В конце марта на форуме сообщества Terrasoft был анонсирован новый релиз CRM-системы bpm’online 7.8, выход которого запланирован на 22 апреля.

Управляющий партнер Terrasoft Катерина Костерева обрисовала текущую стратегию компании по развитию продуктовой линейки. В течение ближайших трех лет, сказала она, все обновления bpm’online будут осуществляться на базе седьмой версии данного решения. Компания не планирует вносить кардинальных изменений в его архитектуру и основные слои.

Напомним, в основании bpm’online находится платформа управления бизнес-процессами. Второй архитектурный слой представлен собственно системой CRM, которая на единой платформе реализует функции маркетинга, продаж и сервиса. А на базе этого слоя создаются решения для отраслей, а также партнерские приложения, размещаемые на облачной площадке bpm’online marketplace. Такую архитектуру в компании планируют оставить без изменений как минимум в ближайшие три года.

Как пояснила Костерева, реализация на одной платформе трех ключевых направлений — маркетинга, продаж и сервиса - является важной особенностью bpm’online. Поэтому стратегией развития платформы предусматривается дальнейшее усовершенствование функционала по каждому из них.

Еще отличительная особенность bpm’online — это управление бизнес-процессами через специальный фирменный модуль. Разработчики Terrasoft обещают продолжить наращивать его возможности с каждым следующим релизом.

Новый вектор развития bpm’online – интеллектуализация. В компании выделяют пять основных приоритетных направлений разработок в этой области на ближайшие три года.

Первое – интеллектуальные бизнес-процессы. В настоящее время компания ведет активную разработку инструментария Dynamic Case Management. Он представляет собой альтернативу современному движку BPM-платформы и должен быть запущен в релизе, ожидаемом в конце лета или в начале осени. В ближайшем же релизе bpm’online 7.8 присутствует лишь бета-версия Dynamic Case Management. Она была продемонстрирована на форуме Terrasoft. В релизе 7.8 также анонсирован новый интерфейс «Дизайнера бизнес-процессов».

«Сегодня в BPM-движке так много функций, что без дополнительного обучения аналитику нелегко построить сложные процессы. Наша задача состоит в том, чтобы интерфейс движка позволил строить новые бизнес-процессы даже тем аналитикам, которые не имеют глубоких знаний о том, как это делается», — сообщила Костерева.

Второй вектор интеллектуализации bpm’online — расширение возможностей автоматической адаптации CRM-решения к специфическим требованиям заказчиков.

«На 90% настройка должна осуществляться силами самого аналитика, без участия разработчиков, — такова наша цель. Настройка интерфейса, внешнего вида, бизнес-логики, процессов, аналитических отчетов – все это должен делать аналитик без специальных знаний в области разработки», – подчеркивает Костерева.

Еще один большой стек задач, который ставит перед собой Terrasoft, связан с развитием инструментария разработчика. Все, начиная от SDK и заканчивая инструментами оптимизации производительности, планируется серьезно модернизировать. В компании признают: тут есть еще над чем поработать.

Четвертое важное направление – это совершенствование интерфейса. Обещано, что уже в версии 7.8 можно будет увидеть новые и обновленные базовые страницы интерфейса, такие как «Продажи», «Обращения», «Лиды» и др. Над этими улучшениями в компании работали целый год.

Кроме того, в новом релизе появятся «Маркетинговые календари», сообщил директор практики bpm’online marketing в Terrasoft Евгений Лемеш. В календаре можно будет отслеживать не только прямые активности (рассылки, маркетинговые кампании и др.), но и все внешние коммуникации и активности, адресованные аудитории клиентов и партнеров. Уровень детализации этих активностей может быть задан пользователем разный – от поверхностного до глубокого.

Наконец, облачные технологии. Обновление продукта, доставка новых функций и возможностей, которые предлагают участники партнерского сообщества Terrasoft на облачной площадке, – все это должно стать максимально доступным независимо от того, где располагаются пользователи системы.

