11:49 27.02.2012 |   1146



Исследование Ericsson ConsumerLab было посвящено тому, какие факторы наиболее важны для пользователей в отношениях с операторами. Среди наиболее важных были отмечены оперативное обслуживание и поддержка, наличие программ лояльности, прозрачность в выставлении счетов и платежах. Для того чтобы изучить потребительский опыт, исследовательская Лаборатория Ericsson ConsumerLab опросила почти 3 тыс. человек в США, Бразилии и России.

В отчете отмечается, что разные группы пользователей полагаются на разные факторы, оценивая свою удовлетворенность услугами оператора. Так для пожилых пользователей решающим фактором потребительского опыта является сам процесс покупки телефона или контракта. Потребители, ориентированные на карьеру, уделяют больше внимания четкости ведения их счетов оператором и системе платежей. Молодых специалистов привлекают программы лояльности, возможность перехода на новый тарифный план, в большей степени соответствующий их потребностям.Для родителей наиболее важным фактором выступает процесс выставления счета за услуги. Они хотят иметь возможность контролировать как свои cчета, так и счета детей — в режиме онлайн или пользуясь специальным приложением.

По данным ConsumerLab, основная причина, по которой потребители обращаются к оператору, — необходимость либо обновить, либо изменить тарифный план. 61% опрошенных связывались с операторами за последние 6 месяцев именно по этой причине. Кроме того, 58% обращались за технической поддержкой, и 51% хотели получить дополнительную информацию о новых услугах или продуктах.


Теги: