в данном случае за ботом надо следить. Поэтому такой процесс будет проходить не сам по себе, а под контролем человека. Это то, что мы называем интерактивными роботами (attended automation), когда боты работают совместно с людьми.

- Как заставить первые лица компаний выделить деньги на RPA? Каковы будут преимущества перед дешевым человеческим трудом?

Убеждая генерального директора в пользе RPA, можно привести аргумент, что боты помогут сотрудникам быть эффективнее и иметь возможность заниматься наиболее важными задачами. Возвращаясь к примеру с открытием счета, можно утверждать, что роботизация части действий сотрудника даст ему возможность больше внимания уделять тому, до чего раньше не доходили руки – скажем, заботиться об удовлетворенности клиента. Боты ускоряют работу и повышают ее эффективность, так или иначе сокращают расходы, уменьшают число ошибок. И не понадобятся избыточные ресурсы для резервирования традиционной рабочей силы.

Работая совместно с роботами, люди не просто успевают сделать больше, они становятся действительно эффективнее. Лишь удачно сочетая ресурсы – человека и машину – предприятие может быть успешным в эпоху цифровой экономики.

- Какое самое интересное применение RPA вы наблюдали в своей практике?

Наиболее интересные примеры, пожалуй, в области HR. Трудоустройство и увольнение сотрудников – болезненные процессы. Даже если взять крупную технологически продвинутую компанию, то и там уход сотрудников — проблема: нужно привести в порядок документы, выплатить зарплату, что-то изменить в структуре, чтобы связанные с сотрудником процессы продолжили выполняться. С помощью RPA подобные проблемы можно решить за полдня.

- По словам аналитиков, HR-департаментам потребуются новые компетенции для работы с «гибридной» рабочей силой. Действительно ли здесь есть проблема, и в чем она заключается?

Не думаю, что в HR с появлением ботов потребуются какие-то новые навыки или компетенции. Но надо донести до всех сотрудников, кто уже работает в компании и приходит в нее, что они теперь представляют собой цифровую (или, если угодно, гибридную) рабочую силу. Важно довести до их сведения, что им придется работать совместно с ботами и иногда взаимодействовать с ними. Объяснить, что роботы, беря на себя самую скучную и неблагодарную работу, не заменяют людей, а помогают им трудиться быстрее и эффективнее.

От HR-сотрудников скорее требуется обеспечить нормальную атмосферу внутри коллектива и вести просветительскую работу.

- Что нужно сделать компаниям, чтобы быть готовыми к внедрению RPA? Это больше организационные, технические или культурные действия?

Проблема в том, что люди часто путают RPA с цифровой трансформацией. Надо понимать, что это лишь ее часть. Поэтому я бы не сказал, что компании, встающей на путь RPA, требуются глобальные перемены. Скорее понадобятся небольшие, инкрементальные изменения.

Для начала неплохо разобраться в работе своей компании – рассмотреть текущие процессы, выяснить, как они устроены и из чего состоят. Продумать, как можно повысить эффективность работы сотрудника и сэкономить его время, снизить издержки, что можно автоматизировать. Мы это называем декомпозицией процесса – разбиваем его на составные части и смотрим, какие из них можно выполнять с помощью ботов.

Поэтому, если вы хотите внедрять RPA, начните с малого: возьмите конкретную функцию, разбейте ее на небольшие процессы, составьте четкое представление, каким именно образом они работают. Как только появятся успехи, закрепляйте, развивайте их и планируйте дальнейшие действия.

Роботы выходят в продуктив

Своим видением российского рынка RPA поделился Рави Сачдева, генеральный директор компании Advanced Digital Technologies, представляющей решения Automation Anywhere в России и странах СНГ.

«RPA и в России, и вообще в мире развивается очень впечатляющими темпами. На мировом уровне речь идет о 200-процентном росте в год. По моим оценкам, в России этот рост может быть еще раза в полтора раза, — считает Сачдева. — Прошлый год стал годом пилотных проектов, когда многие компании экспериментировали, выбирая платформу, на которую собираются опираться в дальнейшем. В текущем году наступает очередь полномасштабных проектов, когда решения будут использоваться в 'боевых' условиях».

