Между потребностями контакт-центров и используемыми ими ИТ-системами наблюдается существенный дисбаланс. Как показало исследование, проведенное Dimension Data, в 17% контакт-центров признают, что используемые решения не отвечают потребностям бизнеса уже сейчас, а еще 16% говорят об их устаревании в самом ближайшем будущем.
Главной технологией, не устраивающей менеджеров, признаны системы самообслуживания. Далее следуют CRM, системы управления знаниями, средства поддержки принятия решений и компьютерная телефония (CTI, Computer Telephony Integration).
Приобретая новые решения, компании должны думать как о текущих, так и о будущих потребностях. В свою очередь, для вендоров крайне важно иметь прозрачные планы относительно развития своих систем.
.jpg)