Как показывает практика, проекты ITSM нередко получают свое продолжение, охватывая процессы и операции, не только связанные с ИТ, но и весьма далекие от будней «айтишников». Более того, развитие сервисных подходов в бизнесе в сочетании с их автоматизацией стало одной из основ цифровой трансформации бизнеса.
.jpg) |
| Автор: Андрей Косыгин, ведущий архитектор решений Micro Focus в России и СНГ |
В свою очередь, новые потребности пользователей стимулировали развитие ИТ-решений, изначально создававшихся для ITSM, и их использование в управлении бизнес-сервисами. Сегодня мы видим, что в подавляющем большинстве случаев для автоматизации ИТ- и бизнес-сервисов применяются одни и те же инструменты.
Сервисы для бизнеса: что могут ИТ?
Идея применения сервисной модели в бизнесе далеко не нова. Еще в 2000 году сформировался отдельный класс систем для управления бизнес-процессами (BPMS), содержащих основы применения сервисной модели в бизнесе. Общий подход к управлению сервисами без учета специфики ИТ был сформулирован в стандарте ISO 20000, первая версия которого появилась в 2005 году. С той поры методы управления сервисами, связанными с ИТ и не имеющими к ним прямого отношения, развивались параллельно.
Как показали результаты исследования «Состояние дел в области корпоративного управления сервисами» ("The State of Enterprise Service Management"), которое в 2018 году провела американская ассоциация HDI, объединяющая профессионалов в области технической поддержки и сервисного управления в бизнесе, 59% организаций либо уже активно занимаются внедрением сервисных подходов в бизнесе, либо планируют к нему перейти об этом. А опрос «Будущее ITSM» ("Future of ITSM"), проведенный порталом ITSM.tools в 2019 году, показал, что 69% организаций уже используют или планируют внедрять управление корпоративными услугами.
В упомянутом уже отчете HDI приведены такие интересные цифры: 72% компаний, автоматизирующих свою сервисную деятельность, применяют в своей практике управление инцидентами и заявками, 59% — управление знаниями о решении различных типовых задач (например, публикуют на порталах способы их самостоятельного решения), 56% создают каталоги сервисов, 39% внедряют управление инцидентами, 35% — управление проблемами, еще 35% — управление отношениями с клиентами (CRM).
Очень многие проекты автоматизации управления сервисами стали возможны благодаря тесному сотрудничеству ИТ-департаментов и бизнес-подразделений, причем ИТ-специалисты не только предоставляют инструменты для автоматизации, но и щедро делятся своими знаниями и компетенциями, методиками и опытом. Современные ИТ-службы используют сервисный подход и мыслят в категориях сервисов. Зачастую они могут предложить готовые порталы самообслуживания и другие интерфейсы взаимодействия, идеи и инструменты для управления знаниями, готовые системы для оценки метрик сервисных процессов, получения отчетности о них и аналитики. Они могут «на лету» настраивать и адаптировать жизненный цикл сервисов, имеют немалый опыт в автоматизации ручных операций.
Помимо собственно автоматизации сервисных процессов, позволяющей снизить нагрузку на сотрудников, ИТ-службы дают возможность бизнесу увидеть и понять, как реализованы процессы в компании, оптимизируют их выполнение, предоставляют дополнительную информацию и регулярную отчетность по качеству и количеству предоставляемых сервисов, помогают повысить удобство их использования и поднять уровень удовлетворенности ими пользователей и руководства.
В качестве основного средства для автоматизации сервисной деятельности (Enterprise Service Management, ESM), в том числе в масштабах крупных компаний и организаций, компания Micro Focus предлагает использовать продукт Service Management Automation X (SMAX), который стал новым шагом в эволюции «классического» Service Manager. И хотя во многом он унаследовал функциональность, это совершенно новый продукт, разработанный с нуля на базе новой платформы, работающей в инфраструктуре контейнеров Kubernetes.
В него входит готовый набор инструментов, шаблонов процессов и настроек, в том числе умный Service Desk и удобный портал самообслуживания. Кроме того, SMAX предоставляет возможность автоматического обнаружения активов и конфигурационных единиц (автодискаверинг). В нем предусмотрены средства моделирования сервисов, встроенные возможности машинного обучения и аналитики на базе платформы Micro Focus IDOL, средства оркестрации и автоматизации, работы с конфигурационными единицами, взаимодействия посредством роботизированных чатов и пр. Особо следует отметить широкие возможности SMAX для интеграции с другими системами: коннекторы, интерфейсы API и пр.
