В 2018 году объем продаж систем для управления клиентским восприятием (Customer Experience, CX) и отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) в мире вырос на 15,6% и достиг 48,2 млрд долл. Сегмент CRM-систем по-прежнему остается самым крупным и самым быстро растущим сегментом рынка корпоративных программных приложений, объем которого в 2018 году вырос на 12,5%, превысив 193,6 млрд долл.
Примерно 72,9% объема продаж CRM приходится на системы, поставляемые в виде сервисов (SaaS). В 2019 году их доля достигнет 75%, полагают аналитики. Гибкость и универсальность SaaS, а также возможности дистанционной и мобильной работы являются главными факторами их популярности. Поскольку облачные технологии уже широко распространились в сегменте CRM, темп роста их продаж несколько снизился, но по-прежнему опережает темп роста сегмента CRM в целом — 20% против 15,6%.
Пять крупнейших разработчиков CRM-систем делят между собой 40% рынка. Salesforce остается на первом месте (19,5%), а за ней следуют SAP (8,3%), Oracle (5,5%), Adobe (5,1%) и Microsoft (2,7%), которой удалось войти в пятерку лидеров, опередив Genesys.
Среди подсегментов рынка CRM быстрее других растет подсегмент маркетинговых инструментов — он вырос на 18,8%, а самым крупным (35,7%) остается подсегмент средств поддержки клиентов.
Крупнейшие мировые производители CRM
| Объем продаж (млрд долл.), 2018 | Доля рынка (%), 2018 | Объем продаж (млрд долл.), 2017 | Доля рынка (%), 2017 |
|---|---|---|---|
| Salesforce | 9,421 | 19,5 | 7,648 |
| SAP | 4,012 | 8,3 | 3,474 |
| Oracle | 2,669 | 5,5 | 2,493 |
| Adobe | 2,455 | 5,1 | 2,0172 |
| Microsoft | 1,302 | 2,7 | 1,132 |
| Другие | 28,372 | 58,8 | 24,962 |
| Всего | 48,230 | 100,0 | 41,727 |
Источник: Gartner, июнь 2019.
