По словам Ильи Хаета, проекты внедрения ITSM для управления производством всегда очень сложные, но в случае их успеха дают ощутимый эффект

Российский ITSM-форум в течение всего года проводит семинары по различной тематике, интересной профессионалам в области управления ИТ-сервисами. Участникам очередного семинара, завершающего годовой цикл, было предложено обсудить мировые тенденции ITSM, отталкиваясь от впечатлений членов форума, побывавших на конференции itSMF UK в Бирмингеме.

Игорь Баринов, заместитель председателя itSMF России, признался, что охватить все темы, обсуждавшиеся на этом мероприятии, невозможно: в течение двух дней доклады шли в нескольких параллельных секциях. Тем не менее Баринов постарался выделить ключевые вопросы, волнующие британское ITSM-сообщество. Один из них – значение сервисного каталога, о котором речь шла уже на пленарной сессии. Также важной темой конференции стала эволюция методов преобразования сервиса (service transition в терминологии ITIL). На этом этапе жизненного цикла сервиса, судя по выступлениям на британском форуме, в западных компаниях все больше используют «скорые» (agile) подходы вместо более формальной методики «водопада» и практикуют принципы DevOps – интеграции этапов разработки и эксплуатации решений. Баринов заметил, что, по его опыту, agile-методы в российских банках, например, пока не находят широкого применения. А DevOps вообще малознакомая российской аудитории тема, и внедрение этих принципов требует значительных изменений в корпоративной культуре. Тем не менее мировая тенденция увеличения интереса к ней очевидна.

Кроме того, актуальной является реализация этапа преобразования сервисов в случае использования облаков. Среди других заметных тем конференции Баринов назвал появление в организациях офиcов управления сервисами (service management office) – структур, которым, в частности, приходится решать, какие сервисы будут предоставляться внутренней ИТ-службой, а какие имеет смысл передать на аутсорсинг или потреблять из публичного облака. Активно обсуждались в Бирмингеме вопросы сертификации по ISO 20000 и внедрения процесса управления проблемами.

Делегатом британской конференции от itSMF России был также Олег Дерюгин, консультант департамента сетевой интеграции компании ЛАНИТ. Он рассказал о представленных на конференции системах автоматизации процессов ITSM, незнакомых российскому рынку. Самая главная тенденция в этой области, по словам Дерюгина, состоит в том, что все вендоры без исключения предлагают облачные решения, а также мобильные приложения для своих систем. В Великобритании более половины всех инсталляций ITSM-платформ – в облаке.

Обсуждались ли на конференции в Бирмингеме вопросы применения ITSM не в ИТ, российские делегаты не упомянули. Для российского ITSM-сообщества эта тема, несомненно, является одной из наиболее актуальных. За последнее время у нас появилось немало интересных проектов, демонстрирующих эффективность принципов сервисного управления в других бизнес-подразделениях, и это можно отнести к ключевым тенденциям прошлого года. Илья Хает, председатель совета директоров itSMF России и директор по развитию бизнеса компании «Ай-Теко», имеет большой опыт реализации именно таких решений. В своем выступлении на семинаре он обратил внимание аудитории на то, что наиболее интересными и сложными являются проекты, когда процессно-сервисный подход внедряется не в одном из обслуживающих подразделений компании, что по идеологии близко к внедрению в ИТ-отделе, а для поддержки основного бизнеса, сложных производственных процессов. Примером такого проекта может служить создание Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом МЖД («На сервисных рельсах», Computerworld Россия, № 02, 2013).

В этих случаях, подчеркнул Хает, принципы ITSM помогают в сложнейшей структуре вертикалей технологических процессов вычленить типовые процессы управления, объединить их в рамках общей модели и благодаря этому упорядочить производственную деятельность и обеспечить четкий контроль всех операций. По словам Хаета, проекты внедрения ITSM для управления производством всегда очень сложные, но в случае их успеха обеспечивают ощутимый эффект. А успеха можно добиться только при условии постоянного участия рабочей группы со стороны заказчика, знающей все особенности производственной деятельности, и непосредственного включения в проект руководителя компании, который не только стимулирует и контролирует внедрение новых принципов управления, но и часто выступает в роли носителя глубокой экспертизы по специфике деятельности своего предприятия.

По словам Юлии Кошкиной, практически все заказчики крупных проектов у компании затем встают на обслуживание Сервисного центра

Компания «Инфосистемы Джет» провела пресс-конференцию, посвященную 20-летию своего Сервисного центра. Центр был образован в 1993 году для ремонта оборудования Sun Microsystems, поставки которого были в то время основной специализацией компании «Инфосистемы Джет». За 20 лет численность персонала центра выросла до 350 человек, он стал самым крупным подразделением «Инфосистемы Джет» с оборотом, составляющим почти треть оборота компании в целом, на предоставление различных услуг – от техподдержки до аутсорсинга прикладных систем – заключено около 1200 договоров, количество партнеров центра достигает двух десятков.

По словам Юлии Кошкиной, директора Технического центра «Инфосистемы Джет», в состав которого входит Сервисный центр, юбиляр играет сегодня в компании лидирующую роль. Практически все заказчики крупных проектов у «Инфосистемы Джет» затем встают на обслуживание Сервисного центра. И проектная деятельность как таковая зародилась именно там. Отличительной чертой работы центра является предоставление заказчикам комплексных услуг, а не набора «атомарных» сервисов, подчеркнула Кошкина.

