Сертификация специалиста по ITIL (Information Technology Infrastructure Library) возглавляет сейчас списки многих курсов повышения квалификации. Практики ITIL разрабатывались, чтобы помочь компаниям выявлять области их деятельности, нуждающиеся в совершенствовании, и содержат рекомендации о том, какие изменения следует провести для сокращения затрат и повышения производительности. При этом рекомендации никак не связаны с тем, решения каких производителей используются в компании.

Например, приемы, рекомендуемые ITIL, можно использовать для сокращения трафика службы поддержки путем предложения вариантов самообслуживания на сайте компании. Рекомендации ITIL позволяют также определить, следует ли выполнять те или иные операции самостоятельно или передать их независимой компании.

Необходимо иметь в виду: ITIL — это не инструмент, а скорее набор оптимальных практик, касающихся ИТ-сервисов и управления жизненным циклом.

История ITIL

Прежде чем сосредоточиться на вопросе, следует ли внедрять практики ITIL, стоит оглянуться на ее истоки.

В 1980 году Агентство правительства Великобритании по коммуникациям и телекоммуникациям (Central Communications and Telecommunications Agency, CCTA) сформулировало набор рекомендаций, направленных на формирование «практической, деловой структуры для идентификации, планирования, предоставления ИТ-сервисов бизнесу и их поддержки».

ITIL зарождалась как библиотека книг, в которых обсуждались оптимальные практики управления ИТ-сервисами, основанные на рекомендациях CCTA.

Первая версия ITIL состояла из более чем 30 томов, опубликованных с 1989-го по 1996 год. В 2000-2001 годах была сформирована вторая версия, разбитая на восемь подразделов, в которых руководства по процессам были сгруппированы в соответствии с различными аспектами ИТ, а именно сервисами, приложениями и управлением. В апреле 2001 года CCTA вошло в состав Агентства по госзакупкам (Office of Government Commerce, OGC).

OGC анонсировало третью версию ITIL, более известную как ITIL 2007, время издания — май 2007 года. Она объединяла в себе описания 26 процессов и функций и состояла из пяти базовых публикаций:

1. Service Strategy (Стратегия сервисов).
2. Service Design (Проектирование сервисов).
3. Service Transition (Преобразование сервисов).
4. Service Operation (Эксплуатация сервисов).
5. Continual Service Improvement (Постоянное совершенствование сервисов).

В июле 2011 года ITIL опять была обновлена. Добавились дополнительные руководящие указания по определению формальных процессов, которые ранее не были достаточно хорошо определены, исправлен ряд ошибок и несоответствий, возникших с годами.

На этом этапе OGC перестало считаться владельцем ITIL, библиотека была передана в ведение секретариата кабинета министров Великобритании. Владельцем редакции ITIL 2011 официально считается правительство. По состоянию на 31 января 2012 года сертификационные экзамены ITIL были направлены преимущественно на проверку освоения программы по ITIL 2011 (базовые практики ITIL по управлению сервисами), нежели на знание ITIL 2007.

Квалификационная структура ITIL и система кредитов

Квалификационная структура ITIL использует модульную систему кредитов, называемую системой кредитов ITIL. Той или иной квалификации по ITIL и связанным с ITIL вопросам в рамках этой системы присваивается некоторое количество кредитов. Определенное количество кредитов дает соискателю право сдавать экзамены на более высокий уровень. Квалификационная структура ITIL состоит из пяти уровней квалификации.