На этом рост не остановится: ведь компаниям нужно не пять или десять ботов, а гораздо больше, и охватываться будут самые разные процессы. Число используемых лицензий и приобретаемые услуги действительно будут расти кратно.

Компании почувствуют растущую мощь RPA, и интерес к ним будет расширяться, уверен генеральный директор ADT.

Рави Сачдева: «В России есть большой спектр компаний, позитивно относящихся к зарубежным продуктам и готовых инвестировать в лучший мировой опыт. Если решение хорошее, оно всегда найдет своего покупателя»

Сравнивая динамику российского рынка RPA, Сачдева признал, что, как и в других сегментах, есть отставание в несколько лет. Западные рынки уже лет шесть или семь знакомы с RPA, в нашей же стране сейчас пошел второй год знакомства с технологией. По его мнению, местный рынок традиционно сложно принимает инновации, и пока темой роботизации бизнес-процессов всерьез озабочены лишь пионеры — компании, являющиеся технологическими лидерами и в других областях.

Конечно, покупательская способность — разная. Что касается критериев выбора RPA-платформ в целом, то, как считает Сачдева, компании интересуют используемые технологии и функционал; конечно же, есть и финансовые ориентиры – всех заботит стоимость владения. Имеется и ряд других факторов – например, возможность найти для приобретаемого продукта квалифицированную поддержку, желательно сертифицированную вендором.

«Тем не менее, есть немало компаний, позитивно относящихся к зарубежным продуктам и готовых инвестировать в лучший мировой опыт. Если решение хорошее, оно всегда найдет своего покупателя, — уверен глава ADT. — Кроме того, на рынке есть небольшие местные игроки, которые себя позиционируют в качестве производителей средств RPA. Они ищут свои ниши, но пока находятся в самом начале пути. Конкуренция – это всегда хорошо, она помогает развиваться».

Довольно продолжительное время в развитии систем электронного документооборота не происходило ничего существенного — их задачи постепенно расширялись, привычную аббревиатуру СЭД теснила ECM (Enterprise Content Management — «управление контентом предприятия»).

С ростом общего уровня цифровизации встал вопрос о необходимости обеспечить юридическую значимость электронного документооборота не только внутри компании, но и при работе с контрагентами и государством. А успехи в области технологий искусственного интеллекта дали возможность сделать системы ECM более «умными» и расширить круг решаемых ими задач.

Искусственный интеллект и юридический значимый документооборот стали основными темами конференции «Открытые дни Directum». Как отметил Артем Пермяков, директор Directum по перспективному развитию, предприятия стремятся перевести все возможные формы взаимодействия (внутри компании, между компаниями и с контрагентами) в электронный вид. Для этого необходимо, чтобы платформа документооборота обеспечивала юридическую значимость документов, была удобна, омниканальна, интеллектуальна, в автоматическом режиме производя с контентом рутинные операции, разгружая тем самым пользователей.

По словам Пермякова, такой системой и является Directum Ario. Она способна извлекать из поступающих документов текст, а из текста — важные данные, классифицировать и их, и сами документы.

Ario корректно классифицирует 95% документов (как структурированных, так и неструктурированных), реквизиты извлекаются корректно в 85% и 80% случаев соответственно. Едва ли не самую большую проблему представляют номера документов, которые по-прежнему пишутся от руки.

Интеллектуальная система ECM способна взять на себя и часть управленческих функций. Классифицировав документ, она назначит ответственного за работу с ним и в зависимости от характера документа подготовит проект ответа на него.

Работая с первичными документами, система проследит за комплектностью (к накладной должна прилагаться счет-фактура, к авансовому отчету о командировке — билеты, документы из гостиницы и т. п., причем на ту же фамилию, на которую выписан аванс). В договорах она проверит реквизиты, наличие и правильность необходимых сопровождающих документов (реквизитов сторон, доверенностей и. пр.), выявит риски штрафных санкций и даже налоговые риски. В кадровой службе система проанализирует, соответствует ли резюме требованиям, предъявляемым к «модели идеального сотрудника» (если в организации таковая создана), а анализируя деловую переписку, сможет даже предсказать, насколько велика вероятность ухода сотрудника, и тем помочь предотвратить выгорание или увольнение ценного специалиста.

Еще одна отличительная черта «умной системы ECM» — «умный поиск». В идеале благодаря этой функции обнаруживаются запрошенные сведения не только в ECM, но и в других информационных системах организации.

