Семнадцатый по счету IT Management Forum 2020 высветил основные вопросы в ИТ-управлении, требующие решения для успешной реализации цифровой трансформации бизнеса.
Похоже, коронакризис не привел к кардинальному пересмотру проектов совершенствования ИТ-подразделений отечественных компаний — по крайней мере, в докладах, прозвучавших на форуме IT Management Forum 2020, инициативам, так или иначе связанным с карантинными мероприятиями и переходом на «удаленку», придавалось определенное, но далеко не первостепенное значение. Основное же внимание участники форума уделили стратегическим планам развития менеджмента ИТ, а также анализу передового опыта в области автоматизации ИТ-операций и возможностям инструментария ITIL/ITSM.
Впрочем, пандемия внесла существенные коррективы как в сроки проведения 17-го по счету форума ITMF, так и в его формат. На сей раз организатору форума — издательству «Открытые системы» — пришлось провести его осенью, а не весной, как обычно, причем прошел он по «гибридной» очно-заочной схеме: часть гостей и докладчиков посетили форум лично, другая часть — подключились к трансляции через Интернет. (Подробнее о форуме читайте в статьях «Культурное сближение: без чего невозможна трансформация» и «Управление «новыми ИТ»: меньше общения, выше скорость, больше данных».)
Будущее ITIL и о роли эмоций в управлении ИТ
По традиции одно из центральных мест на форуме было отведено обсуждению обновлений ITIL. Как рассказал Роман Журавлев, менеджер развития ITSM-портфеля компании Axelos, за время, прошедшее с предыдущего форума, увидели свет все основные публикации ITIL 4. Вышла книга 'Drive Stakeholder Value', которая является руководством по выстраиванию и совершенствованию сервисных отношений между заказчиками и поставщиками услуг различной природы, причем со спецификой ИТ-сервисов связана лишь малая часть книги. Опубликованное руководство адресовано всем сторонам сервисных отношений. В центре рассмотрения — совместное постепенное, поступательное развитие и совершенствование сервисных отношений между заказчиком и поставщиком.
Еще одна книга — 'High Velocity IT' — представляет собой, по словам Журавлева, «рекомендации по выживанию в эпоху цифровой трансформации». Книга ориентирована на поставщиков услуг. Основное внимание в ней уделено целям и характеристикам цифровых организаций.
В конце сентября вышла электронная версия, а в середине октября будет выпущена на бумаге книга 'Digital and IT Strategy' — руководство по планированию и реализации стратегии цифровой трансформации, предназначенное как для поставщиков, так и для потребителей цифровых и ИТ-услуг. В основе книги — модель постоянного совершенствования, рассматриваемая по четырем основным «осям координат»: лидерство, риски, организационные аспекты и инновации.
Наконец, в 2020 году завершена публикация «Практик» — это серия из 34 документов, которые пришли на смену процессам в предыдущих версиях ITIL и описывают основные направления и задачи управления с практическими примерами из опыта различных организаций.
Отмечая общую тенденцию в управлении ИТ, Журавлев особо выделил сокращение цикла стратегического планирования: мир вокруг ИТ-подразделений меняется настолько быстро, что они не могут себе позволить придерживаться долгосрочных планов. В обозримом будущем проводить ревизию ИТ-стратегий надо будет по крайней мере раз в год, в противном случае они станут неактуальными для бизнеса, а потому бесполезными.
Марк Смолли, международный эксперт в области управления ИТ, остановился подробнее на содержании книги 'High Velocity IT', ведущим редактором которой он является. По его словам, в книге представлены новые способы мышления и работы, которые помогут обеспечить успешное развитие цифровых организаций.
С точки зрения Смолли, назвать цифровой трансформацией можно далеко не всякое внедрение цифровых технологий. Лишь изменения, которые позволят кардинально иным образом делать привычные вещи или вести бизнес, можно отнести к цифровой трансформации. Соответственно, чтобы внести свой вклад в развитие организаций-заказчиков и выжить в эпоху цифровой трансформации, поставщики ИТ-услуг (в том числе ИТ-подразделения) тоже должны быть готовы отказаться от прежних подходов и освоить новые. А чтобы понравиться заказчикам, ИТ-организациям следует тщательно отслеживать уровень эмпатии (способности понимать других людей и сопереживать им). Причем как когнитивной (на каком этапе цифровизации находится клиент, какая информация ему реально требуется, чем ему можно помочь), так и аффективной (необходимо чутко улавливать настроения заказчика, понимать его эмоции, сочувствовать ему и содействовать в решении его задач).
