Если посмотреть на форму обслуживания клиентов с точки зрения того, как она влияет на себестоимость и на доходы, а затем оценить возврат инвестиций с проектов в этом направлении, то можно прийти к выводу о том, что обслуживание клиентов, вероятно, самый крупный из потенциальных источников повышения прибыли в современном бизнесе, считает аналитик Forrester Харли Мэннинг, соавтор книги «Снаружи внутрь: эффект от помещения клиентов в центр вашего бизнеса».
ИТ-службам следует оценивать каждую точку взаимодействия клиента и бизнеса — в магазине, по телефону, на веб-сайте или в мобильном приложении. Анализ впечатлений клиента быстро помогает увидеть возможности совершенствования технологии, подчеркивает он. Необходимость улучшения впечатлений клиента налагает новые обязанности на ИТ-службы и все больше и больше сложных технологических проектов посвящается взаимодействию с клиентами. Роль сотрудников ИТ-подразделений становится более стратегической, отмечают аналитики Forrester. Многие из них переходят из чисто технологических ролей в роли, связанные с технологиями бизнеса и располагаются ближе к отделам маркетинга и продаж.