За три ближайших года вышеназванные пять основных направлений будут в максимальном объеме реализованы в интеллектуальной CRM-системе Terrasoft, резюмировала Костерева.

Компания «1С-Битрикс представила новый релиз своего сервиса «Битрикс24», а также новую концепцию корпоративных коммуникаций, получившую название «Битрикс24.Нетворк 2.0».

Создатели сервиса ставят перед собой смелую задачу — заменить своим решением все используемые в организациях средства общения, как привычные, вроде корпоративной АТС и электронной почты, так и появившиеся сравнительно недавно мессенджеры. Сейчас, по словам генерального директора «1С-Битрикс» Сергея Рыжикова, в «Битрикс24» зарегистрировано порядка 800 тыс. компаний, из них 100 тыс. пользуются сервисом очень активно. При этом, подчеркнул он, компаниям нужны не просто удобные средства для коммуникаций своих сотрудников между собой и с внешними партнерами, но и более эффективные способы управления данными. Кроме того, они хотят максимально задействовать возможности, которые предоставляют мобильные устройства. Что же может предложить им «1С-Битрикс»?

Во-первых, новые возможности мгновенного общения. Обновленный «Битрикс24.Чат» позволяет обмениваться текстовыми сообщениями, а также совершать голосовые и видеовызовы. Появился так называемый общий чат — канал общения для сотрудников, от которого нельзя отписаться и через который удобно рассылать сообщения всем сразу. Имеются не только открытые чаты для групп и отделов, но и закрытые, где можно обмениваться более конфиденциальной информацией. Общаться в чате можно как с настольных, так и с мобильных устройств, «Битрикс24.Чат» поддерживает все популярные платформы, а также умные часы Apple Watch и Android Wear, при этом отвечать с мобильных устройств можно, даже не открывая приложения.

Во-вторых, это тот самый предполагаемый «убийца электронной почты» — сервис «Живая лента», который позволяет устанавливать связь не только с коллегами, но и с внешними пользователями, так чтобы все могли одновременно участвовать в обсуждении. Через «Живую ленту» можно ознакомить других сотрудников с пришедшим письмом или документами, а также поставить им рабочую задачу.

В будущем функционал «Живой ленты» планируется расширить, и она станет одним из элементов новой концепции развития внешних и внутренних коммуникаций — «Битрикс24.Нетворк 2.0». Концепция предполагает бесшовное соединение всех коммуникационных каналов компании и сотрудничество через них с любыми партнерами и контрагентами, в том числе не зарегистрированными в «Битрикс24». С внешними участниками можно общаться и совместно работать над задачами и проектами, используя «Живую ленту», электронную почту, открытые чаты, видеозвонки и т. д.

Сервис «Битрикс24.Задачи» тоже подвергся переработке. В нем был обновлен интерфейс, в том числе для мобильных устройств, а также расширен функционал. Назначать время исполнения заданий теперь можно с точностью до минуты, предусмотрены чек-листы с автоматической сортировкой завершенных и активных задач. Кроме того, разработчики обновили «диаграммы Ганта», наглядно отображающие все поставленные пользователю задачи и сроки их завершения. Теперь между ними можно устанавливать взаимосвязи, разрешать сдвигать дедлайны или, наоборот, запрещать это делать.

Для телефонной связи предлагается использовать бесплатное приложение «Битрикс24. Софтофон». Оно устанавливается на мобильные устройства, работающие под управлением iOS или Android, и автоматически подключается к сервису «Битрикс24.Виртуальная АТС», который доступен сейчас в 40 российских городах и 46 странах мира. Такая связка, подчеркнул Рыжиков, помогает сэкономить на инфраструктуре и переадресации входящих звонков на мобильные номера.

Работу в системе CRM в «Битрикс24» упростили за счет автоматизации некоторых процессов, в частности умных реквизитов: они могут заполняться автоматически при наличии ИНН, для этого получено разрешение на использование базы ФНС России, уточнил Рыжиков. Кроме того, в системе теперь можно отслеживать, кто просматривал документы и какие изменения в них вносились. Также был расширен общий функционал, в том числе мобильной версии.

