Любовь за деньги

Как заявляют в IDC, главными факторами, стимулирующими ИТ-инвестиции в торговых компаниях, являются увеличение прибыли (с большим отрывом), рост производительности, удержание клиентов и повышение эффективности маркетинга. Стоит отметить, что это довольно типичные факторы для любой отрасли. Однако интересно, что последние два фактора становятся для компаний все более важными, особенно если говорить о розничной торговле.

Традиционная модель продаж должна изменяться, отражая изменения, происходящие с клиентами. Они постепенно уходят из традиционных магазинов и становятся мультиканальными, уделяя все большее внимание онлайн-покупкам. Начало этих изменений совпало с появлением новых методов поиска, позволяющих сортировать огромные объемы информации. Именно поэтому необходим переход от модели продаж «в той же точке» к модели продаж «тому же клиенту».
Появилась новая категория – онлайн-покупатели, имеющие совершенно другие ожидания по сравнению с традиционными. Во-первых, они ожидают возможность получить исчерпывающую информацию о товарах непосредственно в магазине, активно выходят в Интернет во время шоппинга и изучают отзывы о продуктах. Во-вторых, процесс выбора  товара для них является нелинейным. Наконец, они полагают, что продавцы знают историю их покупок, и крайне требовательны к компетентности персонала.
«Чтобы удержать покупателя, нужно его понять, полюбить и осознать его потребности», - подчеркивает Марк Йейтс, ведущий аналитик IDC в секторе розничной торговли.
Причин «полюбить» покупателя более чем достаточно. Как подсчитали в IDC, клиентоориентированные ретейлеры увеличивают сумму средней покупки на 15-35%, при этом лояльные покупателей генерирую дополнительно 5-10% прибыли. Кроме того, приток  клиентов через Интернет увеличивается на 30-45%. Остальные эффекты относятся к числу сокращения издержек.
Еще одним важным фактором для торговых компаний должно стать использование механизмов социальных сетей, позволяющих продвигать продукцию, отслеживать настроения и предпочтения клиентов, делать им адресные предложения. На данный момент социальные сети используют лишь 24% торговых компаний, а еще 22% планируют заняться этой проблемой в течение ближайшего года. «Даже мелкие торговые точки зачастую имеют электронный способ общения с клиентами. Если его нет у крупной сети – тому не может быть оправдания», - уверен Йейтс.