У швейцарской компании АББ в России более трех десятков офисов и производственных площадок. Стремясь сократить непроизводительные расходы, она перешла на аутсорсинг систем печати, заключив контракт с HP. О том, как происходил этот процесс, о его результатах и планах по дальнейшему развитию инфраструктуры рассказывает Владимир Шевченко, директор информационной службы компании АББ в России.
- Что подтолкнуло российский офис АББ к переходу на аутсорсинг своей печатной инфраструктуры?
В 2007 году мы начали трансформацию российской структуры компании. В частности, были территориально объединены несколько московских офисов. И выяснилось, что на 450 человек приходится очень большое количество техники — принтеров, копиров, сканеров — самых разных производителей. Одних принтеров насчитывалось более сотни. В основном использовались персональные низкопроизводительные модели. Обслуживали это многообразие свыше десятка поставщиков услуг. Все это требовало высоких расходов на печать.
.jpg) |
| Владимир Шевченко: «Накладные и административные расходы с первого же месяца уменьшились на 25%, а прямые расходы на печать,— на 20%» |
Подобная практика могла быть как-то оправдана при старой коридорно-комнатной системе размещения сотрудников, но при работе в больших залах, то, что называется open space, ее недостатки стали очевидны.
По стране у нас еще 27 офисов и семь производственных площадок. С ними была та же проблема.
- И в АББ решили перейти на аутсорсинг?
Это было не так просто. В те годы рынка MPS (Managed Print Services — «услуги комплексного управления печатью»), по сути, не существовало. Число реальных поставщиков услуг аутсорсинга печати не превышало пяти. Многие из тех, кто позиционировал себя как аутсорсера, фактически предлагали лизинг оборудования или обслуживание техники, имеющейся у клиента, а термин «аутсорсинг» использовали для придания себе веса.
Тем не менее в 2007 году мы заключили контракт с компанией Xeratech, которая занималась именно аутсорсингом печати. Она работала в нескольких крупных городах, но собиралась через партнеров организовать обслуживание и в других городах.
Мы начали пилотный проект в московском офисе, однако кризис сделал свое дело, и в конце 2009 года Xeratech оказалась не в состоянии расширять сервис в регионах.
К счастью, на рынке аутсорсинга за это время произошли позитивные изменения. На него стали выходить вендоры, появились и отечественные игроки, действительно предлагающие управление услугами печати.
Проанализировав рынок, мы в середине 2010-го остановились на предложении HP.
- Это было сделано в ходе тендера? Или у АББ есть какой-то корпоративный стандарт?
Корпоративного стандарта нет: страны и регионы, в которых компания работает, очень отличаются друг от друга, поэтому нет смысла предписывать всем иметь дело с тем или иным поставщиком услуг.
От прочих участников проведенного тендера компания HP отличалась тем, что предлагала контракт международного образца, в котором все было прописано явным образом, в понятных терминах. В процессе согласования окончательных условий по сервису договор был немного подкорректирован для закрытия рисков с обеих сторон.
- С чего начались совместные работы?
Тоже с пилотного проекта, который стартовал в середине 2010 года. Но мы были уже опытнее, и поэтому пилотный проект шел не только в Москве, но и в некоторых региональных офисах. По его окончании мы подписали контракт на обслуживание всех российских подразделений АББ.
Совместная работа нас устроила, и в начале 2014 года мы продлили контракт на четыре года.
- Как теперь устроена ваша печатная инфраструктура?
Главное — мы полностью отказались от персональной техники. Скажем, в Москве у нас восемь «зон печати», по четыре на этаже, в каждой из которых стоит мощное многофункциональное устройство. Я бы еще сократил их число, но пока это не представляется возможным. HP обеспечивает нам полный аутсорсинг сервиса печати по всей территории страны — предоставляет технику, расходные материалы, обслуживание и ремонт.