• ITIL Foundation, базовый уровень, соответствует двум кредитам. Для его получения нужно ответить на 40 вопросов с вариантами ответов. К сдаче этого экзамена не предъявляется никаких предварительных требований. На нем проверяется знание основных элементов, понятий и терминологии, связанных с управлением жизненным циклом сервисов по ITIL.
• ITIL Intermediate, средний уровень, могут получить кандидаты, набравшие 15 или 16 кредитов. Для прохождения этой сертификации соискатель должен иметь сертификацию ITIL Foundation и пройти обучение на аккредитованных курсах. Сертификация среднего уровня включает в себя два набора экзаменов. Первый — по управлению жизненным циклом сервисов (Service Lifecycle) — включает в себя экзамены по стратегии сервисов, проектированию сервисов, преобразованию сервисов, эксплуатации сервисов и постоянному совершенствованию сервисов. Второй набор экзаменов называется Service Capability, в него входят: защита и оптимизация планирования (Planning Protection and Optimization), контроль и валидация релизов (Release Control and Validation), операционная поддержка и анализ (Operational Support and Analysis), сервисные предложения и соглашения (Service Offerings and Agreements).
• ITIL Managing Across the Lifecycle (MALC), уровень специалиста по управлению сервисами на протяжении жизненного цикла, могут получить кандидаты с пятью кредитами. Для его получения нужно сдать экзамен ITIL Foundation, а также получить дополнительные 15 кредитов за сдачу экзаменов уровня ITIL Intermediate. Таким образом, к экзамену на этот уровень допускается кандидат не менее чем с 17 кредитами. Этот экзамен считается также допуском к экзамену на уровень эксперта.
• ITIL Expert, уровень эксперта, могут получить соискатели с 22 кредитами, набранными в ходе сдачи экзаменов на уровни базовый, средний и MALC.
• ITIL Master, уровень мастера, могут получить только кандидаты с квалификацией ITIL Expert. Для получения квалификации ITIL Master соискатель должен «объяснить и доказать, каким образом отбор и применение им знаний, принципов, методов и приемов ITIL и поддерживающих методов управления позволили ему добиться положительных результатов при решении одной или нескольких практических бизнес-задач».

Если кандидат успешно сдает экзамен на тот или иной уровень квалификации, он получает сертификат и соответствующие кредиты. Каждый уровень сертификации имеет свои требования, в том числе обязательное требование получения определенного числа кредитов.

Дополняющие квалификации

Система квалификаций ITIL позволяет набирать кредиты, успешно пройдя другие ИТ-сертификации, которые называют квалификациями, дополняющими ITIL (ITIL Complementary Qualifications).

• Problem Analyst, квалификация APMG-International, подтверждающая знания о том, как предотвращать проблемы и инциденты. Получение этой квалификации дает 1,5 кредита.
• Lean IT, квалификация APMG-International, обладатели которой имеют знания по формированию направленной на получение отдачи, ориентированной на клиента культуры ИТ-организаций, которая будет способствовать ликвидации непроизводительных затрат, негибкости и вариативности. Квалификация дает 0,5 кредита.
• ISO/IEC 20000, квалификация APMG-International, помогает компаниям добиться высоких результатов путем применения лучших практик управления ИТ. Квалификация «стоит» 1,5 кредита.
• Service, Catalogue, квалификация APMG-International, доступна обладателям сертификата ITIL Foundation. Соискатели должны уметь управлять спросом, публиковать и отслеживать цены и затраты на сервисы, а также автоматизировать управление запросами на получение сервисов и их исполнение. Обладатель этой квалификации получает 1,5 кредита.
• IT Service Management Foundation, квалификация по управлению ИТ-сервисами EXIN и Tuev-Sued на базе ISO/IEC 20000. Специалисты, получившие эту квалификацию, владеют базовыми принципами, методами и процессами подхода к управлению ИТ-сервисами с обеспечением качества. Квалификация «стоит» 1 кредит.
• Certified Process Design Engineer (CPDE), сертификация LCS, обладатели которой имеют знания в оценке соответствия, проектировании, реализации, интеграции и управлении процессами ITSM. Квалификация дает 1,5 кредита.
• BCS Specialist Qualifications in IT Service Management, квалификации охватывают широкий диапазон отраслевых методов, включая ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 и SFIA/SFIA. Существует шесть вариантов квалификации BCS-ISEB Specialist: Specialist Certificate in Service Desk and Incident Management (специалист по техподдержке и управлению инцидентами), Specialist Certificate in Change Management (специалист по управлению изменениями), Specialist Certificate in Service Level Management (специалист по управлению уровнем сервисов), Specialist Certificate in Business Relationship Management (специалист по управлению взаимоотношениями с бизнесом), Specialist Certificate in Problem Management (специалист по управлению проблемами), Specialist Certificate in Supplier Management (специалист по управлению подрядчиками). Сертифицированный специалист получит 1,5 кредита.
• Configuration Management Database, квалификация APMG-International, обладатели которой знают, как выявлять, контролировать, составлять отчеты, проводить аудит и верификацию для сервисных ресурсов и конфигурационных единиц в базе данных управления конфигурациями. Получение квалификации даст 1,5 кредита.
• Change Analyst, еще одна квалификация APMG-International, подтвержающая знания в области оценки, утверждения и управления изменениями в среде ИТ-сервисов. Квалификация «стоит» 1,5 кредита.
• Sourcing Governance Foundation (SGF), квалификация APMG-International, демонстрирует знание и умение применять основные концепции руководства аутсорсингом и поиском источников ресурсов (Outsourcing and Sourcing Governance). Получение квалификации дает 1 кредит.
• BiSL, квалификация APMG-International, предполагает знакомство с фреймворком, созданным для организации управления бизнес-информацией. Специалисты также должны обладать знаниями в области активного управления, сопровождения и поддержки функциональности информационных систем. Получение квалификации дает 0,5 кредита.
• ASL2, квалификация APMG-International, предполагает знание оптимальных методов проектирования и реализации эффективного управления приложениями, включая управление, сопровождение и модернизацию приложений. Получение квалификации дает 1 кредит.

