Банк ВТБ24 осуществил миграцию процессов ITSM на решение CleverEngine. Новая платформа обеспечивает взаимодействие 1,5 тыс. ИТ-специалистов с 30 тыс. пользователей в территориальных подразделениях.
Банк работал над развитием процессов управления ИТ-услугами с 2005 года. За это время его специалистами был накоплен значительный опыт в организации и автоматизации операционных ИТ-процессов. К 2012 году было принято решение о миграции ITSM-системы с HP OpenView Service Desk 4.5 на новый программный продукт. Необходимость миграции была вызвана двумя факторами: прекращением поддержки используемой системы, а также стремлением преодолеть существующие функциональные ограничения HP Service Desk. Из нескольких рассмотренных вариантов было выбрано решение CleverEngine, разработанное специалистами Cleverics на платформе Omnitracker.
В результате миграция, в рамках которой выполнялся перенос бизнес-логики, справочных данных, а также максимальное воспроизведение привычного пользовательского интерфейса, была полностью завершена за семь месяцев.
Функциональный охват проекта включал в себя процесс управления инцидентами и запросами пользователей, в рамках которого обрабатывается более 5 тыс. обращений пользователей ежедневно, процесс управления конфигурациями и конфигурационную базу данных, содержащую более 60 тыс. конфигурационных единиц со связями, а также процесс управления уровнем ИТ-услуг.
В рамках проекта был создан новый портал самообслуживания, обеспечивающий возможность работы пользователей со своими обращениями, регистрации большого набора типовых обращений по утвержденным формам, получения новостей и информации о текущих отказах, ознакомления с инструкциями и нормативными документами. Появились расширенные возможности по использованию базы типовых решений, процедур согласования, учета рабочего времени и фактических трудозатрат, классификации и автоназначения.