Интересно отметить, что о важной роли эмоций и эмпатии в работе ИТ и взаимодействии ИТ-департамента со своими бизнес-заказчиками говорили и спикеры форума из российских организаций, которые находятся в авангарде цифровой трансформации ИТ и бизнеса. Леонид Новожилов, директор по развитию цифровых технологий компании «Ростелеком», рассказал участникам форума про «Карму» — новую модель управления ИТ-процессами, учитывающую потребности клиента и важность эмоционального восприятия работы ИТ-службы. Тема поддержки правильного эмоционального состояния проектной команды, эффективного управления людьми и предотвращения выгорания получила продолжение в выступлении вице-президента по ИТ «Ингосстраха» Алексея Клепикова, который в интервью на сцене ответил на вопросы модератора и аудитории о масштабном трансформационном проекте компании, о сопряжении подходов ITSM и Agile и о том, какие уроки извлечены из ситуации с пандемией с точки зрения управления ИТ.
Марк Смолли также остановился на вопросах этики, которым в книге ITIL4, выпущенной под его руководством, уделено особое внимание. Сегодня технологии серьезно влияют на общество и экономику, и действия тех, кто отвечает за ИТ, могут иметь непредсказуемые, а иногда и трагические последствия. В качестве яркого примера Смолли привел катастрофы самолетов Boeing-737 MAX, причиной которых, по всей видимости, стали ошибки в бортовом программном обеспечении. Сотрудникам ИТ-организаций необходимо очень ответственно подходить к тому, что они создают и обеспечивают, а их руководителям нужно тщательно отслеживать поведение своих сотрудников, чтобы не столкнуться с неожиданными негативными последствиями.
«В основе образования ИТ-специалистов должна лежать этика, — считает Смолли. — У них должны быть сформированы правильные жизненные ценности».
Инструменты ITSM
Поскольку многие организации находятся в самом начале развития сервисных отношений, большинство российских заказчиков пока сосредоточены на весьма приземленных аспектах. В частности, как отметил Евгений Кривоносов, генеральный директор компании «СДИ Софт», по-прежнему сохраняют актуальность инвентаризация и учет технологических активов. Традиционно информация об инженерных и технологических, телекоммуникационных и ИТ-системах хранится в разных системах учета, что создает множество неудобств при управлении такими, например, объектами, как центры обработки данных, офисные, торговые центры, крупные транспортные узлы и другие комплексы. Таким заказчикам компания адресует продукт «СДИ Базис» — единую систему технологического учета и документирования инфраструктуры. Ее ключевое преимущество — возможность свести воедино информацию об оборудовании, ПО и различных виртуальных сущностях (например, IP-адресах), применяемых на самых разных инфраструктурных уровнях и зачастую поддерживаемых разными службами, а также сведения о пространственном размещении взятых на учет единиц. Благодаря такой унификации снижаются расходы на эксплуатацию, сокращается время простоев, ускоряется устранение неполадок и сбоев, уменьшаются сроки инвентаризационных и аудиторских проверок. Кроме того, продукт позволяет моделировать планируемые изменения с использованием цифровых двойников сущностей, применяемых в инфраструктуре объекта.
Евгений Васильев, руководитель направления ВMC Software компании DIS Group, обратил внимание участников форума на стремительно растущую важность ИТ-инноваций в бизнесе, а также на связанную с ней необходимость уделять больше внимания автоматизации ИТ-операций. Едва ли современные организации смогут эффективно управлять внедрением цифровых инноваций, не автоматизировав рутинную работу ИТ-специалистов. По данным Gartner, которые привел Васильев, в настоящее время в это направление инвестируют чуть больше половины заказчиков. Можно предположить, что в скором будущем доля таких организаций начнет стремительно расти.
Михаил Чижиков, технический консультант по решениям на платформе «Mail.ru для бизнеса», рекомендовал шире использовать корпоративные мессенджеры: «Около 80% внутренней переписки компании Mail.ru ведется в нашем корпоративном мессенджере».
По мнению Чижикова, этот инструмент следует рассматривать как быстрое решение для повышения эффективности коммуникаций. Корпоративные мессенджеры, такие как Myteam, в отличие от предназначенных для широкого круга пользователей Интернета, безопасно интегрируются с бизнес-приложениями и службами каталогов (например, Microsoft Active Directory), благодаря чему их можно применять в широком спектре сценариев — от информирования сотрудников и обсуждения актуальных вопросов в специализированных и проектных группах до работы с корпоративными приложениями.
Динара Хайруллина, старший менеджер проектов компании ICL Services, подробно остановилась на особенностях и преимуществах передачи поддержки корпоративных приложений внешнему подрядчику. По ее словам, этот организационный инструмент управления ИТ-сервисами дает возможность заметно повысить эффективность ИТ-служб, снизив издержки на сопровождение и высвободив ИТ-специалистов для решения более интеллектуальных задач. Аутсорсинг поддержки приложений наиболее эффективен, когда внутри компании применяется большое количество программных систем. Сейчас в подобных случаях, как правило, одну часть систем поддерживают несколько ИТ-подрядчиков, другая же часть нередко вообще оказывается без надлежащей поддержки. Консолидация сопровождения в руках одного сервис-провайдера, с одной стороны, обеспечивает экономию (поддержка силами вендора приложений часто оказывается весьма дорогостоящей), а с другой — повышает стабильность, надежность и доступность унаследованных систем, особенно тех, что остались «без присмотра».