Максимальные шесть кредитов, которые дают дополняющие квалификации, можно использовать для получения сертификата ITIL Expert.

На официальном сайте ITIL есть инструмент под названием ITIL Credit Profiler. Он помогает кандидатам определить общее полученное ими число кредитов и предоставляет им руководство по дополнительным сертификатам, которые могли бы им понадобиться в зависимости от карьерных задач.

Управляющий совет по сертификации ITIL

Предусмотрено три уровня экзаменов по ITIL: Foundation, Practitioner и Manager. Сертификацией руководит управляющий совет (ITIL Certification Management Board, ICMB). Первоначально в него входили представители различных международных организаций, в том числе британского OGC, APMG, государственной канцелярии Великобритании (TSO), ITIL Examination Panel и организаций-экзаменаторов.

Но в 2006 году OGC, которому тогда принадлежала торговая марка ITIL, передала управление и торговой маркой, и проведением аккредитации на прием экзаменов APM Group. Затем APMG заключила контракты с EXIN, BCS/ISEB, Loyalist Certification Services, PeopleCert Group и другими сертификационными органами, аккредитовав их в качестве официальных организаций по сертификации ITIL.

Эти организации имеют право аккредитовывать официальных организаторов обучения по ITIL и предоставлять экзамены по ITIL. На официальном сайте ITIL дается список аккредитованных партнеров по обучению ITIL.

Все аккредитованные организации по сертификации используют один и тот же список вопросов из банка вопросов, разработанного APMG. Только аккредитованные организации имеют право рекламировать сертификацию, проводить соответствующие маркетинговые мероприятия и организовывать курсы для соискателей.

Аккредитованные обучающие организации и официальные экзаменаторы

Аккредитованные обучающие организации (Accredited Training Organizations, ATO) имеют в полном объеме аккредитацию, одобренную официальной организацией-экзаменатором. Они обладают правом проводить курсы подготовки к сертификации по ITIL как в удаленном режиме, так и очно. Здесь приведен полный список ATO.

Есть также большое число официальных экзаменаторов (Examination Institute, EI), аккредитованных APMG. Этим институтам разрешено реализовывать схему экзаменов по ITIL посредством аккредитованных обучающих организаций с аккредитованными преподавателями и аккредитованными материалами. Список экзаменаторов приведен на официальном сайте ITIL.

Знания можно проверить на пробном экзамене

До официальной сдачи экзамена можно сдать пробный экзамен в режиме онлайн. Кроме того, можно загрузить вопросы пробного экзамена в формате PDF с официального сайта. Имеются соответствующие приложения для операционных систем Android и iOS.