«Седьмой Континент» внедрил платформу автоматизации ITSM-процессов Naumen Service Desk 4. Предпосылкой миграции стал значительный рост количества объектов автоматизации, связанный с интенсивным развитием бизнеса. Поддерживать и актуализировать настройки в прежней версии системы было сложно и дорого. К тому же для оптимизации процессов ИТ и эксплуатации нужно было универсальное решение, обеспечивающее централизованный прием и обслуживание заявок всех магазинов сети по любым вопросам.
Перед ретейлером стояла задача уйти от «чистой» службы поддержки для ИТ в сторону единого окна по всем направлениям взаимодействия с пользователями.
Настраиваемый интерфейс и ролевая модель решения позволили создать персонализированную рабочую среду для каждого сотрудника. За счет этого время, связанное с выполнением типовых операций сотрудниками поддержки, сократилось примерно на 15%. Кроме того, наличие полноценного портала самообслуживания дает возможность круглосуточного взаимодействия.
В системе также реализован процесс контроля и учета внутренних поручений для различных руководителей, который позволит повысить прозрачность работы сотрудников и улучшит исполнительскую дисциплину.
Миграция на новую версию была выполнена собственными силами компании.