Все это в «Битрикс24» планируют реализовать до середины декабря, при этом обновления в сервисе будут появляться каждую неделю, обещают в «1С-Битрикс». Как подчеркивают в компании, базовая версия сервиса, рассчитанная на 12 пользователей и предоставляющая 5 Гбайт пространства, остается бесплатной, и даже топовая его версия, с неограниченным числом сотрудников и пространством облачного хранилища, будет вполне посильной по цене — около 10 тыс. руб. в месяц.

В конце 2013 года компания «Лукойл-Интер-Кард» («Ликард») запустила обширную программу трансформации ИТ-систем, партнером которой стал системный интегратор «Инфосистемы Джет». 22 октября текущего года участники программы представили ее промежуточные итоги.

«Ликард» — единый процессинговый оператор системы безналичных расчетов за топливо на АЗС нефтяного гиганта ЛУКОЙЛ. Как сообщил руководитель департамента технологического развития «Ликард» Руслан Пузына, терминальное оборудование компании установлено на более чем 2 тыс. АЗС в 65 регионах России. Ее топливными картами пользуются более 70 тыс. корпоративных клиентов и почти 6 млн физических лиц. Первые ежемесячно совершают по картам «Ликард» 4,1 млн транзакций, а вторые — 19,7 млн транзакций. По этим показателям оператор близок к среднему российскому банку.

С 2011-го по 2013 год в «Ликарде» проводилась замена устаревшей системы процессинга на новое решение — Way4 компании OpenWay, у которого тем не менее имелись свои ограничения. В их числе сложная интеграция компонентов системы; отсутствие бизнес-инструментов для управления клиентскими активами; отсутствие централизованного хранилища данных, что в свою очередь затрудняло построение отчетности; перегруженность процессинговой системы несвойственными ей функциями и др.

Руслан Пузына: «Программа трансформации ИТ в компании 'Ликард' нацелена на создание бесшовной архитектуры приложений Oracle для снижения операционных издержек» Источник: «Инфосистемы Джет»

В этой связи в «Ликарде» и задумали свою программу трансформации, основная идея которой, по словам Пузыны, состоит в сквозном использовании архитектуры приложений Oracle для снижения операционных издержек.

Первая фаза двухлетней программы была завершена 1 июля 2015 года. На этой стадии специалисты из «Инфосистем Джет» выполнили для заказчика несколько проектов: построили систему управления отношениями с частными клиентами на базе Oracle Siebel CRM (ранее в «Ликарде» использовали Microsoft Dynamics CRM); создали интерфейсы для единой горячей линии; разработали систему формирования отчетности. При этом для интеграции сервисов, не только внедряемых, но и существующих, была использована шина Oracle Service Bus.

Вторую фазу проекта в «Ликарде» планируют завершить уже к 1 декабря — работы по ней идут полным ходом. На этом этапе в компании будет построена система управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами на базе той же Oracle Siebel CRM, а также созданы хранилище данных на базе СУБД Oracle и система бизнес-аналитики на Oracle BI.

Как пояснил Пузына, внедрение системы CRM позволит полностью унифицировать работу с клиентами — один и тот же оператор горячей линии сможет работать без переключения интерфейса как с частными, так и с корпоративными клиентами. Создается дружественный интерфейс, позволяющий в одном окне видеть все нужные атрибуты клиента. Кроме того, система CRM полностью интегрирована с контактным центром компании, поэтому его операторы смогут отслеживать практически всю историю взаимоотношений компании с клиентом — с момента первого контакта до расторжения договора.

Запланированы и другие новшества. В рамках внедрения системы хранения данных и подготовки аналитической отчетности будет обеспечено централизованное хранение всех исторических данных; построение «витрины» данных позволит ускорить формирование аналитических и оперативных отчетов; будет реализован онлайн-контроль всех бизнес-показателей работы компании, а сотрудники смогут воспользоваться удобными инструментами построения отчетов из Oracle BI.

