В ходе конференции Dreamforce компания Salesforce, гигант отрасли SaaS-решений для управления отношениями с клиентами, анонсировала целый ряд изменений своей платформы Customer Success Platform, призванных усилить персонализацию программных решений.
Директор Salesforce по продуктам Алекс Дэйон подчеркнул, что клиенты постоянно высказывают пожелание о том, чтобы платформа Salesforce стала более адаптированной к их нуждам. «Теперь у всех уже имеющихся сервисов появился дополнительный функционал, позволяющий выстраивать их в нужном направлении, персонализировать и добиваться с ними успеха», – подчеркнул Дэйон.
Анонсированы новые сервисы: MyLightning для разработки приложений, MyTrailhead для обучения, MySalesforce для мобильных сервисов и MyEinstein для возможностей искусственного интеллекта. Все они ориентированы на большую персонализацию.
Яркий пример новшеств — технология MySalesforce, которая позволяет клиентам персонализировать мобильную версию Salesforce для своих сотрудников и публиковать в App Store или Google Play мобильные приложения под персональным брендом для последующей загрузки их сотрудниками.
Сервисы MyEinstein ориентированы на предоставление сотрудникам возможности создания приложений прогнозирования с помощью декларативного интерфейса «указал и щелкнул», без написания программного кода. Предлагая средства, рассчитанные на минимальное программирование или даже позволяющие обойтись без программирования вовсе, Salesforce хочет, чтобы у бизнес-пользователям появилась возможность самим создавать приложения в рамках простых процессов Salesforce без написания кода.
Джон Болл, генеральный менеджер направления Salesforce Einstein, сообщил, что после запуска Einstein в прошлом году клиенты интересовались адаптируемыми приложениями и настройками, выполняемыми в Sales Cloud и Service Cloud.
Около 80% всех данных Salesforce хранятся в настраиваемых объектах. «Нашим клиентам нравится настраивать платформу, – подчеркнул он. – Они просто берут сервисы Salesforce и превращают их в свои собственные сервисы. То же самое теперь возможно с Einstein и MyEinstein. Теперь каждый клиент может создавать приложения, просто щелкнув мышью, и к тому же обойтись без помощи исследователей данных».
Einstein Prediction Builder дает клиентам возможность выстраивать адаптируемые прогнозные модели искусственного интеллекта для любой области, имеющейся в Salesforce. Достаточно просто обозначить область, в которой вы хотите получать прогнозы, и выбрать желаемые данные через интерфейс буксировки (drag and drop).
Сотрудник финансовой службы, например, при желании может создать приложение, использующее данные Salesforce и заранее подготовленную модель машинного обучения, для составления прогнозных списков клиентов, подающих финансовые документы с опозданием. В настоящее время Einstein Prediction Builder находится на экспериментальной стадии. Готовая версия ожидается летом 2018 года.
Благодаря Einstein Bots можно создавать чатботы, использующие исторические данные сервисов и систем CRM для ответа на общие клиентские запросы, и развертывать эти чатботы с помощью Service Cloud.
Бот может, например, отслеживать статусы заказов или запросы на возврат средств, при этом будет автоматически происходить запуск соответствующего процесса. В настоящее время функционал Einstein Bots проходит стадию экспериментов, запустить его в эксплуатацию запланировано летом 2018 года.
MyTrailhead представляет собой расширение обучающей платформы Salesforce, которое позволит компаниям использовать интерфейс на основе буксировки Trail Maker для создания программ персонального обучения в собственной среде.
Salesforce включила в состав MyTrailhead функции Trail Mixer, что позволяет создавать адаптируемые программы обучения с использованием общедоступного контента Trailhead, встроенного в платформу настраиваемого контента или внешнего контента — видео или слайдов презентаций.
С помощью функций Trail Tracker и Trail Checker администраторы смогут видеть, на какой стадии обучения находятся сотрудники, и строить сравнительные графики для более глубокого анализа и выявления пробелов в образовании персонала.
Ожидается, что экспериментальная версия MyTrailhead появится в первой половине 2018 года, а окончательная – ближе к концу года. Цены объявят, когда все будет готово.
Функции MyLightning нужны для создания в среде Salesforce настраиваемых приложений, тем, потоков и компонентов на основе платформы Lightning. Это позволит дополнить основной интерфейс систем CRM собственными изображениями, цветом и фоном страниц, а также персонализировать процессы.
И наконец, декларативный интерфейс MyIoT, появившийся в портфеле Salesforce, предназначен для создания приложений на базе данных Интернета вещей и автоматизации на основе правил, в том числе и непосредственно на платформе Salesforce.
В результате клиенты смогут «объединять подключенные устройства, датчики и данные приложений с клиентским контекстом Salesforce и формировать предложения для упреждающих продаж, более качественного обслуживания и улучшения маркетингового восприятия».