Бизнес-сценарии автоматизации сервисов
Практически все крупные международные компании так или иначе используют сервисный подход в бизнес-процессах. Чаще всего его применяют отделы кадров, административно-хозяйственные и юридические службы: заявки на замену лампочек, заказ стульев, запрос справок с места работы можно принимать централизованно через «единое окно» (общую службу Service Desk) и затем передавать их на исполнение.
В отделах качества некоторых финансовых компаний на основе сервисных подходов организована и автоматизирована работа с обращениями клиентов: заявки регистрируются, классифицируются (по типу обращения — вопрос, жалоба, запрос на перевыпуск банковской карты, заявление в службу безопасности и т. п.), затем маршрутизируются, обрабатываются, после чего производятся какие-либо действия — например, запускается определенная бизнес-процедура или готовится и отправляется ответ на обращение.
Аналогичным образом предприятия организуют взаимодействие со службой маркетинга: через Service Desk централизованно принимаются и обрабатываются заказы печатных материалов, запросы на проведение кампаний и продвижение продуктов и т. п.
Некоторые организации, проявляя заботу о сотрудниках, предоставляют им возможность использовать корпоративный портал, чтобы представить свои идеи, рекомендации, сообщить о своем самочувствии, поделиться переживаниями и пр.
Реальные примеры из практики Micro Focus
Лет десять назад по аналогии с ITSM был завершен проект по организации работ, связанных с обслуживанием инфраструктуры крупной транспортной компании: все выявленные в ходе ее осмотра неисправности регистрируются как инциденты в Service Desk и затем обрабатываются. Данные об элементах инфраструктуры собираются в базе описаний конфигурационных единиц и поддерживаются в актуальном состоянии.
Позднее удалось интегрировать Service Desk с системами видеомониторинга и автоматического анализа потоков данных с камер наблюдения. В случае выявления подозрительной ситуации в систему вводится заявка с информацией об инциденте безопасности, после чего сотрудники, которым она передана, начинают свое расследование. Ну а в случае обнаружения, например, значительного скопления пассажиров у турникетов происходит автоматический запуск дополнительных турникетов.
Другой пример: в ходе реализации ITSM-проекта в крупном металлургическом холдинге одной из соседних стран выяснилось, что сотрудники кадровых служб хотят получить возможности для приема и обработки поступающих к ним заявок, аналогичные тем, что имеются у ИТ-службы. Более того, потребность в такой обработке была настолько велика, что HR-специалисты быстро овладели основами работы с инструментарием ITSM, после чего самостоятельно разработали шаблоны заявок, правила их обработки, сформировали первую линию поддержки и предприняли все прочие шаги для автоматизации своих сервисов.
Еще пример: в одной из крупных ретейловых компаний реализована интеграция Service Desk с холодильным оборудованием. Если в ходе мониторинга этого оборудования обнаруживается неисправность, то происходит автоматическая регистрация инцидента и сообщение о нем передается одной из выездных бригад, которая приезжает на место и выясняет, что конкретно произошло.
Много примеров автоматизации сервисного управления можно встретить в телекоммуникационной отрасли: все запросы на перенос базовых станций, развертывание дополнительных мощностей, проведение регламентных работ и многие другие заявки обрабатываются по тем же схемам, что применяются в ITSM, — принципиальных различий здесь нет.
Отдельный сценарий: оркестрация операций и процессов
Поскольку термин «оркестрация» начал использоваться относительно недавно, следует пояснить, что мы с коллегами обычно понимаем под ним автоматическое конфигурирование, координацию работы различных программных систем и сервисов, а также управление ими. Кроме того, оркестрацией можно считать выполнение последовательных шагов по автоматизации процессов.
Очевидно, что автоматизация — более широкое понятие, и круг ее применений гораздо шире, чем у оркестрации. Обычно под автоматизацией понимают замену ручных операций на выполняемые под управлением компьютеров. Например, можно рассмотреть автоматизацию взаимодействия пользователей с системами (путем предоставления нужной в данном контексте пользователя информации или общения с ним посредством ботов, мессенджеров, адаптивных порталов, средств электронной почты, систем Workflow, мобильных приложений, социальных сред). Также можно сконцентрироваться на автоматизации выполнения действий пользователей, выполняемых с данными какой-то одной системы или нескольких разных систем, далеко не всегда интегрированных между собой.