В Сервисном центре выделяют несколько этапов своей 20-летней истории. В 90-х годах заказчики компании преимущественно занимались развертыванием вычислительных комплексов, и в задачи специалистов центра входили инсталляция систем, пусконаладочные работы, гарантийное и постгарантийное обслуживание оборудования. В начале 2000-х, в ответ на усложнение ИТ-инфраструктур заказчиков, усложняются сервисы, предоставляемые центром. Как рассказал директор Сервисного центра Андрей Гешель, в этот период были сделаны большие вложения в сотрудников, чтобы они владели широкой экспертизой по системам различных поставщиков и могли поддерживать мультивендорные инфраструктуры, начато предоставление сервисов в режиме 24х7, акценты в работе с заказчиками сместились с ремонта на проактивное обслуживание, формализованы сами сервисы и выстроены базовые процессы ITSM.

2005-2008 годы в центре характеризуют как начало эпохи аутсорсинга: заключаются первые долгосрочные договоры по аутсорсингу ИТ-инфраструктуры, выстраиваются процессы запуска и реализации аутсорсинговых проектов. Среди их заказчиков в центре выделяют компании «Вымпелком» и «М.Видео», программу лояльности «Малина». Автоматизация управления сервисными работами и контрактами переводится с самописной системы на платформу BMC Remedy. На базе решений BMC работает также созданный в этот период Центр удаленного мониторинга.

После 2008 года в Сервисном центре появились первые проекты по обслуживанию и аутсорсингу бизнес-систем (Siebel, SAP и др.), и свое будущее центр видит в качестве центра компетенции именно в этой области.

О результатах исследования IBM рассказал вице-президент корпорации Питер Корстен, а затем в ходе дискуссии к нему присоединились представители российского бизнеса

Центральным событием ежегодного бизнес-форума корпорации IBM стало представление результатов международного исследования, проведенного IBM Institute for Business Value. Как сообщил на открытии форума Кирилл Корнильев, генеральный директор IBM Восточная Европа/Азия, исследование проводится уже в течение десяти лет, но первый раз в него были вовлечены не только главные исполнительные директора и президенты компаний, но и другие менеджеры высшего звена – финансовые директора, директора по персоналу, маркетингу, поставкам, ИТ-директора. Всего было опрошено 4 тыс. руководителей из 20 отраслей и 70 стран мира. Впервые для дополнительного анализа полученных данных были использованы ресурсы когнитивной системы IBM Watson.

На московском форуме о результатах исследования рассказал вице-президент IBM Питер Корстен, который непосредственно отвечал за его проведение, а затем в ходе дискуссии к нему присоединились представители российского бизнеса, высказавшие свое мнение о сделанных IBM выводах.

Один из важнейших выводов состоит в том, что бизнес становится все более открытым к влиянию потребителей. По данным исследования IBM, 55% главных исполнительных директоров ставят клиентов на второе место по степени влияния на разработку бизнес-стратегий после себя самих. Корстен заметил, что, хотя в среднем ответы руководителей из России мало отличаются от мнений их западных коллег, относительно ключевой выявленной тенденции российские менеджеры оказались заметно консервативней. Если в мире высокую степень влияния клиентов отметило более половины опрошенных (54%), то в России таких ответов было 39%. И ожидания на будущее оказались ниже: 76% руководителей всех уровней в российских компаниях рассчитывают на большую открытость своего бизнеса клиентам в ближайшие три-пять лет, в то время как в мире 90% опрошенных планируют расширять сотрудничество с клиентами.

По мнению ректора Московской школы управления «Сколково» Андрея Шаронова, более низкая степень внимания российского бизнеса к своим клиентам по сравнению с мировым уровнем является объективным отражением ситуации в экономике страны, когда очень многие предприятия находятся в условиях слабой конкуренции или ее полного отсутствия и не заинтересованы в заказчике. Положение меняется в тех секторах, где конкуренция растет, например, в телекоме или банковской отрасли. Этот тезис подтвердил Александр Поповский, исполнительный вице-президент по развитию массового рынка компании «ВымпелКом», отметивший, что операторы мобильной связи сегодня конкурируют не по количеству базовых станций, а по комфортности среды, которую они способны создать для пользователей мобильных приложений. На первый план выходит контакт с клиентом, уровень персонализации общения оператора с пользователем мобильных услуг.

Как заметил Гарегин Тусунян, президент Ассоциации российских банков, «тонкое» понимание клиентов очень важно для банковской сферы. Но одновременно банковские сделки должны быть прозрачны, стандартизированы и должны отвечать требованиям российских и международных регуляторов, что входит в определенный конфликт со стремлением к открытости в отношении клиентов. Тусунян подчеркнул, что ориентация на клиента неизбежна для банков, но в поиске компромисса между открытостью, диктуемой конкуренцией, и закрытостью, навязываемой регуляторными требованиями, выбор банка часто определяется культурой общества. В России есть склонность перестраховываться в пользу внешнего контроля и в ущерб доверительным отношениям с клиентами. Однако Тусунян выразил надежду, что банки быстро пройдут путь к более цивилизованному поведению благодаря тому, что эта отрасль является очень восприимчивой к новым технологиям, и именно они помогают выстраивать новый тип отношений между поставщиком и потребителем и включать клиента в процессы определения бизнес-стратегий компаний.

Исследование IBM также делает вывод о важности внедрения цифровых технологий, дополняющих личное взаимодействие с заказчиками. Мобильные системы, социальные сети, инновации в области Интернета вещей, интеллектуальные технологии в медицине, городском хозяйстве и многое другое открывают компаниям совершенно новые возможности. 88% участников опроса IBM планируют активно использовать цифровые каналы взаимодействия с клиентами в будущем. Но при этом сегодня лишь 39% компаний, отнесенных в исследовании IBM к категории преуспевающих, имеют продуманную стратегию интеграции цифровых и физических каналов общения с клиентами.

