Большинство клиентов недовольны качеством своего обслуживания. Как показало исследование, проведенное компанией Verint, ситуация в ряде секторов (телефонная связь, телевидение, мобильная связь и Интернет, финансовые услуги, розничная торговля, коммунальные службы, государственные услуги) весьма плачевна. Потребители устал от длительных ожиданий обслуживания и ошибок, которых можно было бы избежать. В результате они слабо реагируют на маркетинговые послания и все охотнее делятся впечатлениями в социальных сетях.
Как выяснилось, потребители высоко ценят хорошее обслуживание и в целом не любят выискивать лучшие цены. Всего четверть опрошенных считают цену важнее качества обслуживания. 39% респондентов никогда не сравнивали тарифы на услуги на специальных сайтах.
Если говорить о российской специфике, то больше половины опрошенных россиян недовольны уровнем оказания государственных услуг. Они считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал, и этот показатель выше, чем в других странах.
Неутешительные результаты исследования, выраженные в недовольстве и безразличии со стороны клиентов, показывают, что организациям необходимо более внимательно отнестись к управлению потребительскими ожиданиям. Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контакт-центры. В таких условиях компаниям следует не только собирать обратную связь по всем доступным каналам, включая телефон, текстовые сообщения, социальные сети и чаты, но также эффективно анализировать ее для более конструктивного общения с клиентами.
Немаловажно, что клиенты делятся своим мнением через самые разные площадки. Согласно опросу, жители многих стран, и особенно молодежь, охотно рассказывают о своем опыте, как положительном, так и отрицательном, в блогах, на форумах и в социальных сетях.