По данным аналитиков Gartner, в 2012 году мировой объем продаж корпоративных систем управления отношениями с клиентами вырос на 12,5% и достиг 18 млрд долл. Скорость роста этого сектора рынка корпоративного программного обеспечения в три раза превышает среднюю по рынку, отмечают аналитики.
На первое место, увеличив за год объем продаж CRM на 26%, вышла компания Salesforce.com (ее доля — 14,0%), обогнав бесспорного прошлогоднего лидера, SAP (12,9%). За ними следуют Oracle, Microsoft и IBM. Впрочем, SAP удалось сохранить лидерство в Европе. Примерно 40% продаж CRM-решений пришлось на программное обеспечение, распространяемое по модели SaaS. Именно по этой модели работает Salesforce.com.
За последние три года на рынке CRM прошло свыше 50 сделок по приобретению компаний. Корпоративные финансовые резервы достигли рекордного уровня и многие компании готовы платить высокие цены за технологии и опыт работы на динамичном и конкурентном рынке CRM, указывают аналитики. Консолидация привела к тому, что более 60% рынка сейчас принадлежит десяти крупнейшим компаниям.
Но быстро растут и небольшие компании. Например, Zoho в 2012 году нарастила продажи CRM на 81,2%. Небольшие компании отличаются высокими темпами разработки и предлагают CRM по модели SaaS с социальными и мобильными функциями и поддержкой электронной торговли.