Хотя системы CRM отнюдь не являются новинкой на рынке, выбор адекватной платформы – равно как и ее внедрение – до сих пор представляет собой значительную проблему. Выбор «неправильного» решения может обернуться не только потерянными средствами, но и привести компанию к ситуации, худшей, нежели изначальная. Эксперты CIO.com обозначили 10 типичных ошибок при внедрении CRM.
1. Неучтенные мнения конечных пользователей. Для успеха проекта пользователи должны активно вовлекаться в него, причем зачастую еще до выбора решения. Как минимум, следует объяснить сотрудникам их личные выгоды от внедрения, равно как и преимущества для компании в целом.
2. Недружественность системы к мобильным пользователям (например, торговым представителям). «Офисные» CRM очень ограничены в возможностях и не позволяют достигнуть максимальной эффективности. Зачастую наиболее ощутимая польза наблюдается именно при реализации мобильного сценария работы.
3. Отсутствие масштабируемости. Многие компании выбирают систему, не задумываясь о будущем, исходя из текущих потребностей. Вполне возможно, что в первое время она принесет пользу, но затем станет «узким местом» для развития бизнеса.
4. Игнорирование возможностей социальных средств. С учетом нынешней роли социальных сетей, интеграция с ними критически важна для CRM, она обеспечивает возможность взаимодействия. Компаниям недостаточно собирать информацию о заказчиках и анализировать ее. Они должны не только слушать клиентов, но и говорить с ними.
5. Отсутствие интеграции с другими ключевыми бизнес-приложениями. Без такой интеграции система не будет эффективной.
6. Недостаточная проработка бизнес-процессов. Компании, воспринимающие CRM исключительно как «продвинутую» записную книгу, теряют гораздо более ценные возможности – например, повышение эффективности сотрудников и увеличение продаж.
7. Низкое качество данных. Как известно, во многих компаниях информация о клиентах содержит много «мусора» — дублирующихся и неактуальных записей. Если проблема стоит слишком остро, сотрудники теряют доверие к системе и вновь начинают пользоваться собственными таблицами, хороня значительные инвестиции в CRM.
8. Формы с множеством полей. Ввод информации не должен занимать слишком много времени, особенно это касается мобильных сотрудников.
9. Завышенные ожидания. Зачастую внедрение CRM воспринимается как панацея. Руководство компании ставит нереалистичные цели, забывая о сотрудниках, оставшихся наедине с малознакомой системой.
10. Отсутствие метрик. Внедрение любой системы без наличия измеримых показателей – сомнительная затея. Этими показатели должны присутствовать во всех направлениях бизнеса, охваченных системой.