Облака стремительно меняют ИТ-ландшафты предприятий, и Россия не исключение — в этом году отечественный рынок облачных сервисов, по оценкам аналитиков, приблизится к полумиллиарду долларов. Облакам стали доверять не только вспомогательный функционал, но и критически важные системы. Computerworld Россия опросил представителей ряда провайдеров облачных сервисов и интеграторов о том, какие компании наиболее склонны переходить в облака, какие предложения больше всего востребованы, кто является драйвером или, наоборот, тормозом перехода на облачные системы. На наши вопросы ответили Динар Гарипов, руководитель направления развития бизнеса департамента облачных технологий группы Softline, Никита Дергилев, руководитель облачного провайдера «Техносерв Cloud», Аркадий Карев, вице-президент группы «Борлас», и Антон Захарченко, руководитель направления разработки облачных решений МТС.

Предмет рассмотрения

По данным аналитического агентства IDC, в 2016 году облачные сервисы стали одной из самых динамичных областей российского ИТ-рынка. Этот сегмент вырос на 20,1% по сравнению с 2015-м — до 422,11 млн долл. Доля публичных облаков составила 86,8%.

Наибольшей популярностью пользуется SaaS (программное обеспечение как сервис) — 63,4%. Доли IaaS (инфраструктура как сервис) и PaaS (платформа как сервис) значительно меньше — 28,3% и 8,3% соответственно.

Наибольшим спросом облака пользовались в розничной и оптовой торговле, финансовом секторе, промышленном производстве и сфере профессиональных услуг: на их долю пришлось в сумме более 50% объема потребления сервисов. При этом в IDC отметили изменения в структуре потребления облаков в России: крупные и очень крупные организации повысили свою долю.

В этом году, по прогнозам аналитиков, рынок облачных сервисов вырастет на 11,8%, опережающими темпами будет расти потребление инфраструктурных сервисов. А к 2021 году объем рынка достигнет 696,18 млн долл.

Взгляд на развитие облаков наших респондентов в целом совпадает с выводами аналитиков. Лидирующая роль SaaS не подвергается сомнению. «Такие сервисы, как электронная почта, CRM и многие другие, потребление которых не из облака часто уже не рассматривается, особенно если мы говорим о малом и среднем бизнесе», — считает Дергилев. Более того, облака, по мнению Гарипова, привнесли с собой софтверные сервисы, которых раньше, «в локальном варианте», не было.

Растет популярность и IaaS (Захарченко даже считает, что именно перевод в облака инфраструктурных сервисов способствует принятию многими компаниями SaaS-решений), тем более что во многих случаях осуществляется переход не с «сервера в облако», а из локального гипервизора — в облачный.

В целом сценарии использования облаков становятся все сложнее, в них начинают переносить критические системы, хотя и не полностью. «Мы, конечно, еще не встречали в компаниях, с которыми работаем, полностью облачных инфраструктур. То, что используется, — это гибридные модели в том или ином сочетании», — говорит Карев.

«Счастливы по-своему»

Ответы на вопрос о том, какие черты объединяют компании, склонные к переходу в облако, касались самых разных характеристик. Если смотреть на сферы деятельности, то это организации, работающие на рынках «с минимальной маржой и высокой конкуренцией за эту маржу» (например, розничная торговля, финансовый сектор). Этот тип предприятий назвали Гарипов и Карев. Дергилев добавил в число «облакозависимых» компаний также те, чей бизнес завязан на продажи или продвижение через Интернет.

Еще одну категорию потенциальных клиентов облаков, независимо от сферы деятельности, по мнению Гарипова, образуют организации, деятельность которых носит ярко выраженный сезонный характер: «Им нерентабельно вкладывать деньги в локальную инфраструктуру для того, чтобы пережить пиковую нагрузку, потому что ресурсов в пик порой требуется в десятки раз больше». Таким организациям, считает он, выгоднее в «высокий сезон» докупать дополнительные облачные ресурсы в дополнение к тем мощностям, которыми они пользуются в остальное время.

Также, полагает Гарипов, легче переходят в облака территориально распределенные компании (например, крупные торговые сети), вычислительные мощности которых сконцентрированы в едином центре. У таких компаний уже есть навык удаленной работы, и переход от собственного ЦОД в облачный у них происходит проще.

Размер компании при миграции в облако тоже имеет некоторое значение. Так, Карев полагает, что охотнее всего в облака переходят очень крупные компании, которым становится тяжело управлять своим ИТ-хозяйством, не говоря уже о том, чтобы его развивать, а также совсем маленькие, которым не хватает ресурсов, чтобы купить серверы, содержать площадку под них, нанимать админа. Или новые направления в рамках крупных структур, которым аренда ИТ-мощностей позволяет быстро стартовать, добавляет Гарипов.