Также важный вопрос для систем ECM нового поколения — работа с юридически значимыми электронными документами. Практика признания таких документов государством уже есть, ряд документов (например, трудовые книжки) станут преимущественно электронными уже в 2021 году. Но предприятию, чтобы уйти от «бумаги», необходимо решить вопрос с цифровыми подписями.

Усиленная квалифицированная электронная подпись надежна, но дорога и трудозатратна — необходимо взаимодействие с удостоверяющим центром. Усиленная неквалифицированная — бесплатна, трудозатратна (необходим удостоверящий центр, свой или внешний) и требует согласования использования. Простая — дешева, необременительна в использовании, но наименее надежна. Идеальный вариант, как полагают в Directum, состоит в том, чтобы на стороне работодателя использовать усиленную квалифицированную подпись, на стороне работников — простую. Кроме того, надо организовать на предприятии «юридически значимую» систему хранения электронных документов.

Первые инициативы по улучшению имиджа ИТ среди пользователей появились несколько лет назад в «Ростелекоме» и «Альфа-Банке». В этих компаниях движение набрало силу, дало жизнь большому числу вполне убедительных и результативных проектов, но одновременно столкнулось с очевидным дефицитом новых идей. И потому его основатели решили «выйти в люди» и создать открытое сообщество «IT для людей», приглашая в его ряды специалистов и руководителей ИТ, кто хочет сделать жизнь пользователей в своих компаниях лучше и проще, а свою собственную – насыщеннее и интереснее.

За почти шесть лет существования движение «IT для людей» накопило опыт (в «Альфа-Банке», например, реализовано около полутора сотни проектов), выработало принципы и определилось с основными направлениями «заботы о пользователях», которая и составляет его основной смысл. Всем этим с потенциальными участниками нового сообщества лидеры движения поделились на первой конференции «IT для людей», прошедшей в середине апреля. Как рассказал Арсен Благов, директор департамента по контролю и управлению качеством ИТ-услуг «Ростелекома», название «IT для людей» не является обязательным, но одним из принципов реализации проектов движения является то, что они должны делаться под неким единым для компании брендом, оставляя заметный и узнаваемый пользователями след. Команда таких проектов должна быть максимально открытой («IT для людей» — всегда публичная история, подчеркнул Благов), минимально забюрократизированной, браться за глобальные задачи, но демонстрировать свою полезность путем «быстрых побед».

Среди основных направлений работы «IT для людей» называются упрощение ИТ-процедур (за счет автоматизации они должны становиться практически незаметными для пользователей), преобразование поддержки как лица ИТ (оно должно быть дружелюбным), реализацию инициатив, которые делают использование ИТ легким и приятным не только на работе, но и по жизни, профессиональное развитие сотрудников ИТ (одним из стимулов присоединиться к движению его основатели видят широкие возможности самореализации, в свободное от основной работы время).

То, что «IT для людей» уже предлагает пользователям, действительно выглядит симпатично. Например, в «Альфа-Банке» подготовили серию обучающих роликов под названием «Учись на роликах» (яркие, даже «дурацкие» названия проектов – один из принципов движения, на них пользователи должны расслабляться), реализовали систему, делающую безопасность работы в Интернете удобной, оснастили интерфейс пользовательских рабочих мест «красной кнопкой» для моментального обращения в службу поддержки, обеспечили возможность удаленной работы, так что офисом для сотрудника может стать собственная дача или пляж. В «Ростелекоме» тоже позаботились о «зеленом рабочем месте», организовав для московских сотрудников коворкинг в столичном Нескучном саду для работы на природе в летнее время. Обращаться в поддержку пользователи «Ростелекома» могут через удобное мобильное приложение. Специальная еженедельная рассылка помогает руководителям не пропустить важные события из жизни своих сотрудников.

Итог – в обеих компаниях удовлетворенность сервисами ИТ резко выросла, утверждают лидеры «IT для людей». Настало время делиться опытом и одновременно привлекать внешние идеи. Создание банка идей, как сделать жизнь пользователей лучше и легче и поднять репутацию ИТ в их глазах, является основной задачей создаеваемого сообщества. «Если у нас это получится, мы сможем в принципе изменить ИТ в России – превратимся в людей, которых любят», — убежден Арсен Благов.