Еще об одном организационном инструменте управления ИТ — так называемом техническом долге — рассказала Светлана Сапегина, консультант компании Cleverics. Любая система со временем, как правило, перестает быть оптимальной для своих заказчиков, поскольку постепенно меняются и внешние условия, и способы ведения бизнеса самих организаций. Другими становятся и критерии оптимизации программных решений. Собственно, в этот момент и возникает технический долг — необходимость заново оптимизировать решения в соответствии с обновленными критериями.
«Возникновение технического долга — неотъемлемая часть жизненного цикла программного продукта, — отметила Сапегина. — Важно приступить к его «выплате» как можно раньше, пока он не увеличился в объемах и не оброс дополнительными факторами. Для этого нужно тщательно следить за изменениями и оперативно включать в план мероприятия по ликвидации технического долга».
Обсуждая вопрос о техническом долге с бизнесом, важно показать ему процесс, динамику его «выплаты», а для этого нужно обеспечить прозрачность и информированность. Кроме того, очень важно работать с ним на основе системного подхода — тогда можно будет рассчитывать на то, что технический долг станет инструментом управления качеством программного продукта.
Передовой опыт ИТ-управления
На нынешнем форуме был широко представлен опыт российских организаций в области совершенствования стратегического и операционного управления ИТ. О своих проектах и наработках участникам рассказали как представители ИКТ-индустрии («Ростелеком», «Лаборатория Касперского», iiko), так и заказчики, использующие технологии в интересах своего бизнеса («Ингосстрах», Счетная палата РФ, «Государственная транспортная лизинговая компания», «Газпром нефть», банк «Зенит», торговые сети «Магнит», Hoff, «Мегафон Ритейл»).
Так, в компании «МегаФон Ритейл» продолжается развитие основанной на машинном обучении системы маршрутизации заявок, поступающих в контактный центр, службу Service Desk и на линию поддержки HR-департамента. Как рассказал Антон Зубарев, руководитель по управлению сервисной поддержкой «МегаФон Ритейл», в качестве инструментария был выбран продукт AutoFAQ компании «Крок», поскольку он обеспечивает наиболее точную классификацию обращений и выбор маршрутов для обработки заявок. Благодаря развертыванию продукта время реакции на заявки сократилось почти в два раза, также существенно уменьшились сроки создания инцидентов.
«Наши ожидания относительно снижения рутины в ИТ всецело оправдались», — отметил Зубарев.
В компании iiko, специализирующейся на автоматизации ресторанного бизнеса, рост клиентской базы (в ней уже более 30 тыс. активных клиентов) подтолкнул руководство к пересмотру подходов к предоставлению услуг — от тщательной подготовки решений перед их продажей до технического сопровождения и поддержки. Как рассказал Сергей Гнутов, руководитель сервисного департамента компании iiko, было решено обратить первостепенное внимание на себестоимость предлагаемых продуктов и услуг с целью ее дальнейшего снижения. В частности, пришлось изменить роли первой и второй линий поддержки Service Desk. Так, главным для второй линии стал не клиент, а продукт — он должен стать дешевле и лучше, чтобы потребителям как можно меньше приходилось обращаться в службу поддержки iiko. Соответственно, главным показателем эффективности второй линии стало не соблюдение SLA, а контроль себестоимости продукта. А чтобы еще больше снизить издержки на обработку поступающих заявок, в компании начали активно осваивать роботизацию операций.
Максим Бобылев, заместитель директора по ИТ по управлению инфраструктурой и сервисами филиала компании Hoff в Самаре, и его коллеги пришли к выводу о необходимости тщательного анализа знаний о решении различных инцидентов и проблем, а также о создании базы знаний. Согласно наблюдениям ИТ-специалистов Hoff, 98,9% возникающих проблем имеют типовое решение, еще 1% проблем не имеют типового решения до того, как они возникли в первый раз. И лишь в 0,1% случаев требуются индивидуальный подход и творческий поиск решения в каждой отдельной ситуации. Используя инструментарий Microsoft Power BI, коллеги проанализировали данные из систем Service Desk о запросах и нашли возможности для оптимизации их выполнения. С помощью Evernote они начали наполнять документами и инструкциями по решению инцидентов базу знаний, которую затем перенесли в имеющуюся у компании вики-систему Confluence.
Анализу опыта управления ИТ в эпоху цифровизации также был посвящен круглый стол «ИТ для людей: дилеммы будущего». Параллельно с его проведением Алексей Ионов, основатель и управляющий партнер компании «Ионов и Партнеры», организовал мастерскую «Почему ИТ-стратегия <не равно> бизнес-стратегия?», где в наглядной форме представил ИТ-менеджерам методику коллективного обсуждения актуальных вопросов, разобрав близкие им примеры.
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.png)
.png)
.png)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.png)