ITMF 2019: Реальные активы цифровой эпохи

Одна из сессий форума IT Management Forum 2019, организованного издательством «Открытые системы», была посвящена управлению сервисами в нынешнюю эпоху цифровой трансформации.

Цифровая эпоха, не изменив сути управления ИТ-сервисами, радикально повысила важность и самого подхода, и ИТ-сервисов как таковых. Кроме того, выросло новое поколение пользователей.

Правильной работе с теми, кто привык иметь дело с соцсетями, было посвящено выступление Якова Рутмана, руководителя направления продаж и развития решений ITSM компании Softline. В условиях цифровизации ИТ-отдел становится из вспомогательного подразделения сервисным, создающим ценность в виде услуг для внутреннего потребителя.

Яков Рутман призвал создателей порталов самообслуживания не забывать о предпочтениях пользователей, привыкших получать информацию в соцсетях

Этот факт уже успел стать общепризнанным, однако, как полагает Рутман, при разработке ИТ-систем часто не учитывают привычки сотрудников и уровень их знаний. Например, для того, чтобы работа с порталом самообслуживания упростилась, он должен стать «сервисом по заказу сервисов». А оформить его стоит в стиле, к которому привыкли пользователи — от LinkedIn до Instagram. Если создать для них на портале привычную среду — с видео (наиболее доходчивая форма рассказа о том, как заказывать те или иные сервисы), «историями», группами, лайками и т. д., то эффективность работы вырастет.

Для воплощения проекта такого рода необходимо плотное взаимодействие ИТ-службы с другими подразделениями, которые будут заниматься производством учебно-развлекательного контента, — об этом в завершение выступления Рутмана напомнил модератор сессии Максим Тищенко.

Вопросы методологии

Совершенствовать процессы невозможно без их изучения. Как отметил Александр Гончаров, бизнес-архитектор ICL Services, реальные, «исторически сложившиеся» процессы на предприятиях весьма запутаны. Чтобы их изучать, в ICL используют методологию и инструментарий Lean и Value Stream Mapping, благодаря этому удается, затратив почти вдвое меньше человеко-дней, получить достоверную карту процесса.

Александр Гончаров отметил, что наше представление о процессах, протекающих на предприятии, может радикально отличаться от того, как они идут на самом деле

Достоверно описанный процесс можно совершенствовать, например — автоматизировать его путем внедрения средств машинного обучения, программных роботов и т.д. В ICL для непрерывного улучшения процессов используют методологии Kaizen, DMAIC, PDCA. При этом, как подчеркнул Гончаров, эти  подходы позволяют улучшать процессы не только в ИТ, но и в бизнес-подразделениях.

Практика и продукты

Несколько выступлений было посвящено решениям для автоматизации ITSM и результатам проектов по их внедрению. Данила Бехелев, руководитель проектного офиса компании ИТСК («дочка» ПАО «Газпром нефть», системный интегратор и разработчик программного обеспечения) представил проект по реорганизации в «Газпром нефти» управления ИТ-сервисами, которое носило децентрализованный характер. Стартовал проект в 2015 году и начался с создания Центра управления инфраструктурой и сервисами. В единую систему мониторинга «попали» первые 5 тыс. объектов. Благодаря этому удалось проактивно выявить 20% инцидентов. В 2016-м был сформирован Ситуационный центр (соответствующие цифры выросли до 10 тыс. и 30%), в 2017-м — Центр управления ИТ-операциями (12 тыс. объектов и 40% инцидентов).

В конце 2017 года ИТСК запустила центр управления ИТ-операциями «Uпитер», который объединил инструменты мониторинга и управления услугами, основанные на машинном обучении. В результате за 2018 год (по сравнению с 2017-м) среднее время обнаружения критических инцидентов сократилось на 44%, время разрешения коллизии — на 77%. На 40% меньше времени стало уходить на восстановление сервиса и на 19% сократилось время его простоя.

Еще один практический кейс представили специалисты «Ингосстраха». Ядром ИТ-системы служило самописное решение, оно со временем «обросло» разнообразными функциями, в том числе — не имеющими отношения к основной деятельности. В компании приняли решение «отделить» все непрофильные процессы, создать систему ITSM, в которую переместить функционал управления инцидентами, проблемами, запросами на обслуживание, изменениями, знаниями, каталогом ИТ-услуг и т. д. Проект стартовал в декабре 2018 года, завершиться должен в декабре 2019-го.

Для того чтобы обеспечить бизнесу необходимую скорость разработки, в компании перешли от классичекого «водопадного» метода к Scrum и его корпоративному варианту SAFe (Scaled Agile Framework). Трудности при этом возникли из-за разных подходов ко многим вопросам, присущих «водопадной» и agile-разработке: по-разному определяется момент сдачи ПО заказчику, отличаются приемы исправления дефектов, есть разница в выделении ресурсов на оптимизацию или устранение инцидентов и т. д.

Устранение этих проблем дало свои плоды — если за 2017-й и первую половину 2018 года разработчики выполнили 2,6 тыс. задач, то за следующий год — 5,5 тыс.

Сергей Довгань: Обычные учетные системы не в состоянии противостоять росту «энтропии» ИТ-активов

Выступление Сергея Довганя, технического директора FNT Software в России и СНГ, было посвящено применению разработок компании в борьбе с «энтропией активов». Программное обеспечение, предлагаемое немецкой компанией, позволяет вести учет ИТ-активов любого рода. Это дает понимание, как обстоит дело с наличием и состоянием компьютерного оборудования, позволяет прогнозировать потребность в таком оборудовании, облегчает прохождение внешних и внутренних аудитов.

Так, используя программные инструменты FNT в процессе закупок, можно отследить путь каждого устройства, если же делать это с помощью обычных учетных систем, то есть вероятность, что, например, сервер «уйдет» не в то подразделение, которое его заказало, а в какое-то другое.

Как оценить SLA и KPI

Завершили сессию два доклада от муниципальных структур — ГКУ «Инфогород» и столичного Департамента информационных технологий. Николай Зенченко, начальник отдела архитектурных решений «Инфогорода», рассказал о расчете параметров SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) для многоэтапных задач, а Юрий Маслобойников, начальник отдела технического сопровождения ДИТ, — об автоматизации расчета KPI (Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности) внешних исполнителей.

Многоэтапные задачи возникают в ситуациях, когда на сервисное событие (отзыв, запрос на обслуживание, системный инцидент или просто случайное обращение «не по адресу») реагируют несколько подразделений, каждое со своей функцией. Контакт-центр принимает запросы, центр компетенции (по той или иной проблеме) передает их исполнителю, тот может решить вопрос, а может передать его дальше. Автоматизировав работу с запросами, удалось создать механизмы автоматизированного расчета выполнения SLA в зависимости от типа обращения (инцидент, запрос на изменения, запрос на обслуживание), его особенностей (типовой — не типовой), приоритета и т. п.

Департамент информационных технологий Москвы отвечает за работу ИТ-инфраструктуры 27 органов исполнительной власти и аппарата мэра. Чтобы эта работа велась качественно и своевременно, необходимо установить контроль за рабочими процессами, организовать мониторинг доступности ключевого функционала системы и т. д. — и, разумеется, внедрить единый для всех проектов регламент оказания услуг многочисленными внешними и внутреннимих подрядчиками. Система, построенная «вокруг» HPE Service Manager, упростила создание и согласование отчетов об оказанных услугах. Отчет формируется автоматически, KPI всех его участников расчитываются тоже автоматически. В итоге резко, до 90%, сократилось время, затрачиваемое на проверку детализированного отчета и формирование сопутствующей документации.