Планами и деталями участия в сообществе создатели «IT для людей» поделятся на круглом столе, который пройдет на форуме ITMF 2019 издательства «Открытые системы» 4 июня.

В условиях, когда агрессивная траектория роста внедрения систем искусственного интеллекта на локальных и глобальных рынках сохраняется, а стремление предприятий и организации развернуть соответствующие системы находит все более широкое практическое воплощение, поставщикам этих средств самое время задуматься о капитализации имеющихся у них активов, утверждают в IDC.

По оценкам аналитического агентства, общемировые затраты на системы искусственного интеллекта в 2019 году достигнут 35,5 млрд долл. и увеличатся по сравнению с предыдущим годом на 44%.

Такой рост должен стать хорошим стимулом для ИТ-компаний, активно развивающих свои наработки в области искусственного интеллекта. Сегодня представители самых разных отраслей инвестируют в проекты, использующие программное обеспечение искусственного интеллекта, достаточно весомые средства.

Ожидается, что в течение ближайшего года наибольшие вложения в искусственный интеллект будут связаны с агентами автоматизированного обслуживания клиентов, выдачей рекомендаций по организации процесса продаж и его автоматизацией, а также с автоматизированными системами обнаружения и нейтрализации угроз. В эти области будет инвестировано соответственно 4,5 млрд, 2,7 млрд и 2,7 млрд долл.

По мнению аналитиков IDC, в 2019 году уровня в 2 млрд долл. достигнут инвестиции еще в пять направлений: автоматизированное профилактическое техническое обслуживание, диагностику и восстановление работоспособности систем, анализ и изучение мошеннических операций, автоматизацию интеллектуальных процессов, а также в виртуальных консультантов и системы выдачи рекомендаций.

«Сегодня мы можем увидеть существенный рост затрат на системы искусственного интеллекта практически в любой отрасли, – указала менеджер IDC по исследованиям Марианна Дакила. – Инициативы в сфере искусственного интеллекта помогают организациям оптимизировать операции, трансформировать клиентское восприятие и создавать новые продукты и сервисы».

Об этом свидетельствуют примеры их использования, в том числе интеллектуальная автоматизация бизнес-процессов, виртуальные консультанты и рекомендации по выбору товаров, а также фармацевтические исследования, средний ежегодный рост которых за пять лет оценивается в 38%.

Непрерывное совершенствование технологий, связанных с искусственным интеллектом, приводит к тому, что темпы роста расходов на них в ближайшие годы будут измеряться двузначными числами.

По словам Дакилы, в авангарде роста затрат на системы искусственного интеллекта находится ретейл. В 2019 году в автоматизированных агентов по обслуживанию клиентов, виртуальных торговых консультантов и системы выдачи рекомендаций по выбору товаров будет инвестировано 5,9 млрд долл.

Следующим крупным направлением является банковская сфера. Здесь инвестиции, которые в общей сложности составят 5,6 млрд долл., будут направлены на совершенствование средств распознавания угроз и предотвращения вторжения, выявление мошенничества и в расследования.

В пятерку ведущих секторов экономики, инвестирующих в искусственный интеллект, входят также дискретное производство, здравоохранение и перерабатывающая промышленность.

Самые высокие темпы наращивания затрат на системы искусственного интеллекта в период до 2022 года будут наблюдаться в органах федеральных и центральных правительств (44,3%), персональных и потребительских услуг (44,3%) и образования (42,9%).

Что касается технологий, самой большой статьей расходов на системы искусственного интеллекта станет программное обеспечение. В 2019 году на приложения и программные платформы искусственного интеллекта будет потрачено почти 13,5 млрд долл.

В пятилетней перспективе средние темпы роста затрат на программное обеспечение искусственного интеллекта будут находиться на уровне 47,3% в год.

Затраты на оборудование, «в основном на серверы», составят 12,7 млрд долл. Компании продолжат выстраивать инфраструктуру, необходимую для поддержки систем искусственного интеллекта.

По словам директора IDC по исследованиям Дэвида Шубмейля, в дополнение к консультационным услугам клиенты будут инвестировать в ИТ-сервисы, помогающие разрабатывать и внедрять системы искусственного интеллекта.

