Согласно опросу, проведенному по заказу KPMG и ServiceNow, почти в 75% предприятий в своей работе активно полагаются на электронную почту. Но девять из 10 опрошенных ИТ-специалистов при этом признали, что многие бизнес-процессы, осуществляемые сейчас с использованием электронной почты, выполнялись бы оптимальнее, если их автоматизировать.
Почти все, 98%, согласились с тем, что ИТ-отделы могли бы расширить применяемую ими сервисную модель, и с помощью автоматизации улучшить качество и эффективность работы других внутренних сервис-провайдеров, в том числе кадровых и хозяйственных отделов.
Среди участников опроса 56% планируют в течение 12 месяцев внедрить систему управления сервисами предприятия. Около 93% опрошенных отметили, что роль отдела ИТ меняется: из администратора инфраструктуры он превращается в двигатель сервисов предприятия. С помощью удобных порталов самообслуживания ИТ-департаменты организуют автоматизированное предоставление сервисов — собственных и от других отделов. Такие сервисы управляют бизнес-процессами, проводят перемены, решают проблемы или добывают информацию.
Лучшим кандидатом на внедрение средств управления сервисами помимо ИТ-департамента 56% опрошенных назвали кадровый отдел, 23% — административно-хозяйственный, 13% — отдел закупок.