Аналитики в сфере ретейла отмечают появление нового типа сверхтребовательных покупателей с измененными представлениями о ценности, лояльности и очень высокими ожиданиями в отношении покупок. Торговые компании должны обратить внимание на эту группу потребителей и стремиться оправдать ее ожидания — иначе они рискуют проиграть в борьбе за лояльность покупателей.
Исследование, проведенное Planet Retail, показало, что глобальные демографические изменения и технологическое развитие формируют новый тип потребителя пост-кризисного периода, который более активен, мобилен и всегда стремится к лучшему. Кроме того, технологии открывают новые удобные «окна» для покупок в то время суток, которое традиционно было «мертвым» для розничной торговли — например, во время ежедневных поездок на работу или ночью.
Для розничной торговли сейчас как никогда важно замечать и принимать эти перемены. Пока ретейлеры учитывают лишь определенные демографические изменения, уделяя все большее внимание небольшим магазинам и продажам через Интернет. Но в будущем успешными компаниями будут те, кто сможет адаптироваться к новому рынку и внедрить интегрированную многоканальную стратегию.
По мнению аналитиков, для ретейлеров с множеством физических магазинов жизненно важно иметь уникальные особенности, выходящие за рамки ценовой политики. Гибкость в отношении форматов магазинов действительно важна, но этого недостаточно. Компании должны стремиться понять истинные мотивы покупателей, не связанные лишь с ценой. Они получат преимущество, если смогут проявить инициативу и оперативно отреагировать на ключевые элементы — от установления эмоциональной связи до обеспечения высококачественного обслуживания покупателей и создания у них ощущения уникальности.