Корстен охарактеризовал ситуацию в России в этой области как более оптимистичную, чем в целом по миру. Однако объективность такого вывода подверг сомнению Игорь Агамирзян, генеральный директор и председатель правления «Российской венчурной компании». По его наблюдениям, пока в стране практически нет примеров инновационных компаний, создающих или активно использующих передовые цифровые технологии для взаимодействия с клиентами. Например, в России сейчас происходит бум разработок в области электронной коммерции, но большинство внедряемых решений, по словам Агамирзяна, идеологически устарели лет на десять.

Агамирзян уверен, что мир сейчас стоит на пороге глобальной технологической революции, когда технологии пронизывают все «физические основы жизни человека». Постепенно это приведет к полному переходу от массового к абсолютно персонализированному производству во всех отраслях. Но российским компаниям еще предстоит найти способы встроиться в эту новую модель экономики.

По мнению Дэвида Чеппелла, платформа Microsoft Cloud OS предлагает наиболее полный из имеющихся на рынке набор средств для реализации гибридной инфраструктуры

Корпорация Microsoft провела пресс-конференцию, на которой представила свою стратегию Cloud OS и новые версии инфраструктурных программных продуктов.

Cloud OS – не новая операционная система Microsoft, предназначенная для облака, и не просто набор продуктов корпорации, хотя и это тоже. В первую очередь Cloud OS – это стратегическое видение Microsoft: как должен функционировать современный ЦОД, на базе каких технологий строиться и какими инструментами управляться. Из названия Cloud OS понятно, что Microsoft связывает будущее инфраструктур своих заказчиков с облаком. Суть же концепции состоит в том, что в Microsoft видят эффективный корпоративный ЦОД как конвергенцию локальной инфраструктуры и публичного облака, которая обеспечивается унификацией и интеграцией лежащих в их основе технологий.

Актуальность облачного подхода для российских заказчиков в Microsoft подтверждают статистикой. На пресс-конференции Арсений Тарасов, директор департамента по работе с крупными организациями и партнерами Microsoft в России, привел данные IDC, которые говорят о том, что в 2012 году облачный рынок в России вырос более чем на 80%, в текущем году прогнозируется рост более чем на 60%, а в пятилетний перспективе ожидается ежегодный рост более чем на 40%. Опрос Marketvisio свидетельствует, что около 70% участвовавших в нем российских компаний либо уже имеют частное облако, либо планируют его внедрить в ближайшие два года.

Как подчеркнул Тарасов, Cloud OS позволит компаниям реализовать облачную стратегию исходя из своих условий и с сохранением инвестиций, уже сделанных в ИТ-инфраструктуру. Основная идея — помочь трансформировать существующий ЦОД в гибкую виртуализованную среду и дать возможность при необходимости дополнять его ресурсами публичного облака. Для создания подобной гибридной инфраструктуры необходимы, объясняют в Microsoft, единые технологии в локальной среде и в облаке и их «бесшовная» интеграция. Такие технологии – виртуализации на разных уровнях, системного управления, управления данными и разработки и развертывания приложений – корпорация предлагает в своих основных инфраструктурных пакетах Windows Server, SQL Server, System Center и Visual Studio и публичной облачной платформе Windows Azure. Сделанные в них обновления призваны полноценно реализовать стратегию Cloud OS.

Так, ключевые компоненты платформы Cloud OS – операционная система Windows Server 2012 R2 и пакет управляющих модулей System Center 2012 R2 – предоставляют общую для облака и локального ЦОД технологию виртуализации серверов Hyper-V, в которой в новых версиях усовершенствованы возможности масштабирования и поддержки высокопроизводительных нагрузок, а также новые средства реализации программно-конфигурируемых сетей для распространения виртуализации на сетевую инфраструктуру и гибкого объединения локальной и облачной сетей.

На пресс-конференции выступил известный аналитик Дэвид Чеппелл, глава компании Chappell & Associates, которая специализируется на исследованиях и прогнозах, связанных с работой Microsoft. Он отметил, что сегодня компании обращаются к частным и публичным облакам для решения разных задач. Частное облако помогает сделать более эффективным локальный ЦОД, а публичное обеспечивает неограниченный доступ к ресурсам и способствует сокращению числа собственных дата-центров компаний. Опора на единые технологии и интеграция помогают соединить преимущества двух типов облаков. По мнению Чеппелла, платформа Microsoft Cloud OS предлагает наиболее полный из имеющихся на рынке набор средств для реализации гибридной инфраструктуры.

Правда, остаются вопросы о реальной гетерогенности гибридного облака, построенного на базе Cloud OS. В Microsoft подчеркивают, что эта платформа позволяет расширять локальную инфраструктуру не только ресурсами Azure, но и сервисами других провайдеров публичных облаков. Однако складывается впечатление, что основные усилия компании по созданию единой технологической среды, поддерживающей простую миграцию из локального ЦОД в облако, относятся все-таки к платформе Azure.

По мнению Владимира Шевченко, интеграционные проекты не достигают желаемого результата, когда во главу угла ставятся технологии, а не глобальные цели предприятия

Третий форум «Интеграция сложных прикладных систем» (ICAS-2013), организованный издательством «Открытые системы», продолжает традицию наших мероприятий по тематике интеграции, управления бизнес-процессами и бизнес-аналитики, проводимых с 2006 года. Аббревиатура ICAS (Integration of Complex Application Systems) появилась три года назад.

