11 февраля, спустя пять дней после мировой премьеры, в Москве прошла презентация девятой версии комплексного решения для поддержки операторского бизнеса Amdocs CES.
Как утверждают представители компании Amdocs, CES 9 полностью учитывает современные требования к системам поддержки деятельности телекоммуникационных компаний, обусловленные текущими экономическими и технологическими реалиями. А реалии таковы, что операторам теперь приходится решать весьма непростые задачи.
Отрасль мобильной связи активно осваивает технологии четвертого поколения, и, по прогнозам аналитиков, к 2017 году более половины населения планеты будет пользоваться услугами LTE. Можно отметить значительный рост инвестиционной нагрузки на компании связи. Так, капитальные затраты операторов во всем мире составляют более 300 млрд долл. в год. При этом, согласно подготовленному на основе данных второго квартала 2012 года отчету Bank of America и Merrill Lynch, глобальный показатель средней доходности на одного абонента (ARPU) сократился до 28,87 долл., что на 2,5% меньше, чем годом ранее. Одновременно в действующих и строящихся сетях стремительно растут эксплуатационные издержки, связанные с запуском сервисов передачи данных (особенно ресурсоемких услуг передачи видео), с усложнением сетевой инфраструктуры и поддерживающих ИТ-систем. Наконец, бизнесу традиционных операторов угрожают новые игроки (например, Google или Skype) и их публичные коммуникационные IP-сервисы.
По мнению Олега Волпина, регионального вице-президента Amdocs в России и СНГ, в сложившейся ситуации для успешного продолжения бизнеса операторам необходимо выполнить четыре условия: упростить взаимодействие с клиентами, переведя это взаимодействие в многоканальный режим реального времени, включить инструменты интеллектуального анализа больших объемов данных, накапливающихся в базах об абонентах, а также повысить конкурентоспособность и операционную эффективность путем обновления платформ поддержки деятельности предприятия (Operation Support System, OSS) и управления сетью.
А наиболее адекватной «срочной» реакцией операторов на складывающуюся диспропорцию доходов и расходов должно стать повышение лояльности клиентов. Волпин привел данные исследования аналитического агентства Coleman Parkes, в котором говорится, что показатель лояльности клиентов (Net Promoter Score, NPS) напрямую влияет на объем выручки оператора. Экспертные расчеты показывают, что подъем NPS на 4 процентных пункта способствует увеличению выручки компании связи на 1%; уменьшение оттока клиентов обусловливает более стабильный доход, а кроме того, у оператора появляются возможности для привлечения новых клиентов и продвижения сопутствующих услуг и пакетированных предложений.
Решение всех перечисленные задач, как уверяют в Amdocs, обеспечивает CES 9. От предыдущей версии его отличают несколько важных усовершенствований. В частности, CES 9 предлагает простые и действенные механизмы для мультиканального самообслуживания клиентов. Например, для пользователей разработано интуитивно понятное мобильное приложение (подходит для любой платформы), которое позволит им осуществлять большинство действий по модификации набора услуг в режиме онлайн, используя буквально не более трех жестов. Приложение также информирует абонентов о новых предложениях и услугах, которые могут быть активированы практически мгновенно. Все это сулит операторам повышение индикатора NPS и расширяет возможности для увеличения продаж.
В CES 9 также реализованы расширенные механизмы для проактивного обслуживания абонентов. В Amdocs были разработаны собственные алгоритмы для систем работы с Большими Данными в телекоммуникационных компаниях. Они позволяют вычленять из больших массивов данных важную информацию о предпочтениях клиентов и автоматически генерировать для пользователей новые оптимальные предложения. Это, помимо увеличения удовлетворенности абонентов, обеспечивает рост продаж и сокращает количество обращений в контактный центр чуть ли не на 20%.
В новую версию CES также встроен инструментарий Amdocs Business Building Blocks (BBB). Это предварительно интегрированная и протестированная программная функция, призванная удовлетворить специальные бизнес-требования операторов и сократить время вывода услуг на рынок. Еще одна новая функция — Amdocs Network Navigator — упрощает работу специалистов по планированию сетевых архитектур и процессов, снижая при этом время (до 50%), затрачиваемое на планирование, исполнение и тестирование новых сервисов в сетях следующего поколения.
Актуальна для российского рынка и полная поддержка в CES 9 процедуры переносимости абонентских номеров (Mobile Number Portability, MNP). Как заявил Волпин, с ее помощью операторы смогут не только обеспечить очень быстрый и безболезненный перевод клиентов из других сетей, но и рассылать маркетинговые предложения об этой услуге абонентам других компаний связи.
Операторы, уже использующие седьмую и восьмую версии CES и подписавшиеся на сервис технической поддержки, смогут получить обновленный вариант данной платформы бесплатно. Кроме того, предусмотрена поставка CES 9 на льготных условиях через Amdocs либо через ее партнеров, обслуживающих сети телекоммуникационных компаний.