По оценкам TAdviser, российский рынок CRM в 2013 году вырос на 10% и составил 28,39 млрд руб. Общий же объем рынка с учетом внедренческих услуг превысил 51 млрд руб.
Темп роста рынка несколько снизился (в 2012 году он оценивался в 14%). Это замедление во многом обусловлено сокращением числа крупных внедрений, особенно в банковской отрасли, где большинство таких проектов уже подошли к завершению. Напротив, растет число проектов в среднем и малом бизнесе, в торговле и телекоме, на транспорте и в других отраслях. Это свидетельствует, скорее, об изменении вектора на рынке, о его дозревании.
В статистику TAdviser попадает около 20% CRM-проектов, реализованных на рынке, однако, она позволяет оценить позиции наиболее динамичных и открытых к предоставлению данных интеграторов и вендоров. Значительную трудность представляет оценка доли на рынке крупных западных вендоров, у которых CRM-системы часто внедряются как часть проектов внедрения ERP.
В 2013 году наибольшее число внедрений в области CRM приходилось на решения «1С» (включая решения франчайзи) и Microsoft Dynamics CRM. Крупные западные CRM-платформы, разумеется, уступают по числу проектов, но оказывают значительное влияние на рынок. Среди интеграторов наибольшее число CRM-внедрений выполнили Terrasoft, «1С-Рарус», «Первый БИТ», Manzana Group и Asoft.
Исторически наиболее активно CRM внедряли финансовые компании: именно здесь реализовывались самые масштабные и дорогостоящие проекты. Однако с 2013 года пальма первенства впервые перешла к компаниям сферы торговли. Кроме того, крупные проекты реализовывались в сфере дистрибуции и госсекторе. Среди торговых компаний особо выделяются внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании «Каркаде» (600 пользователей) и «1С:CRM Корп» в «Юнайтед Элементс Групп» (300 пользователей). Тем не менее, ни один из CRM-проектов в торговле не взял барьер в 1 тыс. пользователей, хотя для банков это довольно обычное дело.