Столичные власти утвердили регламент обработки жалоб, поступающих через городские интерактивные порталы и мобильные приложения. На содержательный ответ по электронному обращению органам исполнительной власти отвели 8 рабочих дней вместо 30 дней согласно закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Ограничен также срок регистрации жалобы – не более суток в обычные дни и 72 часа – в праздники. Модерацией обращений и ответов на них госорганов займется Единая редакция.
Получив сообщение от пользователя, Единая редакция может направить его в профильное ведомство или в контрольный орган. Участники процесса обработки обращений отслеживают новые жалобы и формируют на них ответы в своем личном кабинете, который доступен с любого устройства, подключенного к интернету. Пользователя оповестят о судьбе его жалобы по электронной почте и через личный кабинет «Мобильной приемной».
Кроме того, ужесточаются требования к ответам госорганов, они должны быть содержательными и доступными для понимания – запрещается использовать обильные ссылки на нормативные акты и сложные аббревиатуры. Чиновники не смогут отвечать по шаблону – текст нового комментария должен быть уникальным не менее чем на 50%.
На новый механизм работы с электронными жалобами уже перешли портал «Наш город», приложение для iOS, Android и Windows Phone «Мобильная приемная» и портал «Дороги Москвы».