Вслед за пользовательским и корпоративным подразделениями («Сбербанк наращивает 'дистанцию'», Computerworld Россия, 20 апреля 2015) о своих достижениях впервые рассказала «ИТ-дочка» банка — компания «Сбербанк-Технологии».

Сфера ответственности «СберТеха» — разработка, модификация и внедрение программных систем. Генеральный директор компании Алиса Мельникова особо подчеркнула, что ее структура не имеет отношения к закупкам оборудования, настройке сетей и т. д. «СберТех» лишь формулирует, какими возможностями должна обладать аппаратная часть, чтобы обеспечить функционирование его продуктов, и сам разрабатывает ПО с учетом требований, предъявляемых бизнес-подразделениями и службой ИТ-безопасности.

Все последние годы Сбербанк стремительно движется по пути «цифровизации», неудивительно поэтому, что стремительно растет и «СберТех». Если в 2012 году в компании работало 3150 человек, а оборот составил 4,4 млрд руб, то в 2014-м в ней было 5,3 тыс. сотрудников, выручка достигла 10,3 млрд руб. Почти 70% штата проживает в Москве, остальные 30% — в 14 городах России и в Минске, где у компании расположено довольно крупное подразделение, в котором работает около 400 человек. Прибыли в привычном понимании слова у «СберТеха» нет, поскольку единственный заказчик — материнская структура, но Мельникова уверена, что существование ее компании выгодно банку — услуги сторонних разработчиков обошлись бы ему дороже.

Из достижений 2014 года глава «СберТеха» отметила создание крупнейшей в России практики по управлению бизнес-процессами, разработку крупнейшей в Европе системы CRM на базе программного обеспечения Siebel и крупнейшей в Европе централизованной автоматизированной банковской системы на основе технологий компании ЦФТ. Кроме того, по версии журнала Global Finance, в прошедшем году «СберТех» создал «лучший мобильный банк в Центральной и Восточной Европе». Еще одно достижение — создание первого в России приложения для Google Glass — пока пригодилось лишь однажды: глава «Сбера» Герман Греф выступал в них перед менеджерами банка. Но, как полагает Мельникова, такие эксперименты необходимы для того, чтобы не отстать от прогресса.

Реализован также целый ряд других важных проектов, среди них — внедрение автоматизированных систем по управлению HR-процессами, создание решений по управлению внутрихозяйственной деятельностью в десяти территориальных отделениях Сбербанка, разработка системы анализа фотоизображений для борьбы с мошенничеством, мобильного интернет-банка для юридических лиц, сервиса для анализа личных финансов в «Сбербанк Онлайн».

В планы компании до 2018 года входят работы по замене всего стека технологий на более современные. В частности, изучается вопрос о переводе систем на обработку данных в памяти, разрабатываются системы, которые должны поднять производительность сотрудников бэк-офиса, будет внедрена «Единая фронтальная система», делающая процесс обслуживания клиентов единым во всех отделениях Сбербанка. Надежность критичных систем банка будет доведена до показателя «99,99%» — это означает, что время их простоя составит не более 52,5 минуты в год.

В текущем году запланировано внедрение системы управления внутрихозяйственной деятельностью еще в шести территориальных банках, создание сервиса по открытию кредита через удаленные каналы обслуживания без визита в отделение банка, появление возможности дистанционного открытия счета. По оценке Мельниковой, выручка «СберТеха» в 2015 году вырастет более чем в полтора раза — до 16 млрд руб., при этом существенного увеличения штата компании не ожидается.

Эту работу банк в течение нескольких последних лет старается сделать во все большей степени удаленной, чтобы клиенты заходили в офисы «Сбера» лишь для решения сложных вопросов, а все текущее взаимодействие с банком осуществлялось серез Интернет. Об этом рассказал Михаил Малахов, директор управления развития удаленных каналов обслуживания, представляя 14 апреля планы банка.

В режиме онлайн уже сейчас выполняется около 93% транзакций клиентов банка. Теперь цель финансового учреждения — перевести в Сеть и другие виды взаимодействия, создав практически полностью «цифровой» банк, посредством которого можно будет дистанционно регистрировать юрлицо, заводить для него счета, вести бухгалтерию, организовывать юридически значимый оборот и юридическое сопровождение бизнеса, пользоваться CRM, отсылать документы в госорганы и т. д. Также планируется организовывать на базе банка обучение ведению бизнеса, созданию бизнес-планов.

Для расширения круга потенциальных пользователей новых услуг создаются ролевые интерфейсы — для бухгалтера, экономиста, руководителя компании и т. д. (с наладкой соответствующей отчетности для всех ролей), а также разрабатываются решения, «заточенные» под конкретные отрасли.

Некоторые услуги, например ведение бухгалтерии, будут востребованы, по оценке Малахова, «микробизнесом и нижним сегментом малого бизнеса». Для них Сбербанк готов стать аутсорсером всех услуг, связанных с документооборотом и общением с государством, вплоть до отправки отчетов государственным органам в электронном виде.

Часть новых решений создана дочерними компаниями, часть — силами стороних организаций. Однако все эти продукты будут поставляться под брендом банка, что логично — он же будет отвечать за их работоспособность.

В настоящее время решения банка по дистанционному обслуживанию корпоративных клиентов тестирует фокус-группа (пилотной площадкой стал Западно-Сибирский банк, клиенты которого удаленно работают с банком пять дней в неделю). В сентябре начнется более широкое бета-тестирование услуг. К концу года планируется официальный анонс нововведений.

