Более 80% бизнес-руководителей признают, что работа клиентских служб их компаний нуждается в серьезном улучшении. При этом около половины из них полагают, что важную роль в этом способно сыграть совершенствование процессов взаимодействия с клиентами. Как показало исследование, проведенное Avaya, многие компании уже наметили основные направления для проведения таких работ. Главным из них становится поиск верного баланса между количеством персонала контакт-центров, их навыками и используемыми технологиями.
Как известно, завоевать лояльность клиента всегда сложнее, чем потерять ее. Кроме того, сведения о негативном потребительском опыте распространяются на порядок активнее, чем информация о положительном. Во многих случаях этот опыт, а особенно – негативный, приобретается при обращении потребителей именно в контакт-центр компании.
Главное, чего ожидает пользователь в сложной ситуации – это быстрый, вежливый и компетентный ответ специалиста. Если вежливости и компетентности возможно добиться управленческими мерами и тренингами, то с оперативностью все сложнее. Чаще всего этот показатель требует грамотного встраивания современных технологий в процессы контакт-центра.