Цифровое золото банка

Основная идея Altyn-i заключалась в том, чтобы избавить людей от хождений по отделениям банка и сберечь их время

Клиенты сегодня предъявляют весьма строгие требования к банкам, которые их обслуживают: банковские услуги должны быть оказаны в любое время суток, через любое мобильное устройство и в любом месте, где бы клиент ни находился. Чтобы выполнить требования столь строгой аудитории, работающий в Казахстане Altyn Bank в марте 2016 года объявил о запуске цифрового банка Altyn-i . По сути, это прямое воплощение новой бизнес-модели — с новой организацией бизнес-процессов и новой ИТ-инфраструктурой, которая работает параллельно с прежней, нацеленной на оказание финансовых услуг традиционным способом. Однако не исключено, что в будущем цифровой банк, рассчитанный в первую очередь на обслуживание розничных клиентов, полностью заменит традиционный.

Для самых взыскательных клиентов

Каждому из нас хоть раз в жизни довелось столкнуться в физическом отделении банка с очередями, которые выстраивались к операционистам, банкоматам или терминалам. При этом далеко не всякий вопрос клиенты традиционного банка могут решить быстро и без лишней бюрократии. Современные же технологии избавляют от многих неудобств, с которыми сталкиваются посетители банковских офисов. Кроме того, цифровая эпоха сформировала определенный тип людей, принципиально избегающих очного общения с сотрудниками банков.

Большинство пользователей банковских сервисов сегодня предпочитают получать финансовые услуги удаленно — просто потому, что это удобно и экономит время, в особенности если речь идет о жителях мегаполисов.

Основная идея при создании Altyn-i заключалась в том, чтобы люди могли стать клиентами банка не выходя из дома, а также чтобы помочь розничным клиентам сберечь время, предоставив им возможность получать дистанционно все банковские услуги. Для этого нужно было создать вариант банка без отделений, который бы быстро и максимально удобным способом предоставлял банковские услуги, необходимые в повседневной жизни каждого человека.

Олег Добжаев: «Как мы и ожидали, выросли не только объемы данных, но и требования к их хранению».

По словам Олега Добжаева, директора по ИТ АО «Altyn Bank», при проработке идеи проекта Altyn-i его команда в значительной мере опиралась на «Манифест клиента цифрового банка», описанный в статье «Создание розничного банка будущего» (Bain & Company, 2014) . Основные идеи «Манифеста клиента» следующие:

1. Вы цените меня как важного клиента и потому заботитесь обо мне.
2. Я легко могу найти простую, понятную информацию о продуктах и услугах банка.
3. Я легко могу получить квалифицированную помощь и совет, когда это удобно мне.
4. Я могу начать транзакцию в одном устройстве и спокойно завершить ее в другом.
5. У меня есть доступ ко всем моим счетам на всех устройствах.
6. Я могу проводить все мои транзакции в цифровых каналах.
7. Я могу осуществлять покупки, платежи и переводы со своего смартфона.
8. Я легко могу давать обратную связь, включая социальные медиа, и мой банк быстро решит мой вопрос.

Основными факторами, оказавшими влияние на решение о запуске полностью цифрового банка, стали глобальные тенденции цифровой трансформации бизнеса и повсеместное проникновение мобильного Интернета.

Выгоды банка от данного проекта связаны с укреплением позиций в розничном сегменте, причем среди той части его клиентов, которые хорошо воспринимают современные технологии и готовы использовать инновационные продукты. В свою очередь, клиенты благодаря реализации проекта получают широкий спектр банковских услуг в любое время и в любом месте, находясь в комфортных для себя условиях.

Для реализации этой идеи была разработана цифровая платформа, которая призвана полностью исключить физический контакт клиента с банком. Кроме того, были спроектированы и внедрены и другие автоматизированные приложения для управления цифровым банком, в том числе и бэк-офисные системы.

Чтобы координировать развитие Altyn-i, был создан проектный офис, куда вошли сотрудники, отвечающие как за ИТ-составляющие нового проекта, так и за связь технологий с бизнес-моделью. На все бизнес-процессы цифрового банка его работники смотрят прежде всего глазами клиента. Основная цель — сделать банковскую услугу такой же простой и легкой, как пользование современными гаджетами, для чего были максимально упрощены и ускорены банковские бизнес-процессы.

Новый подход к работе с данными

Еще на этапе разработки проекта стало очевидно, что новые клиенты банка, привыкшие жить в цифровом пространстве, принесут с собой огромное количество новых данных, которые будет необходимо хранить и анализировать. «Как мы и ожидали, выросли не только объемы данных, но и требования к их хранению. Системы хранения сегодня должны работать гораздо производительнее, чем раньше, причем хранение данных должно быть организовано так, чтобы мы смогли быстро предоставлять необходимую информацию руководству, маркетингу и другим заинтересованным подразделениям», — говорит Добжаев.

Для реализации проекта Altyn-i была разработана цифровая платформа, призванная полностью исключить физический контакт клиента с банком

Для развертывания новых систем банк приобрел системы хранения данных Hitachi Data Systems. «Изучив рынок, мы пришли к выводу, что именно технологии Hitachi подходят для цифровой трансформации нашего бизнеса: они обеспечивают надежное хранение данных, высокую производительность и при этом имеют разумную стоимость», — отмечает Добжаев.