К концу рассматриваемого периода затраты на услуги, связанные с искусственным интеллектом, почти сравняются с затратами на оборудование.

«Мы видим, что затраты на программные платформы и приложения искусственного интеллекта по-прежнему растут, а разновидностей сценариев использования становится все больше, – добавил Шубмейль. – Несмотря на сохраняющиеся проблемы с персоналом, данными и другими вопросами, организации продолжают внедрять решения искусственного интеллекта, которые, по их мнению, улучшают результаты за счет снижения затрат, увеличения оборота, обеспечения более быстрого доступа к информации и повышения качества принимаемых решений».

Оценивая перспективы, в IDC ожидают, что инвестиции в системы искусственного интеллекта в 2022 году удвоятся и достигнут 79,2 млрд долл., а ежегодные темпы роста в период с 2018-го по 2022 год составят 38%.

В цифровую эпоху зачастую трудно определить, где реальность, а где хайп; что из набора инновационных технологий следует взять на вооружение уже сегодня, а что завтра; какие данные можно игнорировать, а какие действительно позволяют выйти за рамки привычных бизнес-процессов, получив конкурентные преимущества. Участники встречи «Предиктивная аналитика как реальность. Дополненная аналитика как тренд», которую провела компания Ventra Lab, вместе с докладчиками из Gartner, Русфинанс Банка, «Ростелекома» и других организаций поделились своим опытом работы с данными в цифровую эпоху.

По мнению экспертов, рынок решений прогнозной аналитики к 2022 году вырастет до 20,4 млрд долл., однако эффект от использования накопленных данных оставляет желать лучшего. Лишь 1% всех данных, собранных в 2018 году, был учтен, позволив повысить эффективность работы предприятий. И хотя аналитики отмечают рост интереса к конвертации данных в значимую бизнес-аналитику, особенно на фоне модных технологий дополненной аналитики (Augmented Analytics), искусственного интеллекта и глубинного обучения, показатель эффективности вряд ли составит более 3-4%. Машина не может пока придумывать новое, а на пути эффективного использования данных часто стоит человеческий фактор.

Никита Черкасенко, руководитель департамента технологий HRM и аналитики «Ростелекома», рассказал о применении машинного обучения для прогнозирования увольнений сотрудников. С 2014 года из компании уволилось 40 тыс. человек, в том числе 7 тыс. — только за 2017 год. Такая высокая текучка кадров оборачивается упущенной выгодой и дополнительными затратами на поиск новых сотрудников. Отловить момент «выгорания» работника, принять меры по его удержанию дешевле, чем искать замену. Незаменимые в ИТ-индустрии действительно есть, поэтому инвестиции в решения по прогнозу увольнений могут окупиться очень быстро. Одновременно выявляются и недостатки в работе тех руководителей, которые сами же и наняли конкретного сотрудника, прямо или косвенно повлияв впоследствии на его намерение уволиться.

Сергей Дощенко, исполнительный партнер Gartner, обратил внимание на одно из основных требований эпохи цифровой трансформации: «Надо каждому сотруднику, включая и слесаря, предоставить аналитику на его рабочем месте». В цифровую эпоху искусственный интеллект применяется повсеместно всеми работниками всех предприятий любой индустрии. Вместе с тем, большой нереализованный потенциал сохраняется, отметил Дощенко: «Искусственный интеллект еще не 'порвал' мир, как это в свое время сделали смартфоны».

Опрос, проведенный среди участников встречи, в числе которых были представители крупных российских и международных компаний, показал, что почти никто еще не использует прогнозную аналитику, хотя все надеются с ее помощью в будущем увеличить продажи и сократить издержки.

Александр Яковлев, директор департамента защиты бизнеса Русфинанс Банка, уверен: прежде чем повсеместно использовать прогнозную аналитику, нужно отстроить бизнес-процессы, избавиться от действий, не приносящих добавленной стоимости, а главное – сформировать среду, способствующую максимально полному использованию оцифрованных данных для выявления подозрительных кредитов и фрода. Только в этом случае прогнозная аналитика из модного лозунга превратится в реальный практический инструмент. С целью ликвидации мошеннических операций в банке был полностью изменен подход к безопасности и выстроен аналитический антифрод-центр.

