Роль процессов самообслуживания в розничной торговле значительно выросла. Как показало исследование Cisco Customer Experience Report, 61% покупателей готовы совершать покупки в полностью автоматизированных магазинах самообслуживания, где продукты продаются исключительно через торговые автоматы, а услуги предоставляются с помощью информационных киосков. Кроме того, при оплате товаров большинство покупателей предпочитают автоматические кассовые терминалы, так как не любят стоять в очередях. В целом исследование продемонстрировало рост интереса к автоматизации и персонализации розничной торговли.
Еще одной важной тенденцией является развитие многоканальной торговли. Треть опрошенных используют для покупок несколько каналов. За последнее время 23% делали покупки в магазинах после поиска в Сети, а 11% — наоборот, покупали товар через Интернет после того, как увидели его в магазине.
Можно констатировать, что покупатели все больше ценят удобства самообслуживания, при чем готовы к весьма «продвинутым» сервисам. Так почти половина опрошенных согласны на автоматическую закупку товаров повседневного спроса, например, на автоматический заказ молока, когда оно заканчивается в холодильнике. 52% хотели бы приобрести устройство, позволяющее не выходить за рамки бюджета при покупках одежды и других розничных товаров. Две трети покупателей положительно относятся к возможности получения с помощью мобильного устройства советов, учитывающих текущее местоположение пользователя.
Кроме того, покупатели готовы доверять продавцам личную информацию в обмен на повышение уровня персонализации торговых услуг. 58% из них готовы предоставить продавцу свои размеры, чтобы получать персональные предложения. 39%, более того, согласны раскрыть уровень своих доходов.