Владимир Шевченко, директор по ИТ компании ABB в России, отметил, что, развертывая различные инструменты интеграции, предприятия далеко не всегда достигают желаемого результата, поскольку очень часто в интеграционных проектах во главу угла ставятся технологии, а не глобальные цели, ради которых проводится интеграция. Шевченко перечислил выявленные аналитиками Gartner «пять ловушек BPM, которых необходимо избежать», пояснив, что эти рекомендации полностью применимы и к сфере интеграции. Тем более что само управление бизнес-процессами можно рассматривать как наиболее зрелый уровень интеграции сложных корпоративных систем.

Эти ловушки – неготовность продемонстрировать реальную ценность предлагаемого решения; развертывание системы без понимания сути дисциплины BPM (интеграции); запуск проекта без анализа проблем, которые он призван решить; развитие компетенций в отрыве от достижения целей бизнеса; концентрация усилий на «топографировании» процессов (описания того, что есть) без целенаправленного их улучшения ради достижения бизнес-эффекта. Шевченко проиллюстрировал справедливость выводов Gartner отрицательными и положительными примерами интеграционных проектов из собственной практики.

В этом году на конференции представителям компаний – поставщиков технологий интеграции удалось продемонстрировать самые разные, подчас неожиданные аспекты своих решений. Так, Алексей Сидоров, технический директор компании Informatica в России, остановился на использовании инструментов этого ведущего мирового производителя технологий интеграции данных при решении задачи защиты персональной информации. У одного из российских заказчиков компании остро встала проблема контроля за данными о клиентах, которые необходимо было передавать внешним разработчикам для проведения тестирования. В Informatica предложили в качестве решения свою систему Test Data Management, которая на основе традиционной технологии интеграции данных ETL (extract, transform, load) реализует репрезентативную выборку из «боевой» базы данных и «на лету» выполняет маскирование данных для безопасной передачи их на сторону. По словам Сидорова, в компании уже использовали аналогичное решение, построенное собственными силами. Но если с его помощью на выборку и защиту данных уходило больше суток, то инструмент Informatica позволяет выполнить все эти задачи менее чем за полтора часа.

Компания Splunk является участником многих мероприятий издательства «Открытые системы». Несмотря на то что решения Splunk предназначены для вполне конкретной задачи – сбора и анализа неструктурированных машинных данных, их обсуждение оказывается интересным и в контексте проблем Больших Данных, и в связи с задачами управления корпоративными ИТ. На форуме ICAS 2013 Вадим Русин, региональный управляющий Splunk по региону Россия, СНГ и развивающиеся рынки, выделил интеграционные аспекты применения технологий Splunk.

Для корпорации IBM интеграционная тема – одна из основных в бизнесе программного обеспечения. Руководитель по продажам интегрированных решений IBM WebSphere/SOA Эдуард Долгалев постарался дать полную картину предложений компании в этой области – от старейшей интеграционной системы WebSphere MQ, которая присутствует на рынке уже около 15 лет, до современных решений для интеграции в корпоративную инфраструктуру облачных (Cast Iron, Pure Application) и мобильных (Worklight) компонентов. А его коллега, специалист по продажам программного обеспечения IBM WebSphere Андрей Кулак, рассказал о последней версии платформы для управления бизнес-процессами IBM BPM 8.5.

На ICAS 2013 было поднято несколько интересных новых тем. Например, впервые аудитории было рассказано о концепции технической и культурной интеграции разработчиков и специалистов по эксплуатации ИТ – DevOps, прозвучал доклад о новых подходах к построению каталогов нормативно-справочной информации на базе семантической интеграции, высказана идея клаудсерфинга – межоблачной интеграции. И была представлена новая организация – российское отделение международной ассоциации профессионалов управления бизнес-процессами ABPMP. Созданное весной этого года отделения ABPMP Russia ставит своей целью объединение специалистов в области BPM в России, повышение их профессионального статуса, продвижение обучения и сертификации.

По словам Алексея Рыжова, одной из стратегических задач Autodesk в последнее время является углубленная работа с крупными клиентами. Источник: Autodesk

По заявлению организаторов, ежегодная конференция компании Autodesk – Autodesk University Russia 2013 – собрала свыше 1700 участников. В традициях Autodesk проводить свои мероприятия с большим размахом. В этом году в программу Autodesk University было включено более 200 выступлений, работа шла в течение двух дней в десяти параллельных секциях. Доклады и обсуждения были посвящены основным направлениям, в которых Autodesk продвигает свои решения. Это промышленное проектирование, анимация и графика, архитектура и строительство, образование.

Алексей Рыжов, генеральный директор Autodesk в России и СНГ, отметил, что одной из стратегических задач компании в последнее время является углубленная работа с крупными клиентами. Их список, по словам Рыжова, продолжает расширяться, и сегодня продукты Autodesk находят применение в целом ряде больших проектов, от модернизации дорог до строительства олимпийских объектов.

Autodesk стремится продемонстрировать серьезность своих намерений в области решений класса PDM/PLM, где еще совсем недавно эта компания, известная как производитель систем проектирования и визуализации для массового рынка, практически не была представлена. Но вложения в сферу PDM, отметил Евгений Лесников, руководитель направления «Промышленное производство» Autodesk в России и СНГ, дают результат, и сегодня Autodesk может похвастаться внедрением своих систем для управления данными об изделии на больших предприятиях со сложным производственным циклом. Лесников рассказал, что в начале нынешнего года компания выиграла тендер в корпорации «Росатом», обойдя серьезного конкурента из числа известных мировых производителей систем PLM. На предприятиях корпорации будет использоваться программный комплекс Autodesk Product Design Suite.