Все взаимные обязательства прописаны в соглашениях об уровне обслуживания, специалисты HP удаленно мониторят устройства, проактивно обслуживают их, заблаговременно меняют картриджи и барабаны и т. д. Нам остается закупать бумагу, обслуживать принт-серверы и оплачивать счета.
- Какую модель оплаты вы выбрали?
Мы выбрали смешанную модель, состоящую из базового платежа и платежа за каждый отпечаток. Вместе со счетами мы получаем разбивку, из которой видно, кто, когда, что, сколько и на каком устройстве печатал. Поэтому мы можем не записывать все расходы на печать на ИТ-отдел, а распределять их по конкретным подразделениям. Исключение составляют расходы на копирование, этот процесс у нас пока не мониторится, но они составляют ничтожную долю от расходов на печать.
— Что стало с техникой, которая служила у вас раньше?
Поскольку в основном мы использовали старые, дорогие в эксплуатации персональные устройства, встраивать их в новую систему не было никакого практического смысла. Несколько относительно новых МФУ мы оставили в резерве — на тот случай, если что-то пойдет не так. Но они не пригодились.
- Обычно новации такого рода встречают сопротивление — у руководства, у сотрудников...
Генеральный директор российского офиса АББ ранее уже имел опыт аутсорсинга печати, поэтому с «поддержкой сверху» проблем не было. А после того как выяснилось, что переход на аутсорсинг привел к быстрому положительному результату, всякое противодействие стало невозможным.
- Каковы результаты?
Различные накладные и административные расходы практически с первого же месяца уменьшились на 25%. А прямые расходы на печать — на 20%.
- Почему так резко сократилось количество печатаемых листов?
Отчасти причины в психологии: если человеку достаточно протянуть руку к принтеру — он склонен распечатывать любой документ. Если надо встать и пройти хотя бы десять шагов — он уже иногда подумает, не прочитать ли текст с экрана. Плюс контроль за печатью дисциплинирует.
Ну и, конечно, значительно уменьшились непроизводительные расходы. На принтерах практически не остается невостребованных документов. А поскольку состояние техники мониторится удаленно в автоматическом режиме, не бывает ситуации, когда на печать послано несколько тысяч листов и все они напечатаны или бледно, или с черной полосой посередине, из-за того что закончился тонер или выработан ресурс барабана. И надо все перепечатывать заново.
Когда сотрудники осознали это и убедились, что служба поддержки вендора работает не хуже, чем работала наша собственная, они тоже стали его сторонниками.
- Насколько оперативно подрядчик реагирует на запросы?
Большая часть проблем решается, как я уже говорил, проактивно, поскольку системы находятся под постоянным наблюдением. В случае непредвиденных неполадок HP реагировали так, как прописано в договоре, ни одного нарушения SLA не было. Особенно это важно не в Москве, а в регионах, при том что далеко не все наши подразделения находятся в крупных городах.
В случае мелких неурядиц, например замятия бумаги, сотрудник АББ звонит по телефону, который написан на шильдике, прикрепленном к устройству. Это специально выделенный номер для связи компаний — пользователей MPS напрямую с HP. Сотрудник техподдержки через систему мониторинга определяет, в чем проблема, и по телефону руководит процессом ее решения.
- Какие планы по развитию инфраструктуры печати?
Сейчас пользователь посылает задание на конкретное устройство. Если на нем большая очередь заданий (а у нас иногда технический отдел печатает документацию тысячами листов), то, придя за своим заданием и увидев это, пользователь возвращается обратно и посылает задание на другое МФУ. В начале 2014 года мы в тестовом режиме внедряли систему «отложенной печати», когда задание посылается не на принтер, а на печать и получить распечатку можно на любом свободном устройстве. Также тестировалась печать с мобильных устройств. Мы убедились, что все работает, но сочли, что пока модернизировать систему не будем — сейчас не время для дополнительных затрат. Когда ситуация на рынке изменится, мы вернемся к этом вопросу.
