Компания Accenture в сотрудничестве с Everest Group провела исследование с целью выявить основные показатели и характеристики идеальных отношений компании-заказчика и провайдера услуг аутсорсинга. Какой подход к аутсорсингу бизнес-процессов (Business Process Outsourcing, BPO) помогает достичь высоких показателей эффективности и усилить конкурентные преимущества?
По результатам исследования были выделены 20% компаний, которые смогли получить значительные выгоды от передачи определенных бизнес-функций внешним исполнителям. Эти наиболее удачливые организации были отнесены к группе А, а остальные 80% – к группе В. Как выяснилось, компании группы А отличаются применением в работе восьми ключевых принципов.
1. Комплексный подход к управлению BPO.
Подавляющее число успешных пользователей аутсорсинга считают совершенствование бизнес-процессов одним из важнейших приоритетов BPO. Основное их отличие заключается в том, что они совместно с провайдером услуг работают над консолидацией, рационализацией и стандартизацией процессов во всех бизнес-подразделениях и региональных представительствах компании.
Высокоэффективные компании рассматривают бизнес-процессы как единое целое, включая зоны ответственности, находящиеся под управлением компании-клиента, подрядчиков, или вспомогательные процессы, которые, тем не менее, оказывают влияние на общий результат. В этом случае клиент и поставщик услуг аутсорсинга работают сообща, ставя целью комплексное совершенствование процесса, а соглашения об уровне предоставления услуг (SLA) остается просто индикатором достижения этой цели.
2. Партнерские отношения.
Различия между компаниями группы А и В отчетливо видны на практике. Примерно 85% среди компаний, достигших лучших результатов, считают поставщика услуг аутсорсинга стратегическим партнером, в то время как только 41% «середнячков» разделяет эту точку зрения. Эффективный BPO предполагает, что сотрудничество – это не просто взаимные обещания и готовность на уступки, а ежедневные действия, укрепляющие взаимоотношения и направленные на достижение более высоких результатов.
3. Управление организационными изменениями.
Очень ощутимым является разрыв между компаниями с высокими показателями и теми, кто достиг посредственных результатов, в контексте отношения к управлению организационными изменениями. Различия становятся особенно заметными во время осуществления конкретной программы изменений. 88% высокоэффективных компаний считают управление изменениями очень важным процессом и аккуратно исполняют составленную программу. Среди остальных компаний этот показатель достигает лишь 62%. Управление организационными изменениями должно рассматриваться с двух позиций: во-первых, готовность к выполнению срочных задач в процессе трансформации организации из собственника процесса в заказчика услуги, и, во-вторых, возможность продолжать процесс адаптации в долгосрочной перспективе.
4. Преимущества для бизнеса важнее сокращения издержек.
В эффективном BPO и клиент, и провайдер осознают важность сокращения издержек, но не считают снижение расходов основной целью. Две трети компаний группы А называют основной целью аутсорсинга получение дополнительных преимуществ для развития бизнеса, а не сокращение издержек. В компаниях группы В такую позицию разделяют только 26% опрошенных.
5. Цель аутсорсинга – достижение стратегических результатов.
Наиболее успешные компании ставят целью достижение измеримых стратегических результатов – это помогает развивать конкурентные преимущества. Более того, эти цели закрепляются в соглашениях, и клиент может оштрафовать провайдера, если результат не достигнут, или премировать, если задача выполнена. Компании группы А полагают, что выстраивание долгосрочных партнерских отношений имеет больший потенциал и приводит к лучшим результатам.
6. Глубокая экспертиза и аналитика провайдера обеспечивают достижение бизнес-показателей заказчика.
Рынок провайдеров начинает сегментироваться: выделяются игроки, способные предоставить новый уровень услуг и обеспечить достижение важных бизнес-показателей для компании-заказчика. Отличительной чертой таких провайдеров становится глубокая отраслевая экспертиза – возможность анализировать процессы и функции, отданные на аутсорсинг, для обеспечения соответствия результатов поставленным задачам.
7. Внутренняя трансформация обеспечивает дополнительную эффективность.
Компании группы А считают внутренние трансформации такими же важными, как и изменения в процессе, отданном на аутсорсинг. Зачастую оказывается необходимым перестроение структуры сохранившихся процессов с учетом передачи части функций провайдеру.
8. Технологии открывают возможности для бизнеса.
При эффективном аутсорсинге технологии – не просто инфраструктура, а ресурс, обеспечивающий конкурентные преимущества и внедрение инноваций. Они позволяют снизить издержки, повысить эффективность операций, упорядочить системы, а при необходимости и сократить их количество, а зачастую – стандартизировать техническое обеспечение в рамках единой универсальной платформы.
Очевидный вывод исследования заключается в том, что эффективный аутсорсинг возможен для любых компаний, независимо от их размера, индустрии, географического положения, количества бизнес-процессов. Он является результатом стратегического партнерства заказчика и провайдера.