Металлургическая группа ЧТПЗ оптимизировала работу контакт-центра службы поддержки на платформе Oktell. Масштабная модернизация производства с внедрением новых и развитием действующих систем управления (BI, MES, ERP) повлекла за собой рост числа обращений в службу поддержки пользователей и увеличение времени ожидания ответа специалиста. При этом АТС не могла обеспечить первоочередную обработку звонков приоритетных пользователей — ответственных за производственные процессы и высшего руководства. Так же отсутствовали объективные данные о количестве принятых звонков, человек в очереди и другая важная управленческая информация. В результате было принято решение о необходимости создания контакт-центра с повышенными требованиями к доступности и скорости обработки звонков.
В ходе проекта специалистами «Айтелика» было разработано решение на программной платформе Oktell с интеллектуальными алгоритмами обработки вызовов.
Особенностью проекта стала распределенность контакт-центра, базирующегося на территориях трубных заводов компании в Челябинске и Первоуральске. Отказоустойчивость обеспечена путем перекрестного резервирования системы каждой площадки.
В соответствии с задачами предприятий реализованы прием входящих вызовов без потери звонков, приоритетное обслуживания абонентов VIP-категорий, тотальная запись разговоров, голосовые меню с возможностью самообслуживания, мониторинг загрузки контакт-центра в реальном времени. Благодаря интеграции контакт-центра с внедренной ранее системой ServiceDesk, операторы работают в одном окне.