В «Инфосистемах Джет» подчеркивают, что все основные работы по проекту выполняются с применением итеративного подхода. Его суть в том, что специалисты интеграторской компании с учетом собранных требований бизнес-пользователей вначале создают прототип части будущего решения, а затем поэтапно его дорабатывают, тестируют и запускают в продуктивную эксплуатацию.

«Этот подход позволил нам ускорить внедрение новых технологий и гибко реагировать на изменения требований бизнеса. Например, базовый функционал единой горячей линии был реализован всего за три с половиной месяца, – подчеркивает Юлия Кошкина, директор Технического центра компании «Инфосистемы Джет».

Также в рамках программы трансформации ИТ в компании был проведен аудит, подтвердивший соответствие созданного комплекса обслуживания карт и обновленных бизнес-процессов требованиям стандарта PCI DSS. Сейчас эксплуатационные подразделения заказчика и исполнителя работ совместно осуществляют круглосуточный мониторинг инфраструктурных и прикладных систем. При этом отслеживаются не только технические, но и бизнес-параметры, что позволяет разработчикам быстро реагировать на отклонения и совершенствовать запущенные в «Ликарде» системы и процессы.

В компании Salesforce, ведущем производителе систем управления отношениями с клиентами (Client Relationship Management, CRM), создали новый инструмент, который расширяет возможности выяснения сведений о потенциальных покупателях, помогая торговым агентам управлять отношениями с ними.

«Торговые представители сегодня слишком много времени тратят на управление данными, которые поступают к ним в отдел, — уверен Тим Флетчер, вице-президент по SalesforceIQ. — Нужно, чтобы все необходимое сразу оказывалось у них под руками».

Чтобы воплотить этот замысел, была использована технология, которую Salesforce получила в прошлом году, купив за 390 млн долл. компанию RelatedIQ. На основе ее разработок был создан новый инструмент под названием SalesforceIQ, назначение которого в Salesforce описывают термином «разведка отношений».

Система анализирует данные из электронной почты, календарей и других источников, извлекая информацию, которая может касаться взаимоотношений с клиентами. Как сообщают в Salesforce, инструмент отыскивает закономерности, позволяющие строить прогнозы, и заранее рекомендует действия торговому агенту.

«Мне нужно не реагировать на уже свершившиеся факты, а иметь что-то, способное сообщить мне, кто из заказчиков возьмется за телефон в ближайший момент», — заявил Флетчер.

Редакция SalesforceIQ for Sales Cloud, предназначенная для крупных предприятий, имеет приложения для iOS, Android и Chrome, которые обещают возможность «продавать прямо из ящика для входящих сообщений». Письма электронной почты автоматически сопровождаются всеми нужными для продаж данными из Sales Cloud, кроме того, имеется «умная лента», рекомендующая действия, которые позволят не пропустить ни одну возможную сделку.

«Торговые агенты живут электронной почтой, — подчеркивает Элиза Бергерон, вице-президент по маркетингу SalesforceIQ. — Наша система дополняет сообщения электронной почты ценными контекстно-зависимыми сведениями по управлению взаимоотношениями с клиентами».

По ее словам, система также интегрирована с Salesforce1, что позволяет торговому агенту выяснять дополнительные сведения по клиенту или вероятной сделке на мобильном устройстве.

SalesforceIQ for Small Business, в свою очередь, обещает роль гида по процессу продажи, позволяющего сосредоточиться на совершении сделок и выстраивании взаимоотношений с клиентами. Данная редакция также призвана знакомить новых клиентов с портфелем решений Salesforce для малых предприятий, сообщила Бергерон.

SMB-версия системы отличается простотой настройки. Она получает данные из электронной почты, календаря, средств автоматизации маркетинга и других и генерирует отчеты, позволяющие ускорить процесс продаж, сообщают в Salesforce.

Есть функция выдачи рекомендаций по действиям, которые торговый агент может выполнить, чтобы, например, вопросы потенциального клиента не остались без ответа. Еще одна функция под названием «ближайший контакт» указывает, через кого в компании лучше всего выйти на то или иное контактное лицо либо организацию.