«Главное для успеха – это люди. Чтобы задачи выполнялись качественно, в компании должны быть сотрудники со сплавом компетенций, активно развивающиеся, открытые, умеющие работать с аналитикой и понимающие суть бизнеса. В ходе трансформации персонал департамента безопасности был обновлен на 65%, причем одновременно изменился и профиль сотрудников», — отметил Яковлев.

Системы документооборота долгое время были, возможно, самым консервативным элементом ИТ-систем предприятия. Однако, как показала конференция «СЭД и ECM Day 2019», проведенная компанией Tadviser, в этой сфере намечаются большие перемены, связанные со стремлением к импортозамещению, применением средств искусственного интеллекта и программных роботов.

Сфера документооборота скоро не будет прежней, полагает Геннадий Попов, генеральный директор WSS Consulting. На примере решения WSS Docs он рассказал, как выглядит ECM-система «завтрашнего дня».

Сейчас ECM-решения, по его словам, обычно лишь маршрутизируют документы, задачи и потоки работ между сотрудниками, которые и выполняют все необходимые действия. Соответственно, такие решения лишь автоматизируют имеющиеся процессы, что хорошо, но уже недостаточно.

В ECM-системах будущего многие операции станут выполнять не люди, а средства искусственного интеллекта. Например, если «сегодня» автоматизированное сканирование и распознавание сколько-нибудь эффективно лишь при работе с фиксированными формами документов, а остальные документы после сканирования и распознавания должны «дорабатывать» люди, то «завтра» WSS Docs IQ Text Recognition будет распознавать документы с помощью самообучающихся нейросетей, делая сотрудников ненужными в этих процессах.

Более того, на искусственный интеллект будут возложены и такие задачи, как смысловой анализ документов и сравнение их с корпоративными стандартами; передача в нужную инстанцию и т. д. Вплоть до самостоятельного создания официальных документов и конструирования бизнес-процессов.

Будут и другие новшества, например — голосовое управление документами с мобильных устройств, которое позволит не выпадать из процесса работы руководству, находящемуся вне офиса.

О применении искусственного интеллекта говорили и другие представители компаний-разработчиков (ЭОС, ЭЛАР), так что они, похоже, будет следующим непременным атрибутом систем документооборота.

Галина Майорова, руководитель отдела продаж Syntellect, среди новых запросов рынка отметила, в частности, необходимость обеспечения юридически значимого документооборота, создание архивов клиентских досье и архивов неструктурированных документов, систем инженерно-технического документооборота. А также поддержку Linux-серверов, свободных СУБД и Postgres Pro — в рамках курса на импортозамещение.

Про импортозамещение говорил и product owner системы «Тезис» Илья Зайчиков (компания Haulmont) — как о частном случае кросс-платформенности, к которой тяготеют нынешние решения и которую обеспечивают поддержка Linux, PosgreSQL, наличие полнофункциональных веб-клиентов и мобильной версии.

Но все-таки искусственный интеллект — это пока «завтра». Представители заказчиков, рассказывая о своих проектах, концентрировались на проблемах более традиционных. Исключение составил представитель «ОДК-Авиадвигатель» Дан Олейников, начальник бригады поддержки информационных систем документооборота. В этой компании провели пилотный проект, в ходе которого искусственному интеллекту «доверили» занесение входящих документов, их классификацию и создание регистрационно-контрольных карточек.

Результат эксперимента — вид входящего письма правильно определялся в 90% случаев. Данные из него извлекались с переменным успехом, хуже всего — номер документа (правильно определялся в 68%), лучше всего — адресат (92%). Результат не вполне блестящий, но в ОДК планируют развивать использование искусственного интеллекта, доверив ему формирование проектов резолюций по входящим документам, экспертизу договоров и даже создание поручений из текста вводимых в него приказов, протоколов и планов.

Еще одна тема, абсолютно не затронутая в докладах, но вызвавшая большой резонанс в процессе дискуссии, завершавшей конференцию, — RPA (Robotic Process Automation). Программные роботы, безошибочно выполняющие вместо людей простые, формализованные процедуры — это уже вполне «сегодня» систем автоматизации. Познакомиться с технологиями и примерами их внедрения можно на конференции «Роботизация бизнес-процессов 2019», которую «Открытые системы» проведут 23 апреля.