Управление ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) – теория и практика управления деятельностью ИТ-служб – в этом году в России имеет повод для юбилейных фанфар.
.jpg) |
|
По существу, на основе ITSM сейчас формируется сервисная идеология, направленная на максимально эффективное использование информационных технологий в интересах бизнеса |
Управление ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) – теория и практика управления деятельностью ИТ-служб – в этом году в России имеет повод для юбилейных фанфар. Если взять за точку отсчета 1998 год, когда начал активно формироваться рынок обучения и средств автоматизации ITSM и появились первые успешные реализации управления ИТ-сервисами (см. «ITSM в России: уроки первого десятилетия», «Открытые системы», № 6, 2008), то в 2013-м мы можем отмечать 15-летие ITSM в России. Издательство «Открытые системы» все эти годы следило за развитием ITSM на отечественных предприятиях и формировало собственную экспертизу по этой теме, с 2004 года организуя конференции по управлению ИТ-сервисами, со временем трансформировавшиеся в форум по управлению ИТ.
В преддверии тоже юбилейного – десятого IT Management Forum мы побеседовали со многими участниками и экспертами российского рынка управления ИТ. Это дает возможность сделать некоторые обобщения и выводы о том, в каком состоянии сейчас находится ITSM в России.
Процессы, процессы, процессы…
Процессы ITSM, в основе построения которых лежит обобщенный в библиотеке ITIL мировой опыт управления ИТ-деятельностью, можно условно разделить на две группы – базовые и высокоуровневые. К первым относятся процессы службы технической поддержки и управления инцидентами, процессы управления изменениями и конфигурациями. Это основа основ упорядоченной и нацеленной на достижение эффективного результата работы ИТ-службы, и эти процессы большинству российских компаний уже удалось реализовать. За 15 лет российские предприятия прошли с нуля путь освоения ITSM, и, как считают многие эксперты, его базовый этап уже преодолели.
Следующий этап подразумевает движение к глобальной цели ITSM-проектов – смене роли ИТ-департамента с технического обслуживания бизнеса на поддержку его ключевых задач. На это работают такие процессы ITSM, как сервисный каталог, управление уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM), управление подрядчиками и поставщиками, финансовый менеджмент для ИТ, управление доступностью сервисов и др. По мнению Ильи Хаета, директора по развитию бизнеса отделения «Ай-Теко Бизнес Консалтинг», компании проявляют все большую заинтересованность в построении системы управления, включающей в себя расширенную процессную модель. «Все больше появляется проектов, в которых задача управления решается комплексно – реализуется много процессов, множество функциональных задач, поддерживается большая территориальная распределенность и т. д.», — отметил Хает.
Стремление предприятий комплексно подходить к организации управления информационными технологиями наблюдает и Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics. «ИТ-подразделения изначально планируют и выполняют работы по проектированию и запуску целой системы процессов, а не отдельных элементов», — констатирует он. По мнению Скрынника, это, с одной стороны, естественная эволюция для тех компаний, которые прошли базовый этап становления ITSM. Но с другой — отражение еще одной тенденции – роста влияния источников знаний, отличных от ITIL и более сфокусированных на комплексном подходе к управлению ИТ. Так, например, организовывать именно систему процессов предписывает стандарт ISO 20000.
Хает также согласен, что кругозор российских менеджеров активно расширяется, приходит осознание того, что помимо ITIL существуют другие подходы и решения и все чаще в проектах наряду с рекомендациями ITIL используются положения COBIT, ISO 20000, Six Sigma и других методик. Не умаляя достоинств ITIL, которая остается ключевым звеном в практике управления ИТ-сервисами, российские эксперты отмечают, что использование широкого спектра смежных подходов и рекомендаций позволяет дополнять ее в плане построения эффективной системы управления ИТ.
Сервисный подход как он есть
Впрочем, не все участники и эксперты рынка оптимистично оценивают состояние дел с ITSM в России. По мнению Михаэля Добнера, генерального директора компании Omninet в России и СНГ, адаптация методологии ITIL в России зависит от размера и области деятельности организации. «По моим наблюдениям, во многих крупных корпорациях пока не задумываются об оптимизации процессов в ИТ. А ведь такая оптимизация способствует более высокой удовлетворенности бизнес-заказчиков и помогает достичь более четкого понимания, на что идут вложения в ИТ», — отмечает Добнер. На больших российских предприятиях этим факторам часто не уделяется должного внимания – ИТ-руководство таких компаний не понимает, какие возможности открывает внедрение принципов ITSM для оптимизации затрат и достижения эффективного бизнес-результата, и потому ограничивается формальной реализацией базовых процессов управления ИТ-сервисами. Однако, замечает Добнер, в таких секторах экономики, как финансы, розничная торговля, страхование, компании вынуждены постоянно держать руку на пульсе своей финансовой состоятельности, и это стимулирует активное развитие профессиональных методологий управления, в том числе в ИТ-департаментах.