SalesforceIQ for Small Business предлагается в Соединенных Штатах, Канаде и Австралии по цене от 25 долл. на пользователя в месяц. SalesforceIQ for Sales Cloud находится в стадии бета-тестирования, в котором могут участвовать все пользователи англоязычной версии Sales Cloud. Ввод в коммерческую эксплуатацию намечен на начало 2016 года, расценки будут объявлены тогда же.

Основные итоги таковы: оборот компании вырос на 45% и достиг 1,35 млрд руб. (без НДС), 90% выручки принесла «Виртуальная АТС», остальные 10% приблизительно в равных долях дали продажи систем CRM и «Центров обработки вызовов». Продолжая региональную экспансию, компания открыла еще четыре офиса — в Воронеже, Краснодаре, Красноярске и Перми. Региональные продажи росли гораздо быстрее столичных; они увеличились на 84%, причем в некоторых городах средний месячный платеж абонента (ARPU) превышал среднемосковские 4 тыс. руб. — в Новосибирске он составил 5,8 тыс., в Перми — 5,47 тыс.

Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком», считает, что успех в регионах обусловлен наличием там полнофункциональных локальных офисов — даже облачные сервисы невозможно полноценно оказывать чисто удаленно, не говоря уже об их продвижении в массы заказчиков. А это не такое простое дело — для открытия филиала в каждом городе приходится получать лицензию оператора связи, создавать технический узел в дата-центре региона (найти в достаточной мере надежно работающий ЦОД порой бывает нелегко), обеспечивать доступ к узлу надлежащим госструктурам, заключать договоры с несколькими крупнейшими операторами связи.

Все эти непростые процедуры приходится проходить в любом городе, независимо от его размера. Поэтому по мере исчерпания городов-миллионников в «Манго» задумались о путях дальнейшего развития. Рынок стран СНГ показался менее привлекательным, чем европейский, и с 1 сентября должен будет заработать европейский офис, расположенный в Берлине, во Франкфурте-на-Майне для него построен узел связи, компанией ведется локализация продуктов, идет набор и обучение персонала.

Изначально планировалось, что европейский офис заработает еще весной, однако немецкая бюрократия оказалась в чем-то посильнее нашей. Например, крайне дотошно проверялись источники денежных средств «Манго Телеком». Решение этого вопроса значительно облегчило наличие с конца 2013 года в составе акционеров компании инвестиционного фонда Intel Capital.

Еще одним неожиданным открытием оказалось то, что в Европе, как выяснилось, гораздо хуже с Интернетом: если у нас в крупных городах «оптика» подведена чуть ли не к каждому дому, то в Германии оптический кабель заходит в районный узел провайдера, а оттуда трафик передается по медным проводам. Популярные в стране ADSL-соединения, как сказал Бызов, «крайне асимметричны»: если скорость передачи данных к клиенту еще относительно нормальная, то скорость передачи данных от него весьма низкая.

Зато из Берлина можно будет работать не только на территории Германии, но и в ряде других европейских стран.

Что касается России, то в ней грядет реструктуризация региональной структуры компании. В 2015 году к 13 имеющимся офисам прибавится еще семь — во Владивостоке, Волгограде, Тольятти, Тюмени, Ульяновске, Уфе (уже работает) и Хабаровске. Эти два десятка точек присутствия постепенно будут объединяться в региональные кластеры, первый появится на Урале, в Екатеринбурге. В него войдут также пермский, тюменский и челябинский офисы. В дальнейшем появятся кластеры «Сибирь и Дальний Восток», «Юг», «Северо-Запад» (Санкт-Петербург и окрестности) и один или два кластера в Центральном регионе.

Влияние кризиса, по заверению, Бызова, чувствуется, но, с другой стороны, заставляет потенциальных клиентов искать способы повышения эффективности бизнеса. В частности, путем использования продуктов «Манго». Так что в текущем году в планах компании значится поддержание довольно высоких темпов роста бизнеса — приблизительно на 40%.