Компания Genesys опубликовала исследование «Движение в сторону потребителя» «Движение в сторону потребителя», проведенное по ее заказу The Economist Intelligence Unit и посвященное изменениям в диалоге между производителями и потребителями в контексте появления новых каналов коммуникации. В исследовании приняли участие 798 топ-менеджеров из 69 стран, в том числе представители Citi, Dell, Fairmont Raffles и Volkswagen of America.
Как показало исследование, несмотря на то, что 59% респондентов охарактеризовали реакцию своих компаний на появление новых коммуникационных каналов как «хорошую», а 8% как «отличную», более подробные интервью показали, что большинство менеджеров пока не полностью осознали последствия появления нового мира коммуникаций. Основной областью применения новых коммуникационных каналов все еще остаются маркетинг и связи с общественностью – так ответили 60% респондентов. И только 6% опрошенных считают, что главной целью использования социальных медиа является «обслуживание потребителей». По данным опросов, основное внимание компании уделяют присутствию в социальных сетях: их используют 48% респондентов, отодвигая на второй план мобильные технологии. Только 30% опрошенных осуществляют коммуникацию с клиентами посредством SMS, 22% - при помощи сервисов мгновенного обмена сообщениями и лишь 20% имеют корпоративные мобильные приложения.
По мнению аналитиков, эти показатели свидетельствуют об отсутствии комплексной коммуникационной стратегии, рассчитанной на будущее и учитывающей тенденцию роста рынка мобильных технологий. Аналитики рекомендуют компаниям выработать комплексный подход, объединяющий функции маркетинга и обслуживания потребителей в работе с многочисленными существующими сегодня каналами коммуникации. В противном случае они смогут лишь реагировать на сиюминутные угрозы репутации брендов, не устраняя фундаментальные недостатки в обслуживании потребителей.