Максим Тищенко, директор регионального центра информатизации ГУ Банка России по Архангельской области, видит в российской практике внедрения ITSM серьезный перекос: компании увлекаются процессами, не вникая в суть сервисного подхода, который призван формировать новый тип взаимоотношений ИТ с бизнесом. «У ИТ-служб возникает ощущение, что, реализовав процессы ITSM в точном соответствии с ITIL, они автоматически получат сервисные отношения с бизнесом. Это глубокое заблуждение», — замечает Тищенко. Процессы, подчеркивает он, это тот необходимый механизм, который обеспечивает производство основного продукта ИТ-службы – сервиса. И реализацию сервисного подхода необходимо начинать с понимания, какой сервис должен предоставлять бизнесу ИТ -департамент, что в его работе способно помочь бизнесу в решении текущих задач и в стратегическом развитии.
Сосредоточиваясь только на процессах, ИТ-службы «ставят телегу впереди лошади» и уходят в сторону от решения главной задачи ITSM. По мнению Тищенко, с которым согласны многие специалисты в управлении ИТ, современная версия ITIL предлагает достойное руководство по выработке правильных сервисных отношений между ИТ и бизнесом – книгу Service Strategy. Однако, несмотря на то что в редакции библиотеки 2011 года эта книга стала гораздо более доступной для восприятия, многие ИТ-менеджеры в России даже не берутся за ее изучение. Мешает формированию реального сервисного подхода, считает Тищенко, и традиционный технический бэкграунд большинства российских ИТ-директоров, серьезный недостаток у них управленческих компетенций, что не позволяет развивать управление ИТ-службой во взаимодействии и по законам бизнеса.
Михаил Потоцкий, генеральный директор компании IT Expert, убежден, что настал момент кардинального изменения ситуации. ИТ-департамент должен перестать воспринимать себя как сугубо техническую службу, поставщика оборудования и приложений. Сегодня, считает Потоцкий, речь должна идти о предоставлении информационного сервиса, объединяющего разные ИТ-системы и направленного на решение конкретных бизнес-задач. Внедряться должно не абстрактное аналитическое приложение, а, например, сервис «оперативного предоставления актуальной информации по планированию техобслуживания и ремонтов», не веб-портал «вообще», а сервис эффективного представительства компании в Интернете и т. д. «Мы боялись использовать понятие сервиса, потому что не до конца его понимали и постоянно пытались свести к обслуживанию ИТ-систем и пользователей, — подчеркивает Потоцкий. — Информационный сервис заключается в улучшении бизнес-процессов, а не только в предоставлении средств их автоматизации».
Смена парадигмы от информационных технологий к информационным сервисам стимулирует ИТ-службы к осознанной реализации комплекса процессов ITSM – не ради процессов как таковых, а в целях обеспечения определенной ценности для бизнеса. Потоцкий отмечает, что «пришло время называть вещи своими именами«, так как неверная формулировка предмета работы ИТ-служб, по его мнению, ведет к постоянным внутренним дискуссиям, недопониманию, неясности, сбоям в постановке задачи и значительной последующей неэффективности ИТ-деятельности.
От процессов к идеологии
Первые признаки более зрелого отношения к ИТ-службе как поставщику информационных сервисов, обеспечивающих реальную ценность для бизнеса, уже есть на российском рынке. Как полагает Максим Григорьев, председатель Некоммерческого партнерства «itSMF Россия», среди ИТ-директоров, которые входят в высшие органы управления компанией и курируют применение ИТ в интересах бизнеса, уже есть такие, кто видит в ITSM инструмент решения своих самых актуальных задач и проблем.»Это принципиально важно, поскольку основополагающая идея управления сервисами состоит именно в том, чтобы сделать ИТ максимально полезными для бизнеса», — говорит Григорьев.
Эти компании, безусловно, из тех, кто успешно прошел базовый этап формирования ITSM – наличие хорошо отлаженной системы эксплуатации ИТ является необходимым условием перехода на новый уровень. Но не операционные процессы передовые руководители ИТ-служб берут за основу в решении своих новых задач — от поддержки бизнес-процессов до реализации крупных трансформационных проектов.
«Мы выходим из 'детских штанишек' эксплуатации и начинаем выстраивать реальные взаимоотношения с бизнесом», — отмечает Григорьев. Это требует не только внедрения процессов ITIL/ITSM более высокого уровня. Для полноценной реализации сервисного подхода в работе ИТ-службы необходим ряд смежных процессов и дисциплин. Так, большое значение приобретает управление ИТ-активами, потенциал которого, по мнению Григорьева, до сих пор раскрыт очень слабо. Он считает, что управление ИТ-активами при реализации сервисного подхода необходимо расширять за рамки оборудования и ПО на различные нематериальные объекты – сервисы, организационные и управленческие активы, маркетинговые решения и т. д. И в этом как раз помогает наличие хорошей эксплуатационной базы ITSM. Например, конфигурационные базы данных описывают взаимосвязи между техническими элементами и нематериальными активами в терминологии ITIL v3, позволяя управлять ИТ-деятельностью с точки зрения жизненного цикла актива. Это дает возможность руководителю ИТ в ходе представления проекта бизнесу обосновывать все расходы, связанные с жизненным циклом актива.