Лесников также отметил рост интереса российских заказчиков к решениям Autodesk для инженерных расчетов. Он объяснил это тем, что конкуренция между производителями переходит из сферы конструкторских находок, которые даются все труднее, в область инженерного анализа, с помощью которого есть возможность снижать себестоимость изделия и сокращать сроки его производства. Autodesk вкладывает немалые средства в развитие линейки продуктов Simulation. В частности этой весной была приобретена компания Firehole Technologies, специализирующаяся на средствах инженерного анализа для композитных материалов.

Еще одна область повышенного внимания Autodesk – технологии информационного моделирования зданий (Вuilding Information Modeling, ВIM). Как рассказала Анастасия Морозова, руководитель направления «Архитектура и строительство» Autodesk в России и СНГ, компания с 2007 года продвигает в России идеи BIM и сейчас наконец наблюдает реальный интерес к этим инструментам со стороны российских проектных и строительных компаний.

По словам Морозовой, отечественная строительная отрасль находится на грани коренного перелома: если еще недавно здесь ограничивались использованием 2D-технологий, то теперь компании переходят не просто к проектированию в 3D, а даже к использованию цифровой трехмерной модели и связанной с ней информации на протяжении всего цикла, включая этапы строительства и эксплуатации здания. Такое становится возможным благодаря технологиям BIM. Autodesk реализует средства информационного моделирования зданий в своей системе Revit.

По оценкам компании, в России к началу текущего года около 17% проектных и строительных организаций внедрили технологию информационного моделирования. Это немного в сравнении с мировыми тенденциями, но в ближайшие два года в Autodesk прогнозируют как минимум трехкратный рост данного показателя. По словам Морозовой, развитию рынка BIM будет способствовать внимание к этой технологии со стороны госорганов – ожидаемые изменения на законодательном уровне могут стимулировать строительную отрасль к более активному применению средств сквозной информатизации.

Более скромные успехи у Autodesk в продвижении в России облачных решений. По словам Рыжова, российские заказчики компании в основной своей массе продолжают работать с настольными лицензиями. Autodesk постоянно расширяет список своих продуктов, доступных по облачной модели, но ни один из них пока не русифицирован.

Кубок Russian Code Cup 2013 вручен Петру Митричеву, Геннадий Короткевич завоевал второе место, третье — Дмитрий Джулгаков

В московском офисе компании Mail.ru прошел финал чемпионата по спортивному программированию Russian Code Cup 2013. Это индивидуальное соревнование молодых программистов Mail.ru организует в третий раз. В этом году в отборочных онлайн-этапах приняли участие около 3,5 тыс. человек, 50 вышли в финал. Большинство финалистов представляли города России, но были также участники из США, Украины, Белоруссии, Болгарии и Швейцарии.

Участникам финального раунда предлагается за три часа решить шесть задач. Как рассказал руководитель Центра олимпиадной подготовки программистов Михаил Мирзаянов, претендентам на победный кубок необходимо преодолеть два серьезных рубежа. Во-первых, составить алгоритм программы, которая будет работать не просто правильно, но и быстро. Это наукоемкий процесс, подчеркнул Мирзоянов, который требует глубоких знаний в области алгоритмики, дискретной математики, структур данных и других дисциплин. Не все они в должном объеме преподаются в университетах, и потому участники финала Russian Code Cup, как и других серьезных программистских соревнований, много занимаются дополнительно, в том числе участвуют в специализированных летних школах, изучают материал на тематических сайтах и т.д.

Второй рубеж – собственно написание программы на одном из предлагаемых языков. Участники финала могут использовать Java, Python, Си/C++, C#, Perl, PHP, но наибольшей популярностью пользуются Java и C++. Готовая программа проходит через автоматизированные тесты, придуманные жюри соревнования. В случае неудачи финалист может предпринимать дополнительные попытки сдать задачу. Победителем становится тот, кто решит наибольшее число задач, потратив на них наименьшее время.

«Турнирная таблица» финала меняется в реальном времени, показывая, кто из участников какие задачи решил, с какой попытки, и сколько времени на них затратил. Однако в целях сохранения интриги за полчаса до окончания соревнований таблица замораживается, и окончательные результаты становятся известны только на процедуре награждения.

Рассказывая представителям прессы о финале еще до объявления победителей, Мирзаянов назвал двух фаворитов исходя из результатов различных программистских состязаний прошлых лет. Это легенда российского спортивного программирования Петр Митричев (Москва), который стал победителем первого Russian Code Cup в 2011 году, и один из самых молодых участников нынешнего финала Геннадий Короткевич. Родом из Белоруссии, Геннадий начал свою олимпиадную карьеру еще во втором классе школы. Сейчас он студент НИУ ИТМО и в составе команды этого университета стал чемпионом ACM ICPC, финал которого прошел этим летом в Санкт-Петербурге.

Эти двое и стали лидерами финала Russian Code Cup 2013. Кубок был вручен Петру Митричеву, Геннадий Короткевич завоевал второе место. Оба решили пять задач, но Митричев потратил на них существенно меньше времени. Третье место занял Дмитрий Джулгаков, представлявший одновременно Украину и США. Кроме того, специальный приз за самое быстрое решение из рук министра связи и массовых коммуникаций РФ Николая Никифорова получил москвич Дмитрий Жуков, а приз СМИ за самую лаконичную программу вручили Павлу Кунявскому из Санкт-Петербурга.