В настоящий момент с помощью СХД Hitachi обрабатывается более 200 Тбайт данных. «Мы уверены, что это не предел, так как бизнес цифрового банка растет, клиентская база расширяется, происходит постепенное увеличение количества операций, совершаемых клиентами, и соответственно растет объем данных, — комментирует Добжаев. — Переход на системы HDS обеспечил существенный рост производительности бизнес-приложений, что в свою очередь позволило нам увеличить приток клиентов и объем обрабатываемых операций».

На основе СХД Hitachi сегодня работают все бизнес-процессы банка: регистрация клиентов, открытие депозитов, выдача кредитов и многие другие. Соответственно и все бизнес-решения, которые в настоящий момент используются в банке, также работают на основе СХД Hitachi. В их числе системы управления бизнес-процессами и управления контентом, средства бизнес-аналитики, CRM-система Oracle Siebel и скоринговая система SAS.

Стремясь усовершенствовать процессы принятия решений по кредитам, банк в настоящее время планирует работы по сбору и анализу данных из социальных сетей, поэтому в ближайшее время объемы данных наверняка стремительно вырастут.

«На основе имеющихся данных о клиентах мы проводим скоринговый анализ и принимаем решение о выдаче кредита, — поясняет Добжаев. — Также мы отслеживаем активность клиентов, чтобы понять, где и как мы можем быть им полезны. Чтобы стимулировать клиентов, проводим акции, даем возможность выгоднее проводить платежи — предоставляем скидки, организуем совместные акции с платежными системами".

Для оперативного анализа данных в проекте Altyn-i внедрен BI-инструмент компании Tableau. Сейчас им пользуются многие подразделения банка: топ-менеджеры с его помощью ежедневно получают сводную оперативную отчетность, проектная команда цифрового банка анализирует данные об активности клиентов по регионам, браузерам и устройствам. Сделанные наблюдения и выводы учитываются при принятии решений о дальнейшем развитии не только систем, но и бизнеса банка.

Внедрение СХД Hitachi помогло снизить издержки ИТ-департамента и повысить эффективность его процессов. «Многие ИТ-операции теперь автоматизированы, и администраторам стало значительно легче отслеживать работу систем, — комментирует Добжаев. — Системы хранения Hitachi легко интегрируются с VMware, благодаря чему мы стали использовать гораздо больше виртуализованных систем. Их стало легче масштабировать, проще отслеживать текущее состояние. Используя технологии Hitachi, наши ИТ-специалисты самостоятельно разработали систему мониторинга, которая обеспечивает быструю реакцию на возможные сбои. За все время эксплуатации оборудования Hitachi в системах не было ни одного сбоя».

Финансовая омниканальность

Омниканальность была одной из ключевых идей проекта Altyn-i

Важной частью проекта стала реализация омниканального подхода к работе с розничными клиентами. «Омниканальность была одной из ключевых идей проекта: клиент, начиная какое-то действие, скажем в веб-приложении, должен иметь возможность продолжить его в мобильном приложении или наоборот, — поясняет Добжаев. — И сейчас, например, если клиент начал оформлять кредит на компьютере, ввел заявку, а его отвлекли и он прервал процесс, то он может продолжить процедуру оформления кредита через мобильное приложение в любом удобном для него месте и в любое время».

Составной частью омниканального взаимодействия стал контакт-центр банка. Сейчас его функцию выполняет подразделение, получившее название «Универсальные банкиры». По сути, это удаленно работающие консультанты, которые в случае необходимости помогают клиенту успешно завершить операцию либо объясняют, как ее осуществить. В качестве рабочего инструмента «Универсальные банкиры» используют CRM-систему Oracle Siebel.

Автоматизированный бизнес

Современный цифровой банк не может позволить себе заставлять клиента ожидать принятия решения по его кредитной заявке. «Клиент скорее потратит время на поиск другого банка, чем на пустое ожидание, — считает Добжаев. — Мы осуществили полную автоматизацию скоринговых процессов, благодаря чему банк может быстро анализировать данные клиента и принимать решение о выдаче кредита практически мгновенно — даже в выходной день или в нерабочее время». Сейчас автоматизация скоринга реализована в банке с использованием двух систем, дублирующих друг друга, — скорингового решения компании SAS и сервиса от компании «Первое кредитное бюро». Необходимость дублирования вызвана тем, что в системе ПКБ накоплена богатая кредитная история, тогда как данные для системы SAS пока еще не достигли достаточного объема, и скоринговая система SAS находится на стадии обучения.

Как отмечает Добжаев, в ходе проекта немалых усилий потребовала интеграция, поскольку для реализации Altyn-i понадобилось состыковать и добиться согласованной работы 12 отдельных информационных систем: «Для Altyn-i мы, по сути, строили ИТ-инфраструктуру с нуля, а также реализовали интеграцию с нашей автоматизированной банковской системой, которая работает одновременно с Altyn-i и с Altyn Bank, причем с соблюдением всех регуляторных требований».