Важнейший фактор, обеспечивающий успешность перехода в облако, — состояние самой компании и готовность к этому ее руководства. Бизнес-процессы в компании должны быть зрелыми, руководство должно иметь стратегию ее развития и быть готовым к переменам, в том числе к смене устоявшихся, «созревших» бизнес-схем.

Бизнес — за. Кто против?

По общему мнению, наибольшую выгоду от использования облаков чаще всего видят владелец компании, ее руководители и финансовый директор. Первым двум облака представляются средством оптимизации нецелевых расходов. А для финансистов облачные сервисы означают предсказуемость затрат на ИТ посредством пресловутого «перевода капитальных затрат в операционные». Это «основые двигатели» перехода в облака.

Еще одна категория сторонников облаков — руководители функциональных направлений. По словам Карева, в облаках они видят для себя возможность быстро получить недостающие ИТ-ресурсы для существующих бизнес-процессов или даже выстроить новый процесс на базе облачного решения – без длительных процедур закупки серверов, софта, его внедрения, присущих традиционным проектам.

Более того, по словам Дергилева, отдельные подразделения зачастую начинают самостоятельно внедрять облачные теневые ИТ, использование которых может стать головной болью и для служб безопасности, и для ИТ-отделов.

Основным же противником облаков, по общему мнению, является служба безопасности, которая считает, что обеспечить защиту в облаках довольно сложно. Причем, как отметил Дергилев, «чем крупнее заказчик, тем больше вопросов (по части безопасности. — Д. Г.) возникает».

Что до ИТ-директоров, то они занимают промежуточную позицию. С одной стороны, они понимают плюсы и минусы облачной модели. При этом им достаются в основном минусы: сложная работа, связанная с интеграцией облачных сервисов и существующей инфраструктуры, управление сервисами, взаимодействие с провайдерами. Кроме того, облачная модель уменьшает бюджеты, находящиеся в распоряжении ИТ-директоров, а от их размеров негласно зависит степень влияния на процессы в компании.

Тем не менее, по наблюдению Дергилева, понемногу ИТ-директора склюняются к использованию облаков и сейчас голосуют за них приблизительно в половине случаев, тогда как пару лет назад сторонников было лишь около 30%.

Возможно, «перековавшиеся» поняли, что, несмотря на вышеупомянутое формальное уменьшение бюджета, их роль в компании при переходе в облака растет: если раньше они были только техническими специалистами по обслуживанию серверов, то теперь становятся экспертами, которые рекомендуют, какие из ИТ-инструментов будут наилучшим образом соответствовать задачам бизнеса.

Несколько тормозит внедрение облаков со стороны ИТ наличие большого собственного хозяйства, с которым жалко расставаться. Поэтому некоторые компании переходят в облака понемногу, по мере устаревания установленного парка серверов, благо технологии это позволяют. Или по мере добавления нового ИТ-функционала, который проще сразу разворачивать в облаке, минуя стадию собственного ЦОД.

Изменяется и позиция служб информационой безопасности, при всем их консерватизме. Они начинают нарабатывать практику работы с облачными решениями, понимают их плюсы, осознают, что того уровня безопасности, который обеспечивает грамотный провайдер, собственными силами добиться очень трудно. Как отметил Карев, «бизнес-данные любой компании намного проще получить через инсайдера, чем взломать провайдера облачных услуг».

Из тени в свет...

Использование теневых ИТ, о которых упоминал Дергилев, по общему мнению, практически неизбежно: кто не пользовался файлообменниками, бесплатной электронной почтой или просто собственным смартфоном при решении рабочих задач? Оценки аналитиков относительно использования теневых ИТ весьма впечатляют: «в компаниях в среднем в восемь раз занижают оценки использования облачных сервисов» (исследование Cloud Security Alliance), «для хранения критичных данных в компаниях используется в 15 раз больше облачных сервисов, чем утверждено руководством» (Cisco), «более половины ответственных руководителей пользуются приложениями или программами, не прошедшими проверку в ИТ-службе, а среди генеральных директоров таких пользователей оказалось 75%» (Code42).

Все наши респонденты так или иначе сталкивались с этой проблемой. Теневыми сервисами начинают пользоваться тогда, когда ИТ-отдел не предлагает ничего со схожей функциональностью. Бороться с этим явлением бессмысленно. «Если вы неправильно уложите дорожки в парке, то люди будут ходить коротким путем по газону. То есть все равно будут пользоваться удобными им сервисами», — говорит Карев. Поэтому ИТ-подразделение должно не бороться с теневыми ИТ, а ввести их работу в общее корпоративное русло, встроить эти сервисы или их аналоги (благо таковых, «заточенных» под бизнес-использование, на рынке хватает), в том числе собственной разработки.

