10:38 16.12.2011 |   1993



Специалисты компании «Открытые Коммуникации» провели исследование качества обслуживания клиентов в контактных центрах ведущих российских купонных сервисов. В ходе исследования была изучена работа контактных центров сервисов Groupon.ru, Kupikupon.ru, Weclever.ru, Biglion.ru, Kupibonus.ru, Bigbuzzy.ru и Vigoda.ru. Полученные результаты, по мнению исследователей, свидетельствуют об имеющихся существенных рисках снижения лояльности пользователей у трех из семи крупных игроков рынка. В качестве основного источника рисков было выявлено время ожидания до ответа оператора, с учетом времени прослушивания интерактивного голосового меню (IVR).

Самые позитивные с точки зрения потребителя результаты показали Weclever.ru – средний результат ожидания ответа за все время наблюдений – 3 секунды, Bigbuzzy.ru с результатом в 4 секунды и Kupibonus.ru – 5 секунд, причем контакт-центры Weclever и Kupibonus не используют IVR, а длительность сообщения у Bigbuzzy всего 4 секунды. У Biglion.ru время ожидания ответа составило в среднем 11 секундами без IVR и 26 секундами с учетом голосового меню. Крупнейшие же игроки рынка — Groupon, Kupikupon и Vigoda.ru — показали худший результат со средними показателями 102, 83, 67 секунд без IVR и 140, 113 и 102 секунды с IVR соответственно. В ходе исследования были также выявлены периоды времени «наибольшего риска» для контакт-центров купонных сервисов: 11.00-12.00, 15.00-16.00, 19.00-21.00.


Теги: