Несмотря на далеко идущие планы в области использования цифровых технологий, страховые компании не предпринимают активных действий, направленных на включение в мир цифровых технологий. Например, они серьезно недорабатывают в использовании мобильных технологий, и им не удается привлечь наиболее «продвинутых» клиентов.
Как подчеркивают аналитики Ernst & Young, складывается неоднозначная картина. С одной стороны, страховые компании не могут позволить себе остаться в стороне от общих тенденций. Им нужно развиваться и постоянно реагировать на меняющиеся клиентские ожидания. Однако в настоящий момент они медлят, что связано с внутренними факторами, в основном, с технологическим и культурным.
Во всем мире переход на цифровые технологии в области страхования осуществляется медленно; в каждом регионе существует свой сдерживающий фактор. Например, в Северной и Южной Америке распространение сдерживается существующими технологиями, компании в Европе испытывают трудности со скоростью оказания страховых услуг, а в Азиатско-Тихоокеанском регионе наиболее остро стоит проблема законодательных ограничений.
Амбиции не соответствуют инвестициям
В области цифровых технологий страховые компании ставят перед собой лишь краткосрочные цели. Они признают, что только «играют в цифровые игры», учась использовать технологии для получения преимуществ. При этом 68% компаний расходуют на цифровые технологии менее 10% своего бюджета на развитие бизнеса.
Пугающе высокий процент страховых компаний — 89% — не используют предыдущие контакты при предложении клиентам новых товаров или услуг в онлайн-режиме. На текущий момент только 1% респондентов предлагает поощрения, скидки, приложения или поддержку на своей Интернет-странице в режиме реального времени. Иными словами, компании не способны вести диалог с клиентом тогда, когда это важнее всего. Они упускают возможность общаться с людьми в течение срока действия полиса с целью обеспечения лояльности.
«В России значение цифровых технологий и вообще ИТ в страховой отрасли за последние годы, безусловно, выросло. Использование цифровых технологий как средства коммуникации с клиентом, напоминания о пролонгации договора, информации о статусе убытка или предложении продукта, стало широко распространено», — говорит Анастасия Виноградова, партнер Ernst & Young, руководитель группы страховых решений в СНГ. Однако в продажах и дистрибуции страховых услуг использование цифровых технологий до сих пор ограничено. Это связано, с одной стороны, с необходимостью поддерживать бумажный документооборот с клиентами и страховыми посредниками, а с другой стороны – с самой структурой каналов, где доля прямых продаж, в том числе посредством интернет-канала или иных ИТ-решений, является минимальной.