«Нынешний форум проводится в не самые простые для российской экономики времена, и мы, безусловно, не могли не учесть в его программе специфику задач ИТ-менеджмента в условиях кризиса», — отметила Наталья Дубова, руководитель программного комитета ITMF 2015. Вместе с тем, решая тактические задачи, ИТ-службы российских компаний не должны упускать из внимания общие тенденции, чтобы быть готовыми к новым прорывам. ИТ становятся критически важными для бизнеса, поэтому следование принципам ITSM все чаще рассматривается как стратегическая задача: компании не могут себе позволить сбоев в этой области. Они ждут возврата от инвестиций в ITSM-инициативы, заметных бизнес-результатов.

Между тем, как признал Пол Вилкинсон, один из разработчиков ITIL и директор GamingWorks, выпустившей известный российской аудитории игровой симулятор Apollo 13, 70% компаний рассчитывают на бизнес-эффект от инвестиций в ITSM, но не получают его. При этом более половины проектов заканчиваются неудачей из-за сопротивления сотрудников, а значит, надо больше внимания уделять управлению изменениями.

«Теорию следует переводить в практику – новые знания специалистов, а их знания – в бизнес-результаты», — заявил Вилкинсон в рамках ITMF 2015 — традиционного форума, посвященного вопросам управления ИТ-сервисами и стратегического управления ИТ, организованного издательством «Открытые системы».

На ИТ оказывается давление с нескольких сторон, причем с противоречивыми задачами. Именно поэтому при выстраивании деятельности ИТ-подразделений все большее значение приобретает зрелый и осмысленный подход. Дмитрий Казьмин, руководитель направления IBM по продажам промежуточного ПО в России, подчеркнул, что при современных требованиях к ИТ недостаточно внедрять отдельные процессы – необходима комплексная система управления ИТ-сервисами. Ее и следует изначально создавать, акцентируя внимание на проблемных местах. В этом случае пересечение процессов и технологий может дать синергетический эффект.

Необходимость комплексного подхода отметила и Анастасия Крючкова, управляющий партнер компании «ИнфраМенеджер». Для этого ИТ-отделу нужна информационная модель «всего сущего». ИТ-руководители должны руководствоваться тремя принципами: «правильная» модель деятельности, позволяющая упростить понимание задач и автоматизировать рутину, эволюционный путь развития и достижение быстрых результатов.

«Следует подходить к проектированию систем исходя из своих потребностей, а не из возможностей продуктов», — считает Феликс Скворцов, руководитель направления «Управление ИТ-процессами и архитектурой» компании «Крок». Важно относиться к архитектуре творчески, используя возможности различных продуктов и опыт системных интеграторов. Именно такого подхода придерживались при построении ситуационно-аналитического центра Центральной пригородной пассажирской компании.

ITSM и не только

Отдельной темой дискуссий стало использование в управлении ИТ гибридных подходов.

«Основная концепция сервисного подхода – ориентация действий каждого участника на конечный результат. Однако для успеха в нынешние времена необходима гибкость, которую дает процессный подход», — отметил Павел Солопов, председатель itSMF России. Главное, чтобы само исполнение процедур не стало важнее результата, что возможно, когда каждый исполнитель ориентируется только на свой регламент. Это вопрос верной мотивации персонала.

Александр Огнивцев, руководитель управления сервисной поддержки «Альфастрахования», рассказал о своем опыте, позволившем «подружить» ITSM с гибкими методами разработки.

«Инвестиции в ИТ окупаются на этапе эксплуатации – значит, этот этап проваливать нельзя; о том, как этого не допустить, говорит ITSM. Он снижает риски для бизнеса, хотя и ограничивает эффективность ИТ», — констатировал Огнивцев. Однако в последнее время растет популярность гибких методов разработки, во многом противоречащих ITSM. За скорость разработки приходится платить качеством продукта, и это должен понимать бизнес-заказчик. Компромисс между этими подходами ухудшает каждый из них, но общий результат может оказаться гораздо лучше.

Сочетание внутренних ресурсов и аутсорсинга при поддержке ИТ-систем стало темой выступления Виктора Комара, начальника отделения аутсорсинга бизнес-процессов IBS.

Любой монополизм со временем приводит к ухудшению сервиса либо неоправданному повышению стоимости, и необходимы инструменты, позволяющие с этим бороться.

Понятно, что одну и ту же систему нельзя отдать на поддержку сразу нескольким компаниям. Существуют разные сценарии действий в таких ситуациях. Можно просто периодически пугать аутсорсера, но это рано или поздно перестает работать, можно задаваться целью каждый год снижать стоимость или повышать качество услуг, а можно переходить на сервисную модель взаимодействия, оценивая стоимость сервисов по различным показателям.