Даг Мюллер: «ИТ-служба должна сосредоточиться не на инструментах и технологиях, а на бизнесе»

Созданная более 20 лет назад компания Remedy была среди тех, кто закладывал основы современного рынка средств автоматизации служб технической поддержки и управления ИТ-сервисами (ITSM). В начале 2000-х компания вошла в состав BMC Software.

Летом на московской конференции BMC Day выступил сооснователь Remedy Даг Мюллер. В настоящее время он является корпоративным архитектором BMC Software, экспертом-консультантом по платформе Remedy. В интервью редактору «Открытых систем» Мюллер рассказал об истории и сегодняшнем дне продуктов Remedy.

- Что повлияло на решение создать Remedy?

Компанию Remedy в ноябре 1990 года основали три человека – Ларри Гарлик, Дейв Миллер и я. У всех нас к тому времени был опыт работы в области управления сетями: Ларри был экс-вице-президентом Sun Microsystems по сетевому управлению, Дейв отвечал за маркетинг HP OpenView, а я был архитектором HP OpenView. Создавая компанию, мы ставили цель развивать средства системного и сетевого управления, возможности которых в то время были достаточно слабыми. Мы полагали, что наш опыт позволит создать инструменты, способные решить ряд проблем, стоявших тогда в этой области. Нашим первым продуктом была Action Request System, основной задачей которой было устранение неисправностей в сети. Решения этого класса были предшественниками современных систем автоматизации службы поддержки (Help Desk).

- Как программное обеспечение Remedy эволюционировало после того, как вашу компанию приобрела BMC Software?

BMC купила Remedy в 2002 году, рассматривая наши решения как ключевой элемент своей новой инициативы по управлению бизнес-сервисами (Business Service Management, BSM). Важнейшим компонентом этой новой для рынка концепции являлись приложения для управления инцидентами, управления изменениями, управления активами и другими процессами. Remedy предоставляла решение именно этих задач.

После слияния мы расширили возможности продуктов Remedy на другие области в модели BSM. Во-первых, на основе AR System была построена база данных управления конфигурациями (Configuration Management Database, CMDB), интегрированная со всеми существующими процессами. Затем были добавлены решения для поддержки дополнительных процессов управления сервисами – управления релизами, управления запросами на обслуживание, управления знаниями. В дальнейшем совершенствование платформы и всех приложений Remedy шло в направлении создания специальных интерфейсов для поддержки мобильности и корпоративного использования системы, а также повышения надежности для работы в средах большого масштаба.

Сегодня продолжается разработка как дополнительных функций для существующей платформы, так и новых приложений.

- Какие тенденции в развитии инструментария ITSM вы сегодня видите?

Интегрированные пакеты вместо набора точечных решений – важная тенденция, которая стала заметна два или три года назад и сейчас проявляется все сильнее. Департаменты ИТ оценили важность интеграции своих процессов. Процессы не существуют в изоляции, поэтому не могут не взаимодействовать и инструменты их автоматизации, иначе не добиться эффективности.

Очевидно значение CMDB: централизованный репозиторий конфигураций также оказывает прямое влияние на эффективность процессов и обеспечивает лучшее понимание вашей среды и вашего бизнеса.

Для ИТ сегодня в их нелегкой работе очень важна автоматизация. Новые технологии появляются чуть ли не каждый день, но и старые никуда не деваются. ИТ-хозяйство становится все сложнее, растет число объектов управления, а бизнес требует быстрой и точной реакции на свои требования. Автоматизация рутинных операций и предоставление больших возможностей самообслуживания сотрудникам – единственный способ высвободить время ИТ-специалистов, чтобы они могли сконцентрироваться на том, чем им действительно необходимо сегодня заниматься.

ИТ-служба должна сосредоточиться не на инструментах и технологиях, а на бизнесе. Все ли хорошо идет у бизнеса? Как мы можем помочь бизнесу стать эффективнее? Какое влияние наша работа оказывает на бизнес? Это фундаментальный сдвиг. Главная задача ИТ сегодня не в обеспечении работоспособности систем и настройке сетей, а в поддержке бизнеса. ИТ должны стать ключевым фактором его успеха. Всю свою деятельность ИТ-служба должна продумывать в понятиях бизнеса, а не ИТ.

Бизнес не должен беспокоиться о том, что происходит в ИТ, в отделе кадров или бухгалтерии. Бизнес должен получать от них работающие решения и сервисы. Важной тенденцией является консолидация процессов разных подразделений компании. Не всех процессов, а только тех, которые преследуют одну и ту же цель. Почему бы не иметь процесс управления инцидентами для любого инцидента, будь то в ИТ или вне ИТ? То же самое можно сказать об управлении изменениями. Почему бы CMDB не отслеживать все важные компоненты среды, их взаимосвязи с другими компонентами и влияние на бизнес? Помимо ИТ есть другие важные для бизнеса вещи. Почему бы не иметь один каталог для всего, что может потребоваться от любого подразделения компании? Тогда, если мне что-нибудь будет нужно, я буду знать, что надо обратиться в одно место, и получу требуемое, независимо от того, к какому департаменту это относится.

- Сегодня большинство вендоров, включая BMC Remedy, имеют SaaS-вариант своего инструментария ITSM. В чем преимущества облачного ITSM? Кто его пользователи? Есть ли какие-либо задачи, которые подвластны только локальным системам?

ITSM по модели SaaS обладает всеми теми же достоинствами, что и любое SaaS-приложение. Оно освобождает заказчика от ответственности за повседневные операции по выполнению, мониторингу и управлению приложениями, от проблем, связанных с установкой и модернизацией необходимого аппаратного обеспечения и баз данных, и от всех задач управления этой инфраструктурой. Все это берет на себя провайдер сервиса. То есть вы как заказчик используете приложение, а кто-то другой отвечает за среду его выполнения.

