Программное обеспечение для автоматизации клиентской поддержки, в число функций которого входят автоответчик и система планирования доступности дежурных специалистов, начинают применять во все большем количестве организаций. И не только для того, чтобы охлаждать пыл скандальных клиентов: во многих компаниях такие системы используют для соединения внутренних пользователей с нужными специалистами отдела ИТ.
В сущности, это самые распространенные применения систем планирования доступности дежурных, утверждает Катрин Джонс, аналитик компании Mercer. Подобные системы как раз и были созданы для ситуаций, когда нужна срочная техническая помощь. А отделам ИТ они помогают войти в новую эпоху информационных технологий, потребляемых в качестве сервиса.
«Насколько я понимаю, сейчас системы планирования доступности дежурных довольно распространены, — отмечает Джонс. — Когда есть вероятность, что от пользователей будут поступать вопросы, способные оторвать специалиста от основной работы в неподходящее время, создается автоматизированная служба поддержки, которая позволяет за серию этапов найти решение».
Звучит вроде бы просто, но настроить такую программу оптимальным способом — довольно трудная задача. При этом, по словам Джонс, нужно расположить в системе автоответа подсказки «слоями», так, чтобы быстро и безошибочно вывести пользователя на нужный ресурс. Если уровней с вопросами будет слишком мало, пользователя могут соединить не с тем специалистом. А если их будет слишком много, звонящий может повесить трубку.
Переходя на модель «ИТ в виде сервиса», ИТ-отдел становится «круглосуточным», говорит Джефф Вулекот, главный аналитик Technology Business Research: «Простейшая аналогия — прилавок гастронома, к которому стоит очередь. Заходит новый покупатель и объявляет, что ему нужен такой-то вид мяса. Система планирования дежурных отмечает номер покупателя в очереди и выбирает соответствующую ломтерезку, отправляя мяснику указание подойти к ней ровно через 15 минут».
По аналогичному принципу действует и ИТ-служба в виде сервиса.
«Пользователь делает запрос, система уточняет его и выбирает специалиста с соответствующими навыками, доступного в конкретный момент», — поясняет Вулекот.
По его мнению, системы планирования доступности идеально подходят для команд скорой разработки, проводящих ежедневные совещания: вы выясняете, что именно нужно сделать, распределяете обязанности и составляете логическую последовательность действий.
Во многих отношениях планирование дежурств — это возврат в дни мэйнфреймов и разделения машинного времени, считает Вулекот: «Это как мода на широкие или узкие галстуки, которые снова становятся популярными».
Одно из главных отличий ИТ-служб прошлого от современных — в темпах работы.
«Сегодня темпы намного ускорились, поэтому потребность в системе планирования, позволяющей быстрее и эффективнее отвечать на запросы клиентов, гораздо насущнее, — подчеркивает Вулекот. — В этом и заключается консьюмеризация ИТ».
Как обеспечить оптимальную работу системы планирования дежурств?
«Взаимодействие начинается со звонка на автоответчик, который предлагает несколько вариантов, — поясняет Джонс. — Выбирая позиции, пользователь переходит от уровня к уровню, причем на каждом из них степень конкретизации задачи повышается. Таким образом система быстро сужает тематику проблемы и круг потенциальных решений и переводит пользователя на нужного специалиста».
Чтобы система работала эффективно и демонстрировала «внимание» к проблеме пользователя, уровней должно быть не больше четырех-шести. Если будет меньше четырех, то не удастся четко определить проблему. Если больше шести, это может вывести из себя звонящего.
«Важно получить как можно более четкую формулировку, — продолжает Джонс. — Понятно, что десять вариантов выбора — это многовато, но чем их больше, тем выше вероятность, что вас переадресуют на нужного человека. Но ведь и число кнопок на телефоне ограничено, и нельзя использовать ноль, поскольку обычно это клавиша вызова оператора. Запрограммировать систему так, чтобы можно было быстро уточнять суть проблемы, довольно трудно».
В любом случае конечная задача отдела ИТ — обеспечивать высокое качество обслуживания пользователей.
«Основная цель использования таких планировщиков — добиться того, чтобы не страдала продуктивность сотрудников — как дома, так и в офисе, — подчеркивает Джонс. — Улучшения, проявляющиеся при внедрении подобных решений, еще раз подчеркивают взаимосвязь между эффективностью, продуктивностью и доходами бизнеса».