Особенности использования ITSM при эксплуатации ЦОД осветил Леонид Шишлов, руководитель направления операционных сервисов для ЦОД компании Schneider Electric. Сегодня предприятия очень сильно зависят от своих ЦОД, а в ряде случаев предоставление услуг ЦОД является основным бизнесом компании. Цена ошибок здесь гораздо выше, чем на других объектах. Между тем большинство инцидентов в ЦОД происходит из-за человеческого фактора, влияние которого необходимо снижать всеми силами.

Сразу два выступления было посвящено управлению сервисами в процессе оказания электронных госуслуг. Игорь Баринов, ведущий эксперт блока комплексного сервиса AT Consulting, рассказал о работе системы поддержки огромного комплекса, обслуживающего портал госуслуг, а Кирилл Федулов, руководитель по развитию Naumen Service Desk, — о создании системы досудебного обжалования, «жалобной кнопки», которая появится в рамках нового интерфейса на портале госуслуг.

Принципы ITSM уже часто и довольно успешно применяются вне ИТ. По мнению Дениса Ковешникова, ведущего консультанта департамента систем управления «Инлайн Груп», на бизнес может быть расширено и использование решений, предназначенных для управления ИТ-активами.

Дело в том, что болевые точки управления активами свойственны не только для ИТ. К ним, например, относятся разорванный жизненный цикл управления активами и неразбериха в портфеле активов. Решения для управления ИТ-активами могут быть полезны, например, в материально-техническом снабжении или административно-хозяйственной деятельности.

Облачный ITSM – пока для энтузиастов

Все ведущие производители решений, поддерживающих процессы ITSM, уже вывели на рынок облачные версии своих продуктов. Однако, как подчеркнул Владимир Лялеко, руководитель отдела систем управления ИТ-инфраструктурой компании «Техносерв», никто из сотни крупнейших российских компаний не арендует ITSM-решения, несмотря на, казалось бы, очевидную привлекательность такой модели. В сегменте среднего и малого бизнеса такие проекты единичны. В большинстве случаев проблемами становятся кастомизация решений и потребность в интеграции, а также то, что все лидеры рынка предлагают услуги на базе зарубежных ЦОД.

В результате Россия стала единственной страной, где один из лидеров рынка облачных ITSM-решений ServiceNow поменял модель, начав размещать свои решения на площадках заказчика.

Вероятно, в ближайшее время модель SaaS останется уделом ITSM-энтузиастов, хотя многие компании подходят ко времени обновления оборудования и ПО, а непростые экономические условия подталкивают их к оптимизации расходов. Надо признать, что зарубежные поставщики, пусть и очень неохотно, но все же инвестируют в российский рынок.

Тем не менее именно облачная модель стала ключевым фактором при выборе платформы для построения службы поддержки российского этапа «Формулы-1», где требовалось создать систему за полгода с нуля.

«Нам проще зарезервировать каналы связи, чем всю остальную инфраструктуру», — заявила Татьяна Ильченко, ныне занимающая должность ИТ-руководителя Континентальной хоккейной лиги. К прочим преимуществам выбранного решения ServiceNow она относит модульную архитектуру с возможностью поэтапного внедрения, а также наличие инструментов интеграции с существующей инфраструктурой.

Антон Виговский, начальник управления поддержки и развития блока ИТ банка «Открытие», является сторонником традиционного подхода. Банк развивается быстро, поглощая структуры сопоставимого размера, у каждой из которых есть своя современная инфраструктура. «Когда наблюдается годовой рост разнородной инфраструктуры на уровне 50%, велик риск потерять управление», — признал Виговский. Важным результатом внедрения решения LANDesk стала возможность не только контроля инфраструктуры, но и удаленного управления ею, что значительно снизило стоимость процессов и повысило их оперативность.

Выступления заказчиков не обошли и тему импортозамещения. Российское происхождение системы «ИнфраМенеджер» стало важным фактором при ее выборе для автоматизации ИТ-процессов ТАСС. В «Интер РАО» заменили BMC Remedy на Naumen, причем переводят последнюю на платформу Linux и свободную СУБД PostgreSQL. «Башнефть» в свою очередь использовала возможный переход на отечественные решения в качестве аргумента во время «антикризисных» переговоров с ИТ-поставщиками.

В целом, несмотря на сложности экономической ситуации тема управления ИТ-сервисами остается важной и актуальной для российских предприятий, более того, интерес к ней растет, о чем свидетельствует увеличение аудитории форума ITMF — в этом году мероприятие посетили около 400 человек. В ITMF 2015 приняли участие большинство игроков росийского рынка автоматизации ITSM.