У такого подхода широкий спектр пользователей, от небольших организаций до корпоративных заказчиков. На выбор влияют только предпочтения компаний. Если они не хотят сами заниматься поддержкой ПО и оборудования, имеет смысл воспользоваться SaaS. Если они стремятся всем этим владеть и полностью контролировать, стоит остановиться на локальном решении.

Локальное размещение приложения предпочтительно, когда правила безопасности или нормативные требования накладывают ограничения на выбор средств управления приложением и предусматривают реализацию этого управления только в стенах компании. Если в инфраструктуре налажены многочисленные интеграционные связи, часто более эффективной оказывается работа с такой средой локально, а не в облаке. Если в компании предпочитают держать под полным контролем свой персонал и среду, локальное размещение приложений будет единственно возможным вариантом. Но в целом не существует какого-то одного функционального или иного требования, которое бы определило выбор среды. Все зависит от того, как компания хочет работать.

- Для ITSM реальностью становится консьюмеризация – использование мобильных, социальных инструментов и т. д. Как продукты Remedy помогают ИТ-департаментам обращать консьюмеризацию себе на пользу?

Прежде всего надо отметить, что у консьюмеризации есть две стороны. Первая – это предоставление сотрудникам и клиентам возможности взаимодействовать с ИТ с помощью средств мобильных и социальных коммуникаций. Вторая состоит в том, что перед ИТ неожиданно возникла задача поддержки всех этих новых технологий. Этот второй элемент консьюмеризации многие ИТ-департаменты не учитывают в должной мере.

Итак, сначала рассмотрим мобильность, социальность и другие новые технологии с точки зрения того, как они меняют взаимодействие с пользователями. BMC предоставляет мобильный доступ к своим приложениям. В мобильных инструментах для конечных пользователей основное внимание уделяется тому, что пользователю нужно сделать – запросить сервис, получить подтверждение или проверить статус выполнения сервиса. В решениях для ИТ-персонала реализованы средства работы офлайн, создания и обработки инцидентов и изменений, а также управления активами.

Мы также добавили в свои решения дополнительные возможности, например интеграцию с Twitter и RSS-потоками для рассылки уведомлений и другой информации. У нас есть виртуальный агент, который может автоматически перевести вас в режим чата или телефонного контакта со службой поддержки, если проблема не может быть устранена без вмешательства человека.

Огромный шаг в этом направлении был сделан с выпуском решения MyIT. Оно демонстрирует уровень инновационности, привносимый BMC в область взаимодействия с пользователями. MyIT позволяет определять местоположение пользователя для оптимального выбора доступных сервисов и вариантов поддержки. Решение реализует весь спектр пользовательских действий, от запроса сервиса до просмотра его статуса и подтверждения выполнения, из любого места в любое время. Оно позволяет бронировать время связи со службой Service Desk, что улучшает организацию ее работы и гарантирует получение помощи. Существует множество других функций, которые обеспечивают полноценное взаимодействие не только с ИТ, но и с бизнесом в целом. Фокус решения именно на бизнесе.

Но если теперь мы посмотрим с другой стороны, все это многообразие возможностей надо в свою очередь поддерживать. У нас есть полный набор инструментов управления сервисами, CMDB, где может храниться информация о новых устройствах как конфигурационных единицах и информация о том, кто их использует и для каких задач, средства мониторинга, средства управления устройствами. Все это позволяет использовать новые технологии с максимальной эффективностью в вашей среде, не создавая для нее проблем.

- На рынке ITSM множество продуктов, в том числе локальных производителей. Что выделяет среди них Remedy?

От конкурентов нас отличает то, что мы предоставляем полный пакет приложений на единой интегрированной платформе. Корпоративным заказчикам нужно решение, а не набор инструментов для его построения. Remedy может настраиваться при необходимости, но это не потребует разработки базовой функциональности. Фактически, это наиболее полное готовое интегрированное решение на рынке.

Atrium CMDB – самая популярная конфигурационная база данных. Она изначально разрабатывалась именно как CMDB и полностью интегрирована с процессами ITSM.

Масштабируемость Remedy также отличает это решение в выгодную сторону. У некоторых наших заказчиков в системе одновременно работают 11 тыс. пользователей. Другие обрабатывают 150 тыс. заявок в день. Есть примеры CMDB, содержащих 100 млн единиц. И все это работает без ущерба для доступности и производительности системы. Крупным предприятиям нужны именно такие масштабные и одновременно надежные системы.

- Возможны ли еще технологические инновации в этой области?

Хотя рынок ITSM в целом достаточно зрелый, возможности для инноваций остаются. Хорошим примером служит решение MyIT, которое BMC представила в этом году. Оно может коренным образом изменить способы использования функций ITSM и предоставления сервиса конечному пользователю. MyIT вносит важные коррективы в организацию взаимодействия, а также демонстрирует слияние мобильных и социальных технологий с ITSM.

Широкое поле для инноваций остается вокруг CMDB, которая является ядром ITSM. Объединение данных, с их предварительной очисткой, из множества источников в единую надежную базу остается непростой задачей. Ведется много интересных разработок для улучшения этого процесса и повышения масштабируемости CMDB.

Также есть дополнительные процессы, которые могут расширить базовые пакеты ITSM. Управление финансами, вендорами, ресурсами и многие другие формы управления увеличивают охват и повышают значимость процессной архитектуры и позволяют воспользоваться данными, доступными в рамках этих процессов.

