Почти 50% российских потребителей никогда не жалуются на качество предоставляемых им услуг, а 27% не чувствует, что их ценят как клиентов. Как показало исследование, проведенное Verint совместно с Ipsos, рейтинг уровня удовлетворенности обслуживанием возглавляют провайдеры широкополосного доступа в Интернет, а замыкают — предприятия коммунального сектора.
Выяснилось, что почти половина потребителей верит в силу социальных сетей, которые, по их мнению, как никогда прежде способны регулировать ответственность компаний. Действительно, молчанием невозможно добиться результатов, и аналитики призывают потребителей быть более активными.
Согласно привычкам и особенностям поведения, потребителей удалось разделить на четыре основных группы. Например, «поклонники бренда» высоко ценят и хвалят компанию, остаются лояльными в течение длительного времени и, в большинстве случаев, получают за это вознаграждение. «Молчаливые почитатели» остаются лояльными и довольными клиентами, однако потребители этой группы не склонны рассказывать о своем опыте и активно взаимодействовать с компанией. «Неопределившиеся» испытывают двойственные чувства относительно получаемых услуг. Они также не проявляют активности и не делятся впечатлениями. Самая крупная группа — «конъюнктурщики»: они находятся в постоянном поиске лучшего предложения и уходят без колебаний, если недовольны обслуживанием.
.jpg)