Для удовлетворения клиентов в процессе взаимодействия с компанией важнее всего легкость и простота процесса. Такой вывод делают аналитики IDC из результатов опроса 2014 U.S. Services Consumer Survey, в котором приняло участие 1953 респондента из разных штатов США.
65% опрошенных выразили удовлетворение имеющимися у них вариантами общения с компаниями. При этом несколько меньше удовлетворены были потребители в возрастных группах от 18 до 24 и от 25 до 34 лет. Для 71% опрошенных чрезвычайно важно наличие возможности общаться с компанией по предпочитаемому ими каналу связи. Таким образом, заключают аналитики, компаниям следует поддерживать как новые средства общения (например, социальные сети), так и традиционные.
Социальные сети использует в процессе общения со службой поддержки как минимум раз в месяц 34% опрошенных. 73% участников опроса отмечают также, что для них важно наличие поддержки клиентов мобильными средствами связи.