Аутсорсинговый контакт-центр «Телеком-Экспресс» завершил внедрение системы управления ресурсами (WorkForce Management, WFM) компании Genesys. Построенное решение позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании. В первую очередь, приложение направлено на улучшение показателей работы каждого отдельного оператора на основе прогнозирования ожидаемого уровня нагрузки. На этой основе становится возможным создание синхронизированных графиков работ операторов.
С помощью этого решения менеджеры контакт-центра смогут управлять рабочим временем операторов, оптимизировать их рабочие графики и как следствие – существенно сократить время ожидания на линии.