Как правило, оркестрация касается автоматизации выполнения действий или операций, причем, что важно, нацеленных на конечный результат. Это могут быть, например, действия по созданию логически связанных записей, относящихся к выдаче оборудования или иных материальных ценностей, по присвоению прав на доступ к ним или использование, по учету связанных с ними затрат и пр.
Оркестрация будет полезна и для внесения согласованных изменений в связанные между собой записи: для корректирования данных в реестрах и справочниках, для актуализации клиентских данных, списания активов, включения сотрудников или пользователей в группы и пр.
Широко применяется оркестрация и для автоматизации многих других операций — от часто повторяющихся рутинных действий и быстрого реагирования на события и инциденты до восстановления после сбоев и управления процессами тестирования и решения множества других задач. В результате снижается нагрузка на персонал, уменьшаются риски, повышается качество сервисов и пр.
В качестве инструмента для оркестрации сервисных процессов компания Micro Focus рекомендует использовать продукт Operations Orchestration.
Еще один интересный сценарий: управление активами
Предоставление сервисов нередко бывает связано с теми или иными активами, поэтому управление ими становится одним из актуальных сценариев автоматизации.
В области управления активами, как правило, выделяют три ключевых уровня: отслеживание (трекинг) активов, их контроль и оптимизацию.
Отслеживание охватывает получение активов (в том числе их постановку на учет), инвентаризацию (включая обнаружение не поставленных на учет, забытых или потерянных активов), обслуживание и подготовку отчетности о них. На этом уровне обеспечивается получение достоверных данных об активах, в том числе из других систем (например, из ERP могут поступать сведения о договорах).
На уровне контроля активов производится обработка запросов на проведение различных действий с активами в рамках их жизненного цикла, начиная от закупки и заканчивая утилизацией. К этому же уровню следует отнести ведение каталога активов и управление программными лицензиями, если они требуются для предоставления тех или иных сервисов. Контроль активов обеспечивает получение данных о затратах и операциях с активами, а также предоставление возможностей для перехода к ресурсно-сервисной модели управления ими.
Обладая ясной картиной затрат, бизнес может переходить к оптимизации активов, в том числе к финансовому управлению ими (включая оценку совокупной стоимости владения — TCO), управлению проектами и программами и стратегическому управлению активами.
Все три перечисленных уровня можно охватить, используя продукты Micro Focus Universal Discovery и Universal CMDB на уровне отслеживания активов и SMAX на уровне их контроля и оптимизации. Для этого в составе версии SMAX Premium имеется встроенный модуль управления активами Asset Management X, который также доступен в виде самостоятельного продукта.
Отмечу, что SMAX предоставляет расширенные возможности для отслеживания активов. Так, имеется бесшовная интеграция с UCMDB: данные из него используются напрямую, не копируются, и в случае фиксации изменений в конфигурационной базе данных они автоматически отображаются в SMAX. Кроме того, реализовано расширенное управление жизненным циклом активов начиная с планирования закупок, при этом данные о затратах появляются уже на самых ранних стадиях жизненного цикла.
Вместе с тем SMAX позволяет осуществлять расширенное управление конфигурациями, включая управление лицензиями, а также финансовое управление активами, в том числе их закупкой, бюджетированием, проведением амортизации и оценки остаточной стоимости и пр.
Ближайшие перспективы ESM
По мере развития цифровизации интерес к автоматизации сервисной деятельности и внедрению систем ESM будет только нарастать — проекты будут охватывать все более широкий круг бизнес-направлений в компаниях и организациях самого разного профиля. Во-первых, потому что предприятия видят множество примеров того, как проекты ESM помогают навести порядок, повысить производительность и снизить издержки, связанные с исполнением сервисных процессов и, что тоже немаловажно, с управлением ими. Во-вторых, потому что в бизнесе постепенно происходит смена парадигмы: от создания, доставки и продажи продукции предприятия переходят к предоставлению заказчикам различных услуг на основе своих (и не только своих) продуктов. И по мере того, как подход «всё как сервис» набирает популярность, растет интерес к системам, которые способны его поддержать.
Что касается развития технологий ESM, то, вероятнее всего, в них появятся средства роботизации бизнес-процессов (RPA), помогающие автоматизировать цепочки действий на уровне пользовательских интерфейсов, а также инструменты, которые позволят работать с контентом как с кодом, управляя с его помощью выполнением действий. И, конечно же, в самых разных направлениях ESM будут внедряться возможности искусственного интеллекта и машинного обучения, помогая автоматизировать те участки сервисных процессов, которые требуют вдумчивого исследования и осмысления, а также большей гибкости и адаптивности.