В последнее время компания HP не может похвастаться хорошими новостями. Cообщается об убытках в размере 8,9 млрд долл. – крупнейших за 73-летнюю историю компании. Во многом они обусловлены списаниями, которые тянутся после приобретения в 2008 году поставщика ИТ-услуг EDS, и выплатой компенсаций работникам после недавних увольнений.
Клиенты начинают привыкать к тому, что от компании с оборотом 127 млрд долл. исходит поток негатива. И их не шокирует намерение руководства HP уволить 15 тыс. высококвалифицированных сотрудников из своего аутсорсингового подразделения, а также рост текучки кадров, который наверняка за этим последует.
«Дело здесь не в отдельных проектах, – пояснил научный директор группы Gartner ITO and Support Services Брайан Бритц. – Мы наблюдаем результаты общей политики, проводившейся на протяжении последних нескольких лет. Неизменной остается лишь неуверенность. А неуверенность и риски в ИТ-аутсорсинге крайне нежелательны».
Курс HP на сокращение расходов и защиту акционеров в ущерб интересам клиентов и качеству обслуживания уже заставил некоторых потребителей услуг аутсорсинга отказаться от них. «Похоже, в HP настолько сосредоточились на внутренних финансовых показателях и курсе акций, что совсем забыли об ориентации на клиентов, которая и помогла в свое время выбиться в лидеры как HP, так и EDS, – заметил партнер консультационной компании Pace Harmon Дэвид Рутчик. – Многие из разочаровавшихся в HP клиентов уже обратились к индийским поставщикам услуг аутсорсинга, которые проявляют гораздо большую гибкость и стремление удовлетворить специфические потребности конечных пользователей».
«Мы поддерживаем постоянные контакты с клиентами HP, и видим, что наибольшие опасения у них вызывает выбранный компанией курс, в котором не уделяется достаточного внимания повседневному управлению эффективностью ИТ и бизнес-сервисам», – подчеркнул глава аналитической фирмы HfS Research Фил Фершт.
«Перенос конференции для аналитиков на октябрь свидетельствует о том, что в краткосрочной перспективе можно ждать новых увольнений и дальнейшего сокращения расходов, – считает Фершт. – Похоже, позитивных новостей нет, и в компании просто опасаются, что аналитики втопчут ее в грязь. Недавно в HP уволили нескольких членов команды по связям с аналитиками».
Последствия покупки EDS за 13,9 млрд долл. нельзя недооценивать, однако главным образом клиентов беспокоит не это. «Сделка представлялась колоссальной, но в конечном итоге оказалось, что за EDS сильно переплатили, – заметил Рутчик. – Как бы то ни было, этот вопрос остался в прошлом и не оказывает особого влияния на дальнейшее укрепление HP своих рыночных позиций».
Многих волнует, удастся ли HP удержать сокращение персонала под контролем и сохранить таланты, которые нужны компании, чтобы оправдывать ожидания клиентов. «Особенно актуально это в свете стремления HP повысить рентабельность своего бизнеса аутсорсинга, – указал Бритц. – Необходимо избежать потери ключевых сотрудников, которые могут уволиться, не передав своих знаний. Вместе с тем, нельзя не отметить, что основная часть персонала успешно пережила несколько трудных лет, проведенных в обстановке постоянной неуверенности в завтрашнем дне. Вопрос сегодня заключается в том, удастся ли HP подготовить и удержать следующее поколение сотрудников, которое понадобится компании для успешного продвижения своих аутсорсинговых сервисов?»
К хорошим новостям можно отнести то, что нынешние лидеры HP понимают необходимость серьезных перемен. Осталось лишь посмотреть, успокоят ли эти перемены клиентов, которых интересует надежный и безопасный выбор. HP необходимо сосредоточиться на фундаментальных основах поставки сервисов и постоянно думать о сервис-ориентированной стратегии в масштабах всей компании (особенно, в облаке и в аналитике), с тем чтобы стало понятно, чего можно ждать от HP. Недавнее назначение ветерана EDS Майка Нефкенса руководителем направления корпоративных сервисов, возможно, как раз шаг в правильном направлении.
В HP признают, что направление ИТ-аутсорсинга в компании сильно распылено, и это признание можно считать положительным знаком. «С момента приобретения EDS компания испытывает сложности в этой сфере, – подчеркнул Бритц. – Если контроль и управление доставкой услуг ИТ-аутсорсинга в компании станут зоной персональной ответственности, здесь начнут преобладать положительные новости».
Клиентам HP, между тем, стоит подумать, отвечает ли их собственным потребностям стратегия развития корпоративных сервисов HP. Далеко не всем вопросам здесь уделяется должное внимание. Услуги аутсорсинга в области сетевых технологий и настольных компьютеров, например, в любой момент могут исчезнуть. Существующим клиентам нужно осмыслить не только то, в какой степени услуги HP соответствуют их стратегическим направлениям, но и в какой степени их деятельность отвечает стратегии HP. Это требует глубокого, прозрачного и обстоятельного обсуждения с участием обеих сторон.
HP обращает серьезное внимание на то, как соотносится работа с клиентами с поставленной целью повышения рентабельности. Во многих случаях HP теряет потенциальные доходы, связанные с выполнением дополнительных требований клиентов, отказывается от удовлетворения их запросов ради сохранения бизнеса в целом. Заказные проекты в интересах компаний, входящих в список Fortune 500, уступают место стандартным решениям, которые способны принести HP более высокую прибыль.
Клиенты, подумывающие о сохранении отношений с HP, должны задать себе следующие вопросы:
- Как оценивают в HP рентабельность наших взаимоотношений?
- Какие меры предпринимает HP для повышения рентабельности каждого своего сервиса?
- Какое влияние вносимые коррективы окажут на качество поставляемых мне услуг?
- Действуют ли исполнители HP на упреждение? Отвечает ли скорость их реакции предъявляемым мною требованиям?
- Какие цели преследует HP и как они соотносятся с моими приоритетами?
- В каком направлении технологического развития движется HP?
«Главный вопрос заключается в том, сохранится ли у HP желание работать на рынке аутсорсинга в долгосрочной перспективе, – отметил Рутчик. – Компания, без сомнения, будет и дальше предлагать облачные решения, программное обеспечение и средства печати, но намерена ли она продолжать соперничество с IBM? Именно с этим было связано приобретение EDS, но мы видим, что оно не достигло желаемых результатов».