Малахов заверил, что стоимость обслуживания при переходе в онлайн и расширении спектра услуг не увеличится, а может даже и уменьшиться — поскольку меньше станут накладные расходы и самого банка.

Борьба за безопасность, по словам Малахова, «ведется не только с хакерами, но и с самими клиентами». Для противодействия первым в банке введена в строй мощная система противодействия мошенничеству, которая отслеживает множество параметров поведения клиентов и вычленяет нетипичные для них поступки. Что до «борьбы» со вторыми, то уровень их сознательности пока довольно низок. Не надеясь на его существенное повышение, в банке разрабатывают «принципиально новое» решение для аутентификации, но какие-либо детали Малахов разглашать не стал.

Одно из исследований было посвящено мобильным приложениям, разработанным крупнейшими розничными банками для своих клиентов — физических лиц. Оценивались (с разными весами в окончательной оценке) 84 параметра, сгруппированные в семь блоков: процедура подключения, удобство использования в целом, осуществление платежей и переводов, работа с депозитами и дебетовыми картами, работа с кредитами и кредитными картами, средства обеспечения безопасности и наличие дополнительных возможностей. В поле зрения исследователей попали 27 банков (в первом, прошлогоднем исследовании — 25).

Первую тройку составили «Тинькофф Кредитные Системы» (оценка — 4,34 по пятибалльной шкале), «Альфа-Банк» (4,25) и ВТБ24 (4,12). Далее идут «Связной Банк» (4,02), «Банк Санкт-Петербурга» (4,0), «Авангард» (3,99), «Райффайзенбанк» (3,87), Сбербанк (3,83), «Промсвязьбанк» (3,78) и «Лайф» (3,65).

В прошлом году также лидировал «Тинькофф» (3,90), тогда его отрыв от ближайших преследователей — «Альфа-Банка» (3,08) и Сбербанка (2,96) был более существенным.

У всех изученных финансовых структур есть приложение под iOS, версии для Android на момент исследования не было только у банка «Открытие» (она появилась в деакабре), зато у него единственного возможна авторизация по отпечатку пальца. А вот Windows-версией пренебрегла почти половина исследованных учреждений — 13. В прошлом году без Android-версии обошелся только Россельхозбанк, а Windows-вариант приложения имелся лишь у пяти банков, попавших в поле зрения Deloitte. Прогресс налицо.

Еще одно «платформенное» наблюдение — на приложения для Android практически всегда гораздо больше откликов; владельцев iPhone то ли намного меньше, то ли они более сдержанны в проявлениях эмоций.

При этом одна из самых частых жалоб на iOS-версии — их несовместимость с iPad, хотя, по мнению Максима Любомудрова, возглавляющего группу по предоставлению консультационных услуг компаниям финансового сектора, переход на планшеты относится к числу важнейших тенденций ближайшего времени.

В Deloitte отмечают общий рост качества мобильных приложений, унификацию их функциональности, а также то, что банки делают на них значительную ставку в своей стратегии развития. Из технических тенденций наиболее заметная — прекращение гонки за универсальностью, которая неизбежно ведет к «утяжелению» и усложнению ПО (банки теперь предпочитают разрабатывать отдельные приложения для решения какой-либо одной задачи). Своей главной задачей финансисты сегодня считают совершенствование интерфейса ПО и увеличение усилий по привлечению клиентов в дистанционные каналы обслуживания.

Популярность онлайновых покупок в целом у нас растет; как показало исследование, проведенное сервисом PayPal (см. «Россия практически сравнялась с Западной Европой по частоте покупок с мобильных устройств», Computerworld Россия, 19 февраля 2015 ), отечественные обладатели планшетов в среднем совершают по 2,38 покупки в месяц, а пользователи смартфонов — 2,6 покупки. Для сравнения, эти показатели для Западной Европы составляют 2,4 и 3 соответственно.

Однако в мире заметна и обратная тенденция. По данным опроса 15 тыс. владельцев мобильных устройств из 15 стран, проведенного ассоциацией MEF (объединяет ряд крупных компаний, занимающихся коммерческими мобильными сервисами), налицо значительный рост недоверия к мобильным платежным системам (см. «Доверие пользователей к мобильным платежам падает», Computerworld Россия, 12 февраля, 2015). По этой причине 36% опрошенных даже не пытались воспользоваться мобильными платежными средствами, 72% отметили, что не хотели бы предоставлять приложениям сведения о своем местоположении и списки контактов. Причем наиболее заметен этот эффект в США, там делиться информацией не хотят 79% опрошенных.

Причина понятна — большое количество угроз не только собственной приватности, но и безопасности денежных средств. В отчете «Управление рисками мошенничества в банках. Выявление и предотвращение фрода», представленном Алексеем Ивлевым, директором подразделения «Услуги по корпоративным расследованиям», из пяти угроз, считающихся наиболее опасными, три — подделка сайта онлайн-банкинга, подделка сайта онлайн-магазина, подделка мобильного приложения — напрямую связаны с мобильным банкингом; еще одной угрозе, установке троянской программы, присвоен средний уровень опасности.

Противодействовать фроду, по словам Ивлева, довольно сложно — он многообразен, как и банковские услуги, специалистов по борьбе с ним мало. Кроме того, банку необходимо соблюдать баланс между эффективностью мер противодействия угрозам, удовлетворенностью клиента и допустимыми потерями самого финансового учреждения.