По существу, на основе ITSM сейчас формируется сервисная идеология, направленная на максимально эффективное использование информационных технологий в интересах бизнеса. Она должна охватывать все необходимые для этого элементы – обязательные эксплуатационные процессы, формализованные инструменты реализации сервисной стратегии, подходы к стратегическому руководству ИТ (IT Governance), инструменты внутреннего контроля и контроля рисков в ИТ, средства внутреннего маркетинга сервисов.
Таким образом, отмечает Григорьев, за 15 лет диалектика развития управления сервисами привела от попыток развернуть отдельные технологические функции лицом к бизнесу к формированию комплексной идеологической базы для выстраивания взаимоотношений ИТ с бизнесом. Дело за малым – убедить основную массу руководителей ИТ в необходимости опираться на эту базу в своей работе.
Новая реальность ИТ-сервисов
ITSM демонстрирует свою универсальность как управленческой дисциплины, находя все более широкое применение в областях, не связанных с ИТ. По мнению Антона Лыкова, руководителя направления ITSM департамента программных решений HP в России, это связано с тем, что бизнес видит позитивные перемены в ИТ-службе благодаря процессам управления сервисами и проявляет интерес к такой организации работы. Кроме того, отмечает Лыков, ИТ-менеджеры, как правило, люди амбициозные и, выстроив эффективную работу внутри своего департамента, стремятся расширить область своего влияния. Максим Григорьев, председатель Некоммерческого партнертва «itSMF Россия», соглашается, что выработанные в ИТ механизмы все чаще становятся востребованы бизнес-подразделениями, в том числе потому, что бизнес сегодня очень сильно зависит от ИТ и по этой причине активно впитывает в себя «вирус ИТ».
Однако универсальный ITSM сегодня сталкивается с новыми реалиями, которые если не заставляют его кардинально меняться, то требуют определенной адаптации и изменений в процессах управления ИТ-сервисами. Важные технологические сдвиги, связанные с «всепроникающей» мобильностью и распространением облачной парадигмы, не могут не влиять и на подходы к управлению. По мнению Максима Тищенко, директора регионального центра информатизации ГУ Банка России по Архангельской области, применение ITSM всегда было очень контекстным – реализация процессов должна транслировать цели бизнеса в ИТ-деятельность с учетом конкретных условий. Контекст облаков ставит ИТ-менеджеров перед необходимостью выстраивать сервисные отношения с провайдером облачных сервисов, а контекст широкого использования личных мобильных устройств на предприятии требует «с каждым человеком персонально взаимодействовать как с поставщиком сервиса, поскольку он предоставляет свой компьютер или устройство как сервис». Однако Тищенко убежден, что это не меняет процессов ITSM по сути. «Я считаю, что ITIL и последняя версия COBIT с лихвой покрывают все подобные возможности трансформации отношений в ИТ-службе», — замечает он.
Другая точка зрения у Марины Аншиной, председателя комитета по стандартам Российского союза ИТ-директоров (СоДИТ). По ее мнению, ITSM – одна из проекций ИТ-деятельности, которая с появлением новых технологий становится все более многомерной. Аншина отмечает, что сервисная модель хорошо справляется с задачей организации взаимодействия ИТ с пользователями в условиях стабильных и относительно простых сервисов. Но если управлять надо сервисами, предоставляемыми огромному числу людей, как, например, происходит в случае электронных госуслуг, когда надо учитывать реалии постоянных изменений в ИТ-сервисах и обслуживать новое поколение пользователей, потребляющих такие сервисы непрерывно и повсеместно с помощью разнообразных мобильных гаджетов, ITSM оказывается не готов. А мобильность и облачные технологии фактически уводят задачи поддержки из ведения локальных ИТ-служб, требуя серьезных изменений в реализации классических процессов ITSM. «В ИТ происходят кардинальные изменения, но теория управления ИТ к ним не готова», — резюмирует Аншина.
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
В Научно-техническом центре IBM в Москве состоялась пресс-конференция, посвященная предстоящему финалу чемпионата мира по программированию ACM International College Programming Contest (ICPC) 2013, который пройдет в начале июля в Санкт-Петербурге. Корпорация IBM с 1997 года является глобальным спонсором этого самого престижного мирового состязания программистов (чемпионат ведет свою историю с 1970 года).
.jpg)
.jpg)