- Какой вклад сегодня вносят продукты Remedy в реализацию стратегического направления BMC – управления бизнес-сервисами?

Решения Remedy были и остаются краеугольным камнем стратегии BSM. Это новый подход к управлению ИТ. Он концентрируется на бизнесе, на сервисах, которые предоставляет бизнес, и на связи ИТ с бизнесом.

Репозиторий Atrium CMDB позволяет определить сервисы и их взаимосвязи с другими сервисами и с приложениями, на которые они опираются. Таким образом, устанавливается связь сервисов с другими компонентами среды, включая программное и аппаратное обеспечение, сети, места их размещения, людей и множество других элементов из области ИТ и вне ее.

Приложения Remedy ITSM Suite поддерживают процессы и людей в этих процессах. Они обеспечивают управление предоставлением сервисов: обрабатывают запросы на обслуживание, решают проблемы, которые могут возникнуть с сервисом, реализуют изменение, конфигурирование и планирование сервиса, позволяют сформировать общее понимание сервиса и комплексно управлять им.

- Взаимодействуют ли решения Remedy с новейшими продуктами BMC, такими как MyIT и корпоративный магазин приложений AppZone?

Безусловно, они тесно интегрированы с этими продуктами. MyIT – это, по сути, интерфейс пользователей, которому нужны бекэнд-системы для выполнения запрашиваемых работ, хранения и предоставления данных. Управление запросами на обслуживание, которое задействуется при обращении пользователя к каталогу и координирует доставку запроса, управление инцидентами, необходимое для разрешения возникших у пользователя проблем, или управление изменениями для внесения изменений в среду в соответствии с определенными правилами – все это реализуется на основе Remedy ITSM Suite.

AppZone интегрирован с управлением запросами на обслуживание и управлением изменениями для упорядоченного предоставления запрашиваемых приложений.

Важно, что все эти процессы взаимосвязаны и скоординированы. В результате мы имеем дело с единым согласованным процессом обслуживания заказчика, а не набором разрозненных, точечных продуктов, которые могут пересекаться по функциональности и конфликтовать друг с другом и не обеспечат согласованного ответа на запросы пользователя.

- Принципы ITSM находят все более широкое применение вне ИТ. Возможно ли в таких случаях использовать программные решения Remedy?

BMC уже давно употребляет термин BSM. В общении с нашими заказчиками мы оперируем сокращением BPIL (Business Process Infrastructure Library), а не только ITIL. В ИТ и вне ИТ одни и те же процессы происходят с инцидентами, изменениями, активами, для одних и тех же целей используется CMDB, поэтому все семейство решений Remedy применимо в задачах как ИТ, так и отдела кадров или обслуживания производственных мощностей.

У нас есть много заказчиков, которые используют наше решение для реализации службы Service Desk для всей организации, а не только ИТ. Это позволяет улучшить сервисы для всех. У пользователей есть один каталог для получения сервисов независимо от того, в каком подразделении они работают. Организация следует согласованным процессам. Таким образом, расширение использования ИТ-решения на всю компанию обеспечивает ей большие преимущества.

- Вы занимаетесь управлением системами и сервисами более 25 лет. Как эволюционировала эта область?

За прошедшую четверть века уровень зрелости ИТ-служб вырос в огромной степени, особенно в последнее десятилетие. Раньше ИТ-подразделение представляло собой группу людей, сосредоточенных исключительно на технологиях. Это был изолированный от остальной компании остров, заставлявший других приспосабливаться к себе.

Сегодня в ИТ наконец приходит понимание, что они работают ради бизнеса, а не ради технологий. Именнно в этом заключается идея BSM – поднять зрелость ИТ на такой уровень.

В течение многих лет ИТ-службы были похожи на подростков, увлеченных «крутыми» технологиями и уверенных, что знают все лучше других. Но сегодня они наконец-то начинают расти и осознавать, что являются частью чего-то большего и должны учиться работать вместе с бизнесом. Критерий успеха ИТ – успех бизнеса. Все показатели, которые в ИТ использовались в прошлом, сегодня никому не интересны. Бизнесу неважно, доступна ли машина 99,999% времени. Бизнесу необходима возможность работать 100% времени. Это иной способ мышления и восприятия окружающего. Технологии – это инструмент делать бизнес более успешным, а не «крутая» игрушка. Технологии используются не ради них самих, а ради достижения определенных целей.

Такое изменение мышления порождает коренные изменения в способах работы ИТ. Важное значение приобретает процесс, который является отправной точкой для всей деятельности ИТ. В качестве базового стандарта для таких процессов большое влияние на отрасль оказывает ITIL. Интегрированные системы, которые поддерживают эффективные способы совместной работы и обмена данными, приобретают большую ценность, чем точечные, изолированные решения.

Последние тенденции связаны с консьюмеризацией «фронтэнда» и индустриализацией «бекэнда» ИТ. Перед ИТ-службой встает задача эффективно взаимодействовать не только с бизнесом как организацией, но и с конечными потребителями, фокусируясь на том, как и где они хотят получать сервис. Процессы и операции ИТ должны быть доступными, надежными и производительными в любое время и иметь возможность адекватно реагировать на любой запрос бизнеса, переданный с помощью новых каналов взаимодействия.

Взят хороший старт, но предстоит еще долгий путь трансформации ИТ в организацию, в центре внимания которой стоят задачи бизнеса. Безусловно, будут появляться новые технологии, и ИТ-служба должна будет находить им правильное применение. Но все это частности. Главное – трансформация роли и образа мыслей ИТ.