Взаимодействие без стратегии




19:22 05.09.2012 |   957

Рубрика Автоматизация предприятий



Рост популярности современных коммуникационных технологий заставил компании начать интерактивный диалог с потребителями. Однако у них отсутствует коммуникационная стратегия, учитывающая тенденцию роста рынка мобильных технологий.

Как показали результаты исследования, поведенного аналитическим отделом издания The Economist Intelligence Unit, рост популярности современных коммуникационных технологий (например, социальных сетей) привел к потере корпоративного доминирования в области контроля над имиджем бренда и заставил компании начать интерактивный диалог с потребителями. Хотя 59% респондентов охарактеризовали реакцию своих компаний на появление новых коммуникационных каналов как «хорошую», а 8% как «отличную», более подробные интервью показали, что большинство менеджеров пока не полностью осознали последствия появления нового мира коммуникаций. Основной областью применения новых коммуникационных каналов все еще остаются маркетинг и связи с общественностью – так ответили 60% респондентов. И только 6% опрошенных считают, что главной целью использования социальных медиа является «обслуживание потребителей».

По данным опросов, основное внимание компании уделяют присутствию в социальных сетях: их используют 48% респондентов, отодвигая на второй план мобильные технологии. Только 30% опрошенных осуществляют коммуникацию с клиентами посредством SMS, 22% — при помощи сервисов мгновенного обмена сообщениями и лишь 20% имеют корпоративные мобильные приложения. Эти показатели свидетельствуют об отсутствии комплексной коммуникационной стратегии, рассчитанной на будущее и учитывающей тенденцию роста рынка мобильных технологий.

Опасения руководителей компаний очевидны. 40% из них крайне озабочены тем, что критические или негативные настроения небольшого количества клиентов могут быстро распространиться среди обширного круга пользователей через социальные сети, а 34% указывают, что осуществлять контроль над имиджем бренда в условиях применения новых коммуникационных каналов будет очень нелегко. И хотя 26% респондентов считают, что рекомендации их клиентов будут иметь значительный положительный результат, только 15% участников опроса уверены, что новые каналы коммуникации помогут сформировать «адвокатов бренда», которые будут рекомендовать продукцию широкой аудитории.

The Economist, социальные сети, взаимодействие с клиентами

 